在上一個3·15年度，全國各地市場監(jiān)管部門積極響應(yīng)市場監(jiān)管總局號召，以創(chuàng)新為驅(qū)動，不斷探索和實踐新的維權(quán)方式。他們通過推行“一鍵和解”“寵客執(zhí)法”、設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站、探索保健食品沙盒監(jiān)管機制、數(shù)智賦能氣瓶監(jiān)管等方式，致力于構(gòu)建更加高效、便捷、公正的消費維權(quán)體系，為廣大消費者筑起了堅實的權(quán)益保護屏障。
關(guān)鍵詞一：一鍵和解
創(chuàng)新做法:
面對日益增長的消費糾紛，傳統(tǒng)投訴舉報渠道流程復(fù)雜、效率不高的問題日益凸顯。為了打破這一瓶頸，浙江省杭州市市場監(jiān)管局積極響應(yīng)數(shù)字時代的需求，推出“一鍵和解”模式，它將投訴入口植入消費者日常使用的支付工具賬單中，和解訴求直達商家，為買賣雙方搭建直接溝通的橋梁。這一創(chuàng)新舉措旨在通過數(shù)字化手段，簡化維權(quán)流程，提升消費體驗，同時降低商家處理投訴的成本，營造更加公平、透明、高效的消費環(huán)境。
“一鍵和解”模式的操作簡便方便。消費者使用支付寶等工具購物后，若發(fā)生消費糾紛，只需在支付賬單中找到對應(yīng)訂單，點擊“一鍵和解”按鈕，填寫訴求并發(fā)送至商家。商家收到信息后，可登錄指定的商家處理平臺查看消費者訴求，并通過電話或在線方式與消費者溝通處理，達成和解。這一過程中，雙方溝通信息被市場監(jiān)管部門全程記錄，確保消費糾紛處理的公正性和透明度。若商家在96小時內(nèi)未響應(yīng)或消費者對處理結(jié)果不滿意，消費者可“一鍵”將和解訴求升級至行政投訴流程。監(jiān)管人員將基于雙方前期溝通的信息，迅速作出判斷和處理，大大提高了消費糾紛的解決效率。
杭州十足便利店在收銀臺等顯著位置向消費者推廣“一鍵和解”。鄭鐵峰/攝
2024年12月，杭州市市場監(jiān)管局在“一鍵和解”模式的基礎(chǔ)上再次升級，推動政銀合作，全國首創(chuàng)放心消費收款碼，不僅在收款碼外觀上融入放心消費元素，還在消費者掃碼后的支付頁面上展示了商家向消費者作出的六大承諾，分別是安全放心、質(zhì)量放心、計量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心。
自“一鍵和解”模式推出以來，其效果立竿見影。目前，杭州市已有數(shù)萬家店鋪在支付寶上開啟了“一鍵和解”功能，成功自行和解的消費糾紛案件數(shù)量顯著增長。2024年5月以來，已保障線下順利交易8.6億余筆、消費金額370億余元，自行和解投訴4600余件，自行和解率為88%。
示范作用:
“一鍵和解”模式的推出，是杭州市市場監(jiān)管局在數(shù)字經(jīng)濟背景下，積極探索消費維權(quán)新路徑的重要舉措。該模式的實施，不僅贏得了消費者的廣泛贊譽，也降低了商家的投訴處理成本，提升了商家的服務(wù)質(zhì)量和信譽度。“一鍵和解”模式的推出，還為杭州市的消費維權(quán)工作注入了新的活力。市場監(jiān)管部門通過數(shù)字化手段，實現(xiàn)了對消費糾紛的精準監(jiān)管和高效處理，為構(gòu)建放心消費城市、優(yōu)化營商環(huán)境提供了有力支撐。
關(guān)鍵詞二：個人信息保護
創(chuàng)新做法:
2024年，上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合市委網(wǎng)信辦、市消保委等多部門，啟動“亮劍浦江·2024”消費領(lǐng)域個人信息權(quán)益保護專項執(zhí)法行動。
專項行動創(chuàng)新場景化執(zhí)法模式，將執(zhí)法場景精細分類。針對消費領(lǐng)域刷臉應(yīng)用較為集中的情況，聚焦體育、零售、文旅、培訓(xùn)、物業(yè)和重要場館等高頻率應(yīng)用場景開展集中整治，著力規(guī)范人臉識別技術(shù)應(yīng)用場景，推動企業(yè)主動履行人臉信息保護義務(wù)。
