近幾年，網絡購物規(guī)模持續(xù)高速增長，各大電商平臺之間的競爭日趨激烈，如何進一步提升服務品質，滿足廣大消費者的需求，是電商平臺增強核心競爭力的關鍵。
日前，中國消費者報社發(fā)布了《2019京東品質服務研究報告》，從網絡零售對消費市場貢獻、京東平臺的商品與服務并駕齊驅、京東平臺的全方位服務保障等方面，對京東的品質服務進行研究。
網絡零售規(guī)模持續(xù)增長
近幾年，網絡零售在社會消費品零售總額的占比持續(xù)增長，作為優(yōu)秀電商企業(yè)的代表之一，京東集團凈收入也實現(xiàn)了大幅增長。
在網絡購物規(guī)模上，國家統(tǒng)計局公開數據顯示，2015至2019年的5年內，我國網絡零售交易規(guī)模同步持續(xù)增長。2019年，我國網絡零售額已突破10萬億元，其中，實物商品的網上零售額超過8萬億元;同時，網絡零售占社會消費品零售總額的比重持續(xù)增長，2019年占比已超過20%，網絡零售對消費市場貢獻率越來越大。
京東提升品質服務核心競爭力
京東凈收入持續(xù)高速增長與京東平臺不斷擴充自身商品和服務品類密切相關。研究發(fā)現(xiàn)，京東在不斷滿足消費者對商品需求的同時，也同樣重視對品質服務的提升。
客戶對于京東服務的感知，也正在從傳統(tǒng)的商品質量、個性化推薦、物流配送、退換貨等極致消費體驗，拓展至面向零售、物流、金融、公共服務、醫(yī)療、農牧等更多元化服務能力的沉淀和輸出。2016年6月，京東打造全球領先的融合線上線下的零售商業(yè)模式。2019年，京東健康布局互聯(lián)網+醫(yī)療健康，為用戶提供基于醫(yī)藥健康電商、互聯(lián)網醫(yī)療、健康服務、智慧醫(yī)療解決方案四大業(yè)務板塊的產品和服務。同年，京東發(fā)力本地化生活服務，提供從商品到服務、從線上到線下、覆蓋各方面需求的優(yōu)質生活服務。京東平臺在品類發(fā)展上，實現(xiàn)了單一化向多元化轉變，商品和服務并駕齊驅。
京東平臺一直踐行用戶思維，通過供應鏈各方的協(xié)同發(fā)展，為用戶提供周到、高效、細致入微的服務，尤其是通過多元化發(fā)展實現(xiàn)一站式購物、通過高效物流實現(xiàn)便捷購物、通過服務保障實現(xiàn)購物無憂等方面，表現(xiàn)更加搶眼。(一)在多元化發(fā)展方面，京東平臺業(yè)務涵蓋了物流、家電、手機、數碼、時尚、生鮮、居家生活、健康等各類消費場景，方便了消費者的多元化購物需求;另外，京東針對人群+品類的個性化服務覆蓋，對消費者的影響較為突出，京東放心購2019年在已有閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優(yōu)鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包退換等55項服務產品的基礎上，又推出送裝入戶、家具3年質保、腕表2年質保、0元安裝、效期無憂、保養(yǎng)無憂等27項全新的服務產品，將“放心購”服務產品拓展到60項。
京東數據顯示，生鮮方面，當前的京東冷鏈已經在全國11個核心城市擁有18個全溫層冷庫，生鮮冷鏈配送已覆蓋全國300個城市，并在今年繼續(xù)打造產地生鮮專屬解決方案，通過倉配一體化的智能冷鏈物流網絡，從配送時效、覆蓋范圍、品質保障等多個維度進行創(chuàng)新升級，不斷為消費者提供最鮮最優(yōu)的物流服務體驗。
(二)在物流方面，根據國家郵政局數據，2015至2019年快遞服務業(yè)務量持續(xù)增長，且增長率保持在25%以上。
為了讓廣大消費者享受到更安全、更便捷的快遞服務，京東在物流方面的投入大量人力物力。京東數據顯示，京東物流體系通過構建大件、中小件、B2B、眾包、跨境和冷鏈六大網絡，在全國范圍建立倉庫超過730個，設立了28座大型智能化物流中心，保障快捷發(fā)貨、及時配送。京東數據顯示，京東物流“24小時達”服務已覆蓋國內88%的區(qū)縣。在2019年11月份國家郵政局公布的2019年第三季度快遞服務滿意度調查中，京東物流成為僅有的兩家公眾滿意度得分在80分以上的快遞公司之一。而在國家郵政局近年來公布的歷次快遞服務滿意度排名中，京東物流在10家全網型快遞服務品牌中始終位列第一陣營，自2018年以來，京東物流已連續(xù)七個季度占據領跑地位。
