中國消費者報報道(穗消宣 李智華 記者 李青山)3月2日，廣州市消費者委員會發(fā)布《廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務現(xiàn)狀調查報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗分赋觯瑥V州作為旅游城市，近年來民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，據不完全統(tǒng)計，2018年廣州市進入旅游統(tǒng)計的民宿有近千家。調查結果顯示，消費者對廣州地區(qū)民宿服務行業(yè)滿意度較高，其中對民宿的嶺南文化“風格特色”評價最高。
廣州民宿蓬勃發(fā)展
據中國旅游協(xié)會相關數據， 2018年廣東省民宿客棧數量達18441家，居全國第一;民宿客棧數量Top20的城市，廣州排名第三。2018年12月，廣州市出臺《關于促進和規(guī)范鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的意見》，2019年3月，廣州市文化廣電旅游局印發(fā)《廣州市民宿旅游發(fā)展專項規(guī)劃(2018-2035)》，提出廣州民宿旅游未來將打造3大特色片區(qū)、8大重點發(fā)展區(qū)以及20個標桿示范片區(qū)，形成50個最美民宿、100個網紅民宿和300個品質民宿等。
廣州市消委會表示,民宿業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，還存在立法上、監(jiān)管職能界定、民宿業(yè)的規(guī)范化標準方面尚不完善，個別商家在利益驅使下不乏出現(xiàn)損壞消費者合法權益的現(xiàn)象。為此，針對廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務現(xiàn)狀，廣州市消委會采用網絡問卷調查與體驗式消費調查相結合的方式開展專項消費調查，全面了解民宿消費信息，反映消費者訴求，促進提升民宿服務質量，強化民宿消費領域消費權益保護，推動民宿行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。
嶺南文化特色鮮明
據悉，網絡調查共收集2172份有效樣本問卷，網絡調查結果顯示,消費者對廣州地區(qū)民宿服務行業(yè)滿意度較高，滿意度總體評價為74.5分，其中“風格特色”評價最高，為75.1分，其他“周邊環(huán)境”“配套設施”等綜合評價均在70分以上。被訪者對廣州地區(qū)民宿產品與服務滿意的方面主要有：民宿類型多，房源豐富，占45.3%的比例;遵守法律法規(guī)，進行身份登記，占42.0%的比例;房源真實、支付方便快捷、公平誠信、明碼標價、交通方便等評分也較高,只有3.82%的比例認為“房源介紹與實際差異較大，貨不對版”。
體驗消費調查方面，調查人員通過隨機選取全市各區(qū)共20家民宿企業(yè)，以普通消費者身份親身體驗，真實反映消費過程、體驗感受，記錄民宿內部管理情況,并根據調查總體情況得出相應評價指數。體驗數據顯示，評價等級五星的民宿有4家，占20%;四星半、四星的民宿有5家，占比25%。20家民宿中有大部分民宿服務水平較高，地方文化特色鮮明，城市民宿與周邊的歷史文化氛圍融為一體，例如以永慶坊為代表的西關文化、民國初期中西建筑風格融合的東山別墅群，消費者能充分體驗老城區(qū)市民生活，建筑物風格和內部裝修裝飾具有一定藝術設計理念，為消費者帶來個性化、多樣化的住宿體驗;鄉(xiāng)村民宿凸顯廣州古村風貌、鄉(xiāng)村風俗風情，能充分地體驗到農事和飲食以及客家山區(qū)的風俗風情等。大部分民宿管理規(guī)范，服務優(yōu)良，設施完備，能滿足消費者基礎性的居住服務需求。
調查顯示，民宿經營者主要通過第三方平臺進行推廣宣傳、獲取客源、訂單等,包括攜程、去哪兒、Booking、飛豬、途家、Airbnb愛彼迎、小豬、木鳥等20余家。網絡調查與體驗調查結果均表明，主流第三方平臺房源較為豐富、介紹清楚、選擇方便，消費者在平臺操作預定、支付等流程也方便快捷。一定程度上，互聯(lián)網行業(yè)的飛速發(fā)展帶動了民宿行業(yè)的興起與發(fā)展，GPS定位服務為一些較有特色而地理位置偏遠的民宿提供了便利。