專項行動還打出組合拳，針對24家重點咖啡企業(yè)普遍存在的違法違規(guī)收集個人信息問題，開展普法培訓(xùn)與合規(guī)指導(dǎo)，針對6類常見違法違規(guī)問題發(fā)布案例解析，督促自查整改；推動上海市3704家公共停車場推出純凈碼，實現(xiàn)輸號、繳費兩步快速離場，有效杜絕停車場運營者強制、誘導(dǎo)消費者關(guān)注公眾號、加入會員、注冊登錄等過度收集個人信息行為。
此外，上海還推出個人信息保護惠企為民大禮包，包括個人信息處理者應(yīng)知手冊（工具包）、企業(yè)個人信息保護合規(guī)自檢清單（體檢包）、上海個人信息保護場景規(guī)范指引（服務(wù)包）、上海市民個人信息保護要點問答（護身包），通過釋法、指導(dǎo)、評估、保護四個層次，構(gòu)建起立體化個人信息合規(guī)利用的集約化管理框架。
通過一系列創(chuàng)新行動，專項執(zhí)法行動成效顯著。上海市區(qū)兩級網(wǎng)信、市場監(jiān)管部門協(xié)同相關(guān)行業(yè)主管部門，梳理140余家3A級以上景區(qū)并指導(dǎo)做好問題自查整改；對24家頭部品牌連鎖咖啡企業(yè)和37家頭部品牌自動售貨機企業(yè)開展合規(guī)培訓(xùn)，影響力覆蓋國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域相關(guān)行業(yè)；推動上海市600余家商超門店，6300余家酒店，70余家公共體育場館，1200余個游泳館、健身場所，2900余個公共廁所，1400余臺自動售貨機完成“強制性”“濫用化”刷臉自查整改，有效遏制個人信息被過度采集和濫用的亂象。
示范作用：
專項行動制定一場景一方案，創(chuàng)新的場景化執(zhí)法模式，對不同公共場所分類施策，使監(jiān)管更具針對性和精準性。推出的惠企為民大禮包，實現(xiàn)法律條文向行業(yè)規(guī)范的轉(zhuǎn)化，以實用工具和指南，為企業(yè)個人信息保護合規(guī)建設(shè)提供范本，幫助企業(yè)自查自糾、提升合規(guī)水平；將法律條款轉(zhuǎn)化為防范指南，增強了消費者個人信息保護意識和防范能力，激發(fā)公眾參與監(jiān)督的積極性，推動形成個人信息保護社會共治良好局面。
關(guān)鍵詞三：寵客執(zhí)法
創(chuàng)新做法:
2024年，福建省泉州市市場監(jiān)管部門推行“寵客執(zhí)法”模式，通過創(chuàng)新監(jiān)管、強化執(zhí)法與優(yōu)化服務(wù)，有效改善了旅游消費環(huán)境，提升了游客滿意度和信任度，為全國旅游市場監(jiān)管提供了可借鑒的經(jīng)驗。該模式助力泉州成為文旅網(wǎng)紅城市，實現(xiàn)了游客接待量與旅游收入的雙重飛躍。
“寵客執(zhí)法”以柔性執(zhí)法和高效服務(wù)為核心，旨在為游客提供溫馨舒適的旅游體驗。
泉州市市場監(jiān)管部門采用駐場監(jiān)督、沿街巡查、實地抽查及線上監(jiān)測等手段，對酒店、餐飲、景區(qū)游樂、旅游購物等重點行業(yè)實施立體化監(jiān)管，對欺客宰客、擾亂市場等違規(guī)行為采取零容忍態(tài)度，快速處置并嚴厲懲治。同時，泉州市首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)住宿訂房價格監(jiān)測分析系統(tǒng)，智能化監(jiān)測價格動態(tài)，確保市場價格透明。通過與各大在線旅游平臺合作，強化價格行為合規(guī)管理。
泉州古城設(shè)立節(jié)日12315維權(quán)服務(wù)點。 泉州市市場監(jiān)管局供圖
