中國消費者報福州訊（記者張文章）手機通信和家用寬帶，用戶多，糾紛也多，如何迅速解決此類糾紛？福建省福州市市場監(jiān)管局主動擔當，扎實推進ODR（OnlineDisputeResolution 在線消費糾紛解決）企業(yè)建設。10月中旬，福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心專門組織3家通訊企業(yè)召開“降訴增效”行政指導暨ODR企業(yè)投訴處理業(yè)務研討會，以進一步提升ODR渠道投訴處置的時效性及和解成功率。
ODR企業(yè)是在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。遇到消費糾紛時，可選擇ODR企業(yè)處理，消費者可自行通過全國12315平臺將投訴分送至ODR企業(yè)處理；市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺ODR選項分送至ODR企業(yè)處理，并持續(xù)跟進直至辦結。ODR工作機制在提高消費維權效能、減少投訴成本等方面發(fā)揮了積極作用。
福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心召集中國電信、中國移動、中國聯通三家ODR企業(yè)參加此次研討會，專門探討了企業(yè)在線消費糾紛接收、處置、反饋相關流程，制訂了實操性強的快速響應機制，使ODR投訴處置全過程實現電子化記錄，做到有跡可查、明確時限、責任到人，有效提升ODR渠道投訴處置的時效性及和解成功率。
福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心要求，通訊企業(yè)在思想上要高度重視，落實措施。要牢固樹立消費維權第一責任人的責任意識，認真履職、主動作為，積極落實此次會議制定的各項舉措，加強與福州各轄區(qū)市場監(jiān)管所協(xié)作配合，全力推動全市消費維權工作扎實有效開展，推進消費維權社會協(xié)同共治。
會上提出，相關單位要以降低消費者投訴舉報數量為導向，著力解決消費者反映強烈的熱點問題，積極主動采取措施，有效解決問題，進一步發(fā)揮ODR企業(yè)的功能作用，提高ODR企業(yè)在線解決消費糾紛的效能。同時，繼續(xù)推進消費維權服務站建設，從源頭上減少消費糾紛的發(fā)生。要強化宣傳引導，營造氛圍。充分運用消費維權服務站、企業(yè)宣傳欄、微信公眾號等平臺宣傳ODR的便捷性，擴大ODR機制的知曉度，提高消費者運用ODR的積極性，形成強大輿論宣傳氛圍，構建誠信市場消費環(huán)境。