民宿行業(yè)處于起步階段
網絡調查數據顯示，廣州地區(qū)民宿行業(yè)品牌宣傳力度不足,品牌知名度評價偏低。體驗調查發(fā)現(xiàn)，民宿主要經營主體一般規(guī)模較小，房間數量有限;民宿經營者主要通過第三方平臺進行推廣宣傳、發(fā)布房源信息及獲取客源、訂單等，宣傳方式較為單一。調查結果表明目前廣州地區(qū)民宿行業(yè)發(fā)展處于起步階段，尚未形成強大的品牌影響力，行業(yè)內優(yōu)秀民宿品牌較少，更多是依托城市豐富的文化與旅游資源，完善的基礎設施與商業(yè)配套，借助第三方平臺運營發(fā)展。
體驗調查發(fā)現(xiàn)，部分民宿提供的衛(wèi)生服務不到位。主要包括：個別民宿床單未清洗干凈;防蟲防蟻等不到位;窗臺、桌椅、廚房等地方有積塵和污跡。同時，部分民宿經營者安全意識相對不足，沒有很好履行安全生產與消防責任。20家民宿中有9家沒有安裝及配備相關消防設施，或消防器材管理不善隨意擺放，占體驗調查樣本總體的45%。
個別民宿存在一定程度的“打擦邊球”現(xiàn)象。體驗調查發(fā)現(xiàn)，一些經營者將公寓包裝成“民宿”，通過網絡平臺開展經營活動，例如存在單棟建筑客房超過民宿規(guī)定數量，然而，在裝修設計等軟硬件配套、服務內容與服務品質上沒有體現(xiàn)“民宿”的顯著特色。同時，第三方平臺審核不嚴格，對房源具體信息缺乏嚴格的核實機制，甚至虛構房源信息也能完成過審等，以“民宿”名義經營的“打擦邊球”現(xiàn)象屢禁不止。
完善監(jiān)管打造精品民宿
從整體來看，目前廣州民宿業(yè)發(fā)展還存在監(jiān)管依據不足、監(jiān)管主體缺失、事中事后監(jiān)管困難等問題。2019年6月21日，廣東省政府發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，加強了廣東省各地市民宿經營規(guī)范力度。綜合調查結果，廣州市消委會在充分借鑒其他城市民宿發(fā)展經驗的基礎上，對廣州地區(qū)民宿行業(yè)消費與發(fā)展提出以下建議：加快完善規(guī)范化建設，完善民宿行業(yè)相關法律法規(guī),明確民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的定義、區(qū)別。明確政府職能，確立民宿行業(yè)監(jiān)管職責。同時，加強網絡監(jiān)管，明確第三方平臺責任;加強行業(yè)自律，推動民宿業(yè)誠信經營。
著力打造精品民宿，充分發(fā)掘廣州地區(qū)嶺南文化特色。廣州作為有著2000多年歷史的文化名城，老城區(qū)里仍保留著眾多可以進行多方面活化利用的歷史建筑及其他老房子，廣州也被列為全國首批歷史建筑保護利用試點城市之一。體驗調查顯示，廣州市在荔灣區(qū)、越秀區(qū)等歷史文化特色的區(qū)域均出現(xiàn)一些不錯的特色民宿，深受消費者的喜愛，是眾多外地游客到廣州打卡圣地的首選住宿。同時，拓寬宣傳渠道，充分發(fā)揮廣州市民宿行業(yè)協(xié)會的服務功能，重視媒體宣傳，樹立輿論導向，重視旅游部門、旅游協(xié)會、民宿協(xié)會與第三方平臺的溝通與合作，為消費者到廣州旅游、住宿、餐飲等消費提供更為便利的渠道。
消費提示
預定民宿須注意甄別
消費者選擇民宿時充分收集信息，注意甄別，通過口碑較好的第三方平臺預訂民宿，例如在一些顯示當地民宿數量多、可選擇類型多、網友點評較多的平臺進行貨比三家。
認真核對平臺上顯示民宿的各類信息內容，包括民宿經營相關證照、所在地址、房間數量、價格等，同時留意平臺提供參考圖片是否真實。此外，部分民宿屬于房東在當地的自有房屋，存在實際房間數量有限、住址偏僻、消費后無發(fā)票等情況，這些因素消費者都應提前考慮。
有個別鄉(xiāng)村民宿因舊房改造，在防盜、消防設施方面較為簡陋，留意消防安全與自身財務安全問題。
注意保留訂單信息、發(fā)票等消費憑證，在遇到消費糾紛的問題時方便舉證、維權。
