中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者孫蔚）2月23日，貝殼發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，貝殼始終以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，讓用戶從“買到房”升級(jí)到“住得好”，助力居住消費(fèi)健康發(fā)展。
貝殼找房高級(jí)副總裁、貝殼研究院院長李文杰表示：“2021年底貝殼發(fā)布‘一體兩翼’戰(zhàn)略，主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域,我們?cè)凇惑w’業(yè)務(wù)做的品質(zhì)提升舉措也進(jìn)一步輻射到了‘兩翼’業(yè)務(wù)?！?/p>
居住服務(wù)消費(fèi)存在諸多不確定性，比如房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。報(bào)告顯示，2022年貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn)，推出有力的改進(jìn)舉措。在產(chǎn)品供給方面，2022年12月貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個(gè)，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務(wù)上，貝殼租房在13個(gè)城市與84家租后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成專業(yè)合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務(wù)。貝殼家裝家居品類達(dá)22個(gè)，SKU超20000個(gè)。
此外，貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。
在用戶體驗(yàn)上，2022年貝殼進(jìn)行了11萬次“蜂巢采集”，對(duì)新房樓盤施工進(jìn)度進(jìn)行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項(xiàng)目封頂、綠化等信息。針對(duì)二手房，貝殼采取房源動(dòng)態(tài)維護(hù)，對(duì)聯(lián)系不上業(yè)主的無維護(hù)房源和風(fēng)險(xiǎn)房源等，及時(shí)進(jìn)行下架處理，2022年累計(jì)下架超2000萬次。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動(dòng)”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場(chǎng)，全年已開展435期，巡查工地16123個(gè)，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。
貝殼找房服務(wù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人田春輝表示，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務(wù)，2022年貝殼二手房交易中，實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額（總房款減去貸款部分）比例達(dá)到92.3%，保障了用戶資金安全。同時(shí)貝殼制定多項(xiàng)服務(wù)承諾，為用戶做風(fēng)險(xiǎn)兜底，2022年貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級(jí)10106188貝殼居住服務(wù)熱線，為消費(fèi)者建立更便利、更透明的服務(wù)界面。
在租房業(yè)務(wù)方面，2022年，貝殼推出分散式機(jī)構(gòu)托管服務(wù)“省心租”，將市場(chǎng)上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機(jī)構(gòu)化長租房源，規(guī)避了租賃業(yè)務(wù)中如租金貸、吃差價(jià)等常見痛點(diǎn)。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務(wù)。報(bào)告顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務(wù)，貝殼租房的“微光服務(wù)保障”惠及超過60萬用戶。
貝殼董事長兼CEO彭永東還發(fā)布了”223客戶日“的一封信，宣布針對(duì)服務(wù)承諾的管理改進(jìn)或突破設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)，激勵(lì)各業(yè)務(wù)針對(duì)客戶所需，扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期。
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