(三)在售后服務保障方面，京東積極推出一系列人性化的退換貨政策，同時在客服體系投入和增值服務上做足功夫。
退換貨上，京東經歷了從缺陷產品退換、七天無理由退換、極速退換和換取一步到位的逐步完善升級過程，如“七天無理由退換”，京東在2014年1月就率先試行了新《消法》;升級后的“30-30-180”服務，讓消費者真正實現(xiàn)放心購;在換取一步到位上，“上門換新”服務安排上門取件并為客戶更換全新商品，為客戶節(jié)省了換貨時間，實現(xiàn)足不出戶極速退換。
客服投入上，京東早在2009年就正式成立了客服中心，之后又率先推出7×24小時全天候電話服務。早在2014年，京東成為國內首家通過COPC顧問服務提供標準認證企業(yè)，服務水平邁向國際化。2019年底，京東對外宣布在過去10年累積為客服投入超150億元基礎上，繼續(xù)加大客服投入，為消費者提供更加優(yōu)質的購物體驗。京東數據顯示，京東客服擁有智能情感客服、無人客服、智能語音客服，實現(xiàn)了人工+智能客服模式，追求極致客服效率?，F(xiàn)如今，京東客服不僅要服務于數以億計的京東用戶，同時能夠將用戶的真實需求和意見進行量化分析，及時反饋給品牌商家。
隨著京東從一體化走向一體化的開放，京東客服與京東物流、京東技術圍繞用戶體驗合力打造的京東服務能力，已成為用戶心中的金字招牌。
2019年的“雙11”期間，超過3416萬次服務經由智能客服處理;“雙11”當天，智能客服就為超過491萬人次提供咨詢服務。
在增值服務方面，針對市場上服務水平參差不齊，服務質量缺少有效監(jiān)管，體驗難以保障等問題，京東特有的“京東服務+”自2018年5月上線以來，以“成為中國最值得信賴的電商增值服務平臺”為品牌愿景，派出經驗豐富的專家參與到《信息通信網絡終端維修員》國家職業(yè)技能標準及理論知識通用題庫的編寫、審定工作當中，并依托覆蓋全國的強大自營化服務體系，將在服務質量、標準、規(guī)范等方面沉淀的豐富經驗，納入到專用題庫和教材開發(fā)中，為國家職業(yè)資格水平等級評價工作提供重要支撐。
目前實現(xiàn)了“自建維修中心+京東幫+京品商”服務網絡的三次躍升和全場景、全品類、全區(qū)域的“三全”覆蓋，即：覆蓋寄修、到家、到店服務全場景，3C、家電、家居全品類，城市及農村的全區(qū)域，讓“京東服務+”更具價值。
京東品質服務賦能“6·18”
京東發(fā)布的2020年“6·18”數據顯示，今年“6·18”實現(xiàn)了開門紅，“京東服務+”線上銷售額同比增長285%，訂單同比增長332%。其中，家電清洗服務訂單是去年同期的近6倍，奢侈品養(yǎng)護服務訂單同比增長280%，手機維修訂單同比增長346%。
在“保值換新”“買貴就賠”“定期購”等一系列貼心服務的加持下，京東“6·18”期間銷售數據十分可觀。其中，京東超市“定期購”商品累計成交額同比增長10倍;京東即時配送成交額環(huán)比增長超130%;使用以舊換新服務用戶量同比增長超300%;共有超過1000個商家開通了0元試用服務，且支持這一服務的商品超過1萬款。
“京東服務+”積極響應國家培養(yǎng)高質量技術人才的號召，拿出全國七大維修中心的真實服務場景，作為國家職業(yè)技能鑒定工作的技能操作場地，積極承擔社會責任，推動維修行業(yè)的服務規(guī)范化與標準化進程。
據悉，今年“6·18”期間，“京東服務+”依托自身服務能力，聯(lián)合20余家知名職業(yè)院校，在全國多地開設30余個實訓基地，通過線上課堂及線下實訓，持續(xù)儲備優(yōu)質技術人才。
作為一家電商標桿企業(yè)，京東集團通過不斷完善擴大品類覆蓋，滿足消費者多元化需求，向消費者提供全方位服務保障，讓消費者放心購物，努力打造安全放心消費環(huán)境，不斷為用戶和合作伙伴創(chuàng)造更大價值。
零售，不僅僅是對消費者的觸達，更是感知和愉悅。在某種意義上講，零售商最終銷售出去的還有服務;服務作為軟實力，這一實力的積淀絕非一朝一夕，更沒有捷徑可走。而與眾不同的是，京東卻將服務做到了行業(yè)的極致。(張文)