此外，泉州市還制定了針對特色業(yè)態(tài)的服務(wù)規(guī)范，如《蟳埔女習(xí)俗簪花圍服務(wù)規(guī)范》，推動行業(yè)標準化發(fā)展，并發(fā)布《泉州市文旅行業(yè)誠信合規(guī)公約》，引導(dǎo)涉旅行業(yè)誠信經(jīng)營。在消費維權(quán)方面，依托全國12315熱線，實現(xiàn)7×24小時人工接訴，在熱門景區(qū)設(shè)立維權(quán)服務(wù)點，發(fā)揮ODR企業(yè)線上糾紛調(diào)解作用，高效調(diào)解消費糾紛。組建市場監(jiān)管應(yīng)急執(zhí)法隊，實施24小時備勤，快速響應(yīng)重大投訴，跨部門聯(lián)動處理，保障游客權(quán)益。
“寵客執(zhí)法”實施后，泉州市旅游市場秩序顯著改善，游客滿意度不斷提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1億人次大關(guān)，旅游總花費達1211.40億元，同比增長20.8%。今年春節(jié)期間，泉州市接待游客量與旅游總花費分別增長23.6%和25.9%，彰顯了“寵客執(zhí)法”模式的顯著成效。
示范作用:
“寵客執(zhí)法”模式通過立體化監(jiān)管、智能化監(jiān)測、標準化引領(lǐng)、高效化維權(quán)等方式，實現(xiàn)了對旅游市場的精準化、高效化管理；推行誠信合規(guī)公約，有效推動了涉旅行業(yè)的自律和規(guī)范化發(fā)展；以游客為中心的服務(wù)理念，為全國旅游市場監(jiān)管樹立了標桿。這一模式為其他地區(qū)提供了可復(fù)制的監(jiān)管框架，尤其是在應(yīng)對節(jié)假日旅游高峰時具有重要參考價值。
關(guān)鍵詞四：保健食品沙盒監(jiān)管
創(chuàng)新做法:
為遏制保健食品劣幣驅(qū)逐良幣亂象，徹底解決保健食品會銷監(jiān)管難題，2023年，四川省市場監(jiān)管局出臺方案，在全國首創(chuàng)探索建立保健食品沙盒監(jiān)管機制。經(jīng)過持續(xù)兩年的探索試點，沙盒監(jiān)管機制基本建立，四川省保健食品會議營銷得到有效監(jiān)管，投訴舉報量持續(xù)大幅下降。
所謂沙盒監(jiān)管，是指先劃定一個范圍，即沙盒，對盒子里的企業(yè)采取包容審慎的監(jiān)管措施。該機制被認為是破解一管就死，一放就亂的監(jiān)管困局、在保護與監(jiān)管之間找到最佳結(jié)合點的一種現(xiàn)代化監(jiān)管模式?；诹紟膨?qū)逐劣幣的監(jiān)管目的，四川省市場監(jiān)管局根據(jù)一定條件和規(guī)則劃定監(jiān)管沙盒，相當于特區(qū)，對自愿申請入盒的保健食品經(jīng)營主體實施審慎包容監(jiān)管，在法律允許的范圍內(nèi)制定有效的監(jiān)管規(guī)則，規(guī)范保健食品的銷售行為，為“良幣”創(chuàng)造良好發(fā)展空間，把“劣幣”驅(qū)逐出市場。
2023年5月15日，四川省市場監(jiān)管局印發(fā)《四川省市場監(jiān)督管理局探索建立保健食品良幣驅(qū)逐劣幣沙盒監(jiān)管機制實施方案》，要求該省21個市州各確定一個縣開展試點。同時出臺《四川省食品安全條例》，規(guī)定食品會銷需事前報備和事中錄像，為沙盒監(jiān)管機制建立提供了法律支撐。2024年，作為四川省市場監(jiān)管局的一項重點工作，試點區(qū)域擴大到該省78個縣（區(qū)）、969家企業(yè)，縣域覆蓋面達到40%。
