中國消費者報廣州訊（記者黃劼）記者近日獲悉，今年以來，廣東省廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立在線消費糾紛解決（ODR）機制，讓消費維權服務有便民服務通道，快速解決多起消費者的煩心事。
“ODR”是平臺在線消費糾紛解決（Online Dispute Resolution）的簡稱。“ODR單位”是指在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過12315平臺提供消費糾紛在線解決服務的單位。廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局針對全國12315平臺和市12345政府服務熱線的系統(tǒng)特點，對應建立在線消費糾紛解決（ODR）機制企業(yè)和消費維權服務站，通過政企協(xié)作形式，將消費糾紛直接轉(zhuǎn)交企業(yè)進行處理，并隨時監(jiān)測處理過程，回訪處理結果，確保調(diào)解協(xié)議落實到位。
消費者林先生于2021年5月向廣州市白云區(qū)一家知名櫥柜企業(yè)訂制了一批櫥柜。安裝工程結束后，林先生發(fā)現(xiàn)部分櫥柜存在質(zhì)量問題，且商家不退回剩余工程款。廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局于2021年7月通過全國12315平臺收到林先生投訴后，立即啟動在線消費糾紛解決（ODR）機制，通過全國12315平臺將其訴求轉(zhuǎn)交給相關企業(yè)客服部門跟進處理，5天后企業(yè)悉數(shù)退回剩余款項，并且承諾在半個月內(nèi)重做部分櫥柜，徹底解決了林先生的煩心事。
和林先生一樣利用ODR平臺在線解決消費糾紛的還有消費者葉女士。葉女士于2019年報裝了某寬帶業(yè)務，在使用過程中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速達不到商家承諾的速度，要求退款。商家雖答應了葉女士的退款要求，但一直以各種理由拖延退款時間，款項遲遲未見退回。廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局于2021年7月通過市12345熱線收到葉女士投訴，因該企業(yè)總部不在轄區(qū)范圍內(nèi)，白云區(qū)市場監(jiān)管局立即開啟消費維權服務站便民服務通道，將消費者的訴求跨區(qū)交付該企業(yè)進行處理，2天后企業(yè)全額退回款項，成功解決了困擾葉女士的煩心事。
據(jù)了解，廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局對建立在線消費糾紛解決（ODR）機制的同時，還建立月度考核機制，對協(xié)作企業(yè)的各項效能數(shù)據(jù)進行綜合評分，發(fā)現(xiàn)存在超期處理或者消費者滿意度評價低于4分的（滿分5分），立即約談企業(yè)負責人，要求企業(yè)限期整改，促使在線消費糾紛解決（ODR）機制企業(yè)和消費維權服務站，發(fā)揮出為民便民、紓困解憂的作用。目前，廣州市白云區(qū)共有ODR協(xié)作企業(yè)5家，消費維權服務站126家，2021上半年共處理消費糾紛3105件，調(diào)解成功2795件，為群眾挽回經(jīng)濟損失139.75萬元，壓縮法定處理時效77%，市民滿意度評價4.75分。
廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局負責人說，建立健全的ODR機制之后，市場監(jiān)管部門將糾紛直接反映給經(jīng)營者，經(jīng)營者服務端口前移，履行首問責任，處理好消費者訴求，將消費糾紛由“調(diào)解”變?yōu)?ldquo;和解”，市場監(jiān)管部門由主要調(diào)解者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督執(zhí)法者。這樣的ODR機制能夠有效落實經(jīng)營者消費維權主體責任，更好推進消費維權社會協(xié)同共治，保護消費者合法權益。
