中國消費者報報道（記者孫蔚）您對社區(qū)的物業(yè)服務滿意嗎？物業(yè)服務涉及方方面面，您更關注哪些內(nèi)容？3月15日，樂居財經(jīng)研究院發(fā)布了《2022中國物業(yè)服務滿意度藍皮書》，基于“2022年度物業(yè)服務滿意度”線上調(diào)查的大數(shù)據(jù)，藍皮書系統(tǒng)地測評了消費者針對物業(yè)服務滿意度的現(xiàn)狀。
調(diào)查顯示，在物業(yè)服務六大模塊中，防疫工作平均得分最高，排名第一；社區(qū)秩序81分，排名第二；基礎服務、文化生活得分在70分以上。此外，業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的停車環(huán)境、收費管理評分較低，均在70分以下，尤其收費管理得分最低，存在較大提升空間。
從物業(yè)服務六大模塊的細分指標來看，4項指標平均分在90分（含）以上，分別是：管家服務、消殺工作、封區(qū)管理、防疫宣傳；4項指標平均分在80分（含）以上，分別是：綠化情況、治安管理、消防安全、文化構建；7項指標平均分在70分（含）以上，分別是：事務告知、保潔工作、維修工作、公共設施、出入管理、業(yè)主關懷、便民服務；3項指標平均分在60分（含）以上，分別是：投訴受理、車輛管理、合理收費。此外，業(yè)主對智能建設、收支公開評分不高，平均得分均在60分以下。
收費管理是行業(yè)最大痛點
六大模塊中，業(yè)主對收費管理的評分最低，平均得分為57分。其中，業(yè)主對物業(yè)費的合理性得分遠高于收支明細的公開程度。近年來，因為物業(yè)收費的項目、標準、用途等不透明，成為業(yè)主與物企糾紛的主要原因之一，業(yè)主渴望知情權受到重視，加強對物企的監(jiān)管。
防疫工作、社區(qū)秩序齊頭并進
疫情期間，物業(yè)管理行業(yè)作為應對突發(fā)公共危機的基層單元，發(fā)揮了不可替代的作用，擔負了繁重的社會管理工作，筑起小區(qū)疫情防控“安全線”。業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的消殺工作、封區(qū)管理、防疫宣傳評分均在90分（含）以上，滿意度較高。在疫情防控常態(tài)化的當下，安全管理作為物業(yè)服務中最基本的服務端口，出入管理方面仍有較大提升空間。
基礎服務中投訴滿意度分值有待提高
物業(yè)服務是勞動密集型企業(yè)，管家/客服服務作為基礎服務之一，是業(yè)主日常對物業(yè)服務感知度最高的觸點。疫情防控常態(tài)化的當下，管家服務與業(yè)主互動頻繁，一定程度增加了同業(yè)主的粘度，也獲得業(yè)主高度認可，評分遠超基礎服務模塊下的其他細分項。事務告知、維修工作、保潔工作三項評分均在70-80分之間，而這三項服務指標也是業(yè)主最為關注的物業(yè)服務。投訴建議受理評分在70分以下，亟待提升，傾聽客戶訴求，并及時做出反應，是實現(xiàn)業(yè)主滿意的關鍵之一。
文化生活滿意度在疫情期提高
業(yè)主對物業(yè)公司在提供的文化生活服務的整體滿意度評分在75分，其中，業(yè)主關懷、便民服務均低于該模塊的整體得分。疫情期間物業(yè)企業(yè)通過提供生活服務用品等加快了在業(yè)主增值服務領域的滲透，也一定程度培養(yǎng)了用戶習慣，業(yè)主也渴望貼近生活的高效服務，對物業(yè)服務企業(yè)有了更高的要求。
停車環(huán)境建設任重道遠
業(yè)主對停車環(huán)境的評價得分在69分，其中，綠化情況平均得分最高為80分，公共設施、車輛管理、智能建設得分較低。按照物業(yè)服務職責劃分，車輛管理是其中重要內(nèi)容之一，包括小區(qū)交通規(guī)則、車輛出入指揮調(diào)度、停車管理等。智能建設平均得分最低，物業(yè)企業(yè)在該方面任重道遠。
上海、北京、杭州三城滿意度較高
分城市來看，在此次物業(yè)服務滿意度調(diào)查中，12個城市的滿意度綜合得分在80分以上，分別是：上海、北京、杭州、南京、深圳、廣州、成都、天津、珠海、大連、青島、廈門；10個城市的滿意度綜合得分在70-80分，分別是：長沙、蘇州、濟南、武漢、合肥、無錫、寧波、重慶、南昌、昆明；7個城市的滿意度綜合得分在60-70分之間，分別是西安、佛山、哈爾濱、沈陽、鄭州、太原、海南；石家莊的滿意度綜合得分在60分以下。
基礎管理服務方面，上海、北京、杭州三城分別以91.32、91.22、90.15斬獲前三名。
地產(chǎn)分析師嚴躍進對《中國消費者報》記者表示，2021年物業(yè)管理行業(yè)保持了快速的發(fā)展態(tài)勢，行業(yè)總規(guī)模達到342億平方米，預計2025年物業(yè)管理行業(yè)總規(guī)模將突破380億平方米。
從政策層面來說，2021年物業(yè)行業(yè)的邊界進一步拓寬，“物業(yè)+養(yǎng)老服務”“物業(yè)+生活服務”、物業(yè)布局老舊小區(qū)成為關鍵詞、熱詞。而物業(yè)+的本質(zhì)是物業(yè)服務，從管理到服務，物業(yè)公司與業(yè)主、客戶的關系正在發(fā)生微妙變化?！皹I(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，是推動物企向服務標準化方向發(fā)展、形成品牌意識、注重提高服務品質(zhì)最重要的標尺。”嚴躍進說。