各試點地市場監(jiān)管部門結(jié)合區(qū)域內(nèi)保健食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的實際情況，積極探索保健食品入盒經(jīng)營主體的范圍和重點，以保健食品會銷事前報備承諾、事中錄像備查、事后無憂維權(quán)為總體制度框架，積極進行監(jiān)管制度創(chuàng)新，涌現(xiàn)出了攀枝花市“一三三”工作法、廣元市“二三三”監(jiān)管新模式、南充市順慶區(qū)“三五制”工作法、宜賓市“4511”工作法、樂山市“四二三”工作法、廣安“四位一體推進”監(jiān)管體系等一批行之有效、可資借鑒的創(chuàng)新方法。各地還通過現(xiàn)場會、課題研究等方式，將試點工作逐步引向深入。目前，四川省市場監(jiān)管局正在匯集研究兩年試點的創(chuàng)新成果，起草保健食品沙盒監(jiān)管工作指南，以指導(dǎo)2025年的試點工作。2025年將試點以行政區(qū)劃為沙盒設(shè)定界限，重點圍繞事后無憂維權(quán)進行制度創(chuàng)新。
示范作用:
保健食品沙盒監(jiān)管是四川省市場監(jiān)管領(lǐng)域一次有益的創(chuàng)新嘗試，它通過促進監(jiān)管創(chuàng)新，探索被動監(jiān)管向合作監(jiān)管轉(zhuǎn)變、靜態(tài)監(jiān)管向動態(tài)監(jiān)管轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)監(jiān)管向智慧監(jiān)管轉(zhuǎn)變。目前，四川全省保健食品會議營銷全面實現(xiàn)有效監(jiān)管，事前報備承諾、事中錄像備查、事后無憂維權(quán)機制基本建立，過去的被動監(jiān)管局面得到根本扭轉(zhuǎn)。保健食品經(jīng)營領(lǐng)域的投訴舉報連年大幅下降，2023年比2022年下降60%以上，2024年比2023年又下降50.3%，人民群眾對保健食品的消費信心逐步增強，安全感獲得感顯著提升。
關(guān)鍵詞五：有機產(chǎn)品區(qū)域化認證
創(chuàng)新做法:
2024年，陜西省市場監(jiān)管局以有機產(chǎn)品認證示范區(qū)創(chuàng)建為抓手，充分發(fā)揮自然資源稟賦優(yōu)勢，將有機產(chǎn)業(yè)作為推動鄉(xiāng)村振興、生態(tài)保護與經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。
在推動陜西省有機產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中，陜西省市場監(jiān)管局采取多項創(chuàng)新舉措，取得了良好成效。一是頂層設(shè)計與政策聯(lián)動。該局聯(lián)合生態(tài)環(huán)境、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等多部門印發(fā)《陜西省有機產(chǎn)品認證示范區(qū)創(chuàng)建活動方案》，明確“十四五”期間創(chuàng)建5個示范區(qū)、8個創(chuàng)建區(qū)的目標，并首次發(fā)布《陜西省有機產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》。通過財政獎補、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)等政策，引導(dǎo)生產(chǎn)要素向有機產(chǎn)業(yè)聚集。二是科學(xué)規(guī)劃與區(qū)域化布局。以鎮(zhèn)安縣為例，劃分核心區(qū)、帶動區(qū)、輻射區(qū)三級發(fā)展格局，建成一河四路有機綠色產(chǎn)業(yè)長廊，推行公司+基地+合作社+農(nóng)戶運營模式，推動有機種植基地規(guī)模化發(fā)展。同時，依托西北農(nóng)林科技大學(xué)認證中心等技術(shù)力量，制定標準化認證流程，強化技術(shù)指導(dǎo)與人才培養(yǎng)。三是全鏈條監(jiān)管與服務(wù)融合。建立雙隨機、一公開監(jiān)管機制，嚴打虛假檢驗檢測報告。針對企業(yè)需求，提供上門式續(xù)證服務(wù)，定期調(diào)度認證數(shù)據(jù)，動態(tài)優(yōu)化扶持政策。四是品牌培育與市場拓展。舉辦有機產(chǎn)品認證宣傳周及線上展會，展示近百種有機產(chǎn)品，提升消費者認知。借力東西部協(xié)作機制，搭建產(chǎn)銷平臺。
