中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）王先生在浙江臺州臨海市杜橋區(qū)某手機店購買了一臺華為手機，總價8096元，在“三包”期內(nèi)因手機揚聲器出現(xiàn)故障，便將手機送去經(jīng)銷商處留機檢測，由經(jīng)銷商帶回華為售后維修。三天后，王先生取回手機，發(fā)現(xiàn)故障依舊沒有被解決，經(jīng)銷商表示這是官方售后的責(zé)任，讓其自行與官方溝通解決。王先生遂將手機送去市區(qū)服務(wù)點維修，但使用幾天后故障再次出現(xiàn)，王先生希望能夠退貨。服務(wù)點讓其找經(jīng)銷商溝通，但經(jīng)銷商又稱維修是服務(wù)點的事情，他只是中間商，不愿進行退貨退款。協(xié)商不下，王先生遂向臨海市消保委求助。
臨海市消保委接到王先生的投訴后迅速展開調(diào)查。經(jīng)了解，王先生的手機揚聲器功能確實存在故障，根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機主機在保修期內(nèi)出現(xiàn)同一性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑“三包”憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機或者予以退貨。但由于第一次的維修并未留存記錄，只憑一條修理記錄退貨難以實行。后經(jīng)工作人員調(diào)解，商家負(fù)責(zé)將手機送到官方維修點維修，并要求維修人員填寫詳細(xì)的維修記錄，如若故障依舊存在，將由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)為消費者作退貨處理，雙方對此表示認(rèn)可。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”本案中，商家未認(rèn)識到自己負(fù)有“三包”責(zé)任，維修點未對每次維修做好書面記錄，導(dǎo)致消費者因缺少證據(jù)難以維權(quán)，引發(fā)糾紛。
臨海市消保委提醒廣大消費者，維修手機注意以下幾點：
增強維權(quán)意識。消費者要全面了解手機的“三包”規(guī)定,及時聯(lián)系銷售商到指定維修點維修。如有必要，可要求銷售商留下書面材料，寫清楚手機出現(xiàn)的故障，送檢時間等信息。在檢測結(jié)束后對手機做好仔細(xì)檢查，并查看維修記錄內(nèi)容(包括接收時間、故障情況、蓋章等)是否真實完整，防止銷售商將手機維修好逃避退、換貨責(zé)任。
留好相關(guān)憑證。消費者最好到信譽良好的正規(guī)手機經(jīng)銷單位購買手機，并注意保留好購物發(fā)票、“三包”憑證、手機說明書等相關(guān)資料，為日后維權(quán)留存證據(jù)。
及時溝通處理。消費者發(fā)現(xiàn)手機存在故障時要積極和商家協(xié)商，協(xié)商未果及時撥打12345投訴熱線，確保不錯過退、換貨的有效時間，以維護自身的合法權(quán)益。
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