自1994年進入中國市場以來，西門子家電秉承百年德系理念，以領(lǐng)先行業(yè)的尖端技術(shù)與高品質(zhì)的創(chuàng)新產(chǎn)品，迅速贏得中國消費者的青睞與認可。品牌發(fā)展至今，一直以用戶需求為導(dǎo)向，為順應(yīng)消費者對家電增值服務(wù)的期待，西門子家電在提供高端家電產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不斷拓寬服務(wù)邊界，打造星級售后服務(wù)體系，通過“專業(yè)、快速、貼心”的標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)引領(lǐng)高端家電行業(yè)服務(wù)升級。
專業(yè)配套 構(gòu)筑星級服務(wù)基礎(chǔ)
售后服務(wù)是家電品牌鏈接消費者的一大觸點，構(gòu)筑一套專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)體系離不開專業(yè)配套的支持。自2008年以來，西門子家電打造并完善全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以南京、成都兩處聯(lián)絡(luò)中心為核心，開放近700位客服坐席，集中處理電話、微信、郵件、社交媒體多渠道接收到的用戶需求。除聯(lián)絡(luò)中心外，西門子家電更在全國范圍內(nèi)配備33家客服中心、200家直屬服務(wù)站、1500家特約維修網(wǎng)點，以專業(yè)、快速的服務(wù)為消費者提供各式售后解決方案。
同時，西門子家電配置先進的配件管理體系，以科學(xué)且系統(tǒng)的管理方式提升服務(wù)效能。占地面積約20000平方米的配件物流中心倉庫，滿足全國配件供應(yīng)及安裝維修需求，并引進全球領(lǐng)先的WMS倉庫管理系統(tǒng)、PDA無紙化入庫操作及流水線自動分揀系統(tǒng)，極大提升生產(chǎn)效率，且保證配件分揀的正確性。值得一提的是，該配件物流中心倉庫因?qū)I(yè)、快速等優(yōu)勢，除滿足國內(nèi)市場外，還為全球主要市場提供配件支持。
以人為本 打造專業(yè)溫度服務(wù)
除了完善的專業(yè)配套，西門子家電深知“人”在星級售后服務(wù)中的重要性，于全國范圍內(nèi)遴選出經(jīng)驗豐富的工程師組建成一支隸屬品牌的服務(wù)團隊。目前，該服務(wù)團隊擁有約7500名一線服務(wù)人員，其中1500名來自自營服務(wù)團隊，近一半工程師已在品牌積累超六年的售后服務(wù)經(jīng)驗。
此外，西門子家電在德系精工理念與多年服務(wù)經(jīng)驗的雙重支持下，長期為工程師安排系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升工程師的專業(yè)技能，并確保在服務(wù)期間保持干凈清爽的形象且嚴格遵守行為規(guī)范，力求進一步體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)及細致。
先進理念 引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
西門子家電星級售后服務(wù)體系，憑借更深層次的高端體驗，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從處理效率、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度三個維度，全面提高星級服務(wù)：7x24小時熱線電話、7x16小時在線服務(wù)、市區(qū)24小時內(nèi)上門服務(wù)速度確保用戶需求得以快速處理，原廠售前服務(wù)、原廠配件維修及免費安裝測試保障高質(zhì)量服務(wù)，終身服務(wù)進一步提升服務(wù)價值，以提高用戶滿意度。
在深耕家電行業(yè)的歷程中，西門子家電始終圍繞用戶需求及服務(wù)期待，以完善的專業(yè)配套、升級的服務(wù)質(zhì)量、領(lǐng)先的服務(wù)理念，持續(xù)覆蓋用戶的家居生活，打造“專業(yè)、快速、貼心”的增值服務(wù)生態(tài)鏈，鞏固行業(yè)領(lǐng)先地位并塑造行業(yè)服務(wù)新高度。（妍婕）
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