中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(林建川 孔凡潔 記者 張文章)隨著3.15消費(fèi)者權(quán)益日深入人心，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。新冠肺炎疫情之下，消費(fèi)者依然面臨侵權(quán)問(wèn)題。面對(duì)消費(fèi)者的種種訴求，福建省廈門(mén)市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局禾山市場(chǎng)監(jiān)管所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)禾山所)堅(jiān)持做到投訴處理不過(guò)夜，件件投訴有跟蹤、有處理、有落實(shí)。工作人員爭(zhēng)分奪秒、有條不紊地高效處理化解糾紛，最大程度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
從嚴(yán)從重從快查處涉嫌哄抬物價(jià)案
疫情來(lái)襲，口罩緊俏，然而卻有不法商家，銷(xiāo)售假冒偽劣口罩。禾山所迅速行動(dòng)，重拳出擊，及時(shí)亮劍。1月24日，某市民投訴某藥房哄抬物價(jià)，要求退還多收的費(fèi)用。禾山所執(zhí)法人員立即對(duì)該藥店進(jìn)貨來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該藥房銷(xiāo)售的N95口罩能提供進(jìn)貨憑證，未發(fā)現(xiàn)存在哄抬物價(jià)的違法行為，但其涉嫌銷(xiāo)售無(wú)生產(chǎn)日期及未明碼標(biāo)價(jià)的口罩，該藥店也因此被立案調(diào)查。2月2日，一位市民舉報(bào)稱(chēng)，某食雜店銷(xiāo)售假冒口罩，該市民買(mǎi)到的某品牌N95口罩的紋路與官網(wǎng)宣傳的不同，口罩上的字體褪色，外包裝無(wú)標(biāo)識(shí)。禾山所執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人銷(xiāo)售的確實(shí)是無(wú)中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠名和廠址的口罩，店內(nèi)發(fā)現(xiàn)59只口罩均是"三無(wú)"產(chǎn)品。最終，該食雜店因涉嫌銷(xiāo)售"三無(wú)"產(chǎn)品，被立案查處。
對(duì)侵害群眾利益和威脅群眾健康安全的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)零容忍。1月22日至今，禾山所接到并處理涉嫌存在口罩哄抬物價(jià)的違法行為投訴案件有27件，舉報(bào)154件，共計(jì)181件，均依法從嚴(yán)從重從快查處。
高效調(diào)解酒店住宿退訂糾紛
本次疫情爆發(fā)期，正遇上春節(jié)旅游旺季。受疫情影響，出現(xiàn)了大量酒店住宿退訂糾紛。對(duì)此，禾山所高效化解。1月23日，禾山所接到一起酒店退房投訴。來(lái)自湖南的孟先生撥打12315投訴稱(chēng)，通過(guò)微信平臺(tái)向我市某酒店預(yù)定了3間客房，價(jià)格總計(jì)17970元。受疫情防控的影響，孟先生一家無(wú)法成行，因而向酒店商申請(qǐng)退還已預(yù)付房費(fèi)，但遭到拒絕。
孟先生退訂心情迫切、態(tài)度堅(jiān)決。禾山所執(zhí)法人員立即啟動(dòng)特事特辦快捷通道，在電話(huà)與酒店工作人員溝通無(wú)果的情況下，第一時(shí)間趕往該酒店，會(huì)商該酒店客房部陳經(jīng)理協(xié)調(diào)退訂事宜，將孟先生退訂訴求與陳經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)商。調(diào)解過(guò)程中，酒店方提出，受疫情防控的影響，酒店客房入住率明顯下滑，收不抵支，運(yùn)營(yíng)成本高，若房客都退房，酒店將損失慘重，難以維持正常運(yùn)營(yíng)，建議按照合同條款退款70%。消費(fèi)者孟先生不滿(mǎn)，其認(rèn)為無(wú)法出行非主觀故意，應(yīng)給予100%退款。禾山所執(zhí)法人員考慮當(dāng)時(shí)疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻和孟先生的迫切要求，以廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)理部門(mén)關(guān)于處理疫情防控期間酒店退房有關(guān)要求為參照，勸解酒店負(fù)責(zé)人，在舉國(guó)上下全面投入防控疫情阻擊戰(zhàn)的特殊時(shí)期，要履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，共克時(shí)艱，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)美麗廈門(mén)的良好形象。最終，酒店采取特事特辦，滿(mǎn)足孟先生退房訴求，給予全額退還房費(fèi)。"等疫情結(jié)束后，將首選廈門(mén)作為旅游目的地，因?yàn)閺B門(mén)是我向往地方。"消費(fèi)者孟先生對(duì)調(diào)處結(jié)果十分滿(mǎn)意，同時(shí)表示還會(huì)再來(lái)廈門(mén)旅游。
疫情以來(lái)，禾山所高效化解轄區(qū)內(nèi)涉旅游住宿糾紛57起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.91萬(wàn)元，均達(dá)到百分百退款。
妥善解決預(yù)付式消費(fèi)糾紛
在疫情防控期間，由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制，廈門(mén)市民在本地的預(yù)付式消費(fèi)也無(wú)從實(shí)現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)糾紛。禾山所第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，讓消費(fèi)者的損失降到最低。2月27日，陳小姐撥打了12315熱線投訴稱(chēng)，她給孩子報(bào)名春節(jié)期間的早教課程，支付了21760元。受疫情影響，線下課程無(wú)法開(kāi)展，陳小姐要求退款，但遭到早教機(jī)構(gòu)拒絕。秉持疫情不過(guò)夜的原則，禾山所工作人員立即聯(lián)系雙方進(jìn)行調(diào)解。早教機(jī)構(gòu)認(rèn)為，等疫情結(jié)束后，線下課程可以繼續(xù)開(kāi)展。但陳小姐表示，假期結(jié)束復(fù)工后，她要帶著孩子回四川工作，而這家早教機(jī)構(gòu)在四川并沒(méi)有布點(diǎn)，無(wú)法提供線下服務(wù)。
"我付款時(shí)，早教機(jī)構(gòu)承諾過(guò)'不滿(mǎn)意，可以全額退款'。"陳小姐還提供了她和這家早教機(jī)構(gòu)工作人員的微信溝通記錄。她認(rèn)為，這家機(jī)構(gòu)應(yīng)該兌現(xiàn)承諾，予以退款。在禾山所工作人員的再三協(xié)調(diào)下，早教機(jī)構(gòu)終于同意退款。
調(diào)解結(jié)束后，禾山所提醒早教機(jī)構(gòu)，在和消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議時(shí)，不要給出如"不滿(mǎn)意全額退款"等空泛的承諾，這樣無(wú)法明確自己的義務(wù)范圍，容易造成后續(xù)的消費(fèi)糾紛;同時(shí)提醒消費(fèi)者，在與相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通中，積極保留相關(guān)消費(fèi)憑證及合同協(xié)議，便于后期維權(quán)。
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