2024年陜西省市場監(jiān)管局充分發(fā)揮質(zhì)量認證傳遞信任、服務(wù)發(fā)展的技術(shù)支撐作用，大力推動有機產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。截至2024年，該省共有有機認證證書737張、獲證組織490家，該省有機產(chǎn)品年總產(chǎn)量65萬噸、有機生產(chǎn)年產(chǎn)值37.6億元。鎮(zhèn)安縣“有機認證助推生態(tài)產(chǎn)品增值溢價”案例入選全國“有機產(chǎn)品認證區(qū)域化建設(shè)強企強鏈強縣”優(yōu)良案例。
示范作用:
陜西省探索的政府主推+市場主導(dǎo)+技術(shù)支撐有機產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，為中西部生態(tài)資源富集地區(qū)提供了生態(tài)產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)生態(tài)化發(fā)展路徑，助推鄉(xiāng)村振興與質(zhì)量強國戰(zhàn)略深度融合。同時，通過有機認證倒逼生產(chǎn)方式變革，減少化學(xué)投入品使用，促進耕地質(zhì)量提升與生物多樣性保護，助力“雙碳”目標實現(xiàn)。如今，有機產(chǎn)業(yè)賦能陜西縣域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，已經(jīng)成為縣域經(jīng)濟新增長極。
關(guān)鍵詞六：養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站
創(chuàng)新做法:
隨著老齡化現(xiàn)象的日益突出，居家養(yǎng)老、適老化改造等民生問題正成為社會關(guān)注的焦點。老年人作為特殊的消費群體，在信息獲取、權(quán)益維護等方面往往處于相對弱勢的地位。為解決這一難題，南京市消費者協(xié)會在南京市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，根據(jù)南京市民政局的提議，結(jié)合江蘇省消保委聚焦“老、少、新”3個領(lǐng)域消費問題中的老年消費維權(quán)工作要求，與居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會攜手合作，共同設(shè)立了養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站，成為南京市老年消費維權(quán)工作進程中的一個重要創(chuàng)新。
養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站在初設(shè)階段就取得了明顯成效。從2024年10月起至12月正式授牌，維權(quán)站已經(jīng)成功接辦了12345相關(guān)工單共計38起。在處理過程中，維權(quán)站始終堅持以老年人的需求為出發(fā)點，積極協(xié)調(diào)各方資源，確保問題得到妥善解決。在具體實踐中，養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站成功接辦了多起與老年消費相關(guān)的投訴案件。例如，有老年人投訴實體店油煙機油罩“貨不對板”，維權(quán)站積極介入調(diào)解，最終幫助老年人換得了符合要求的商品；老年人購買上門推銷的凈水器后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符，維權(quán)站同樣迅速行動，調(diào)解退貨，為老年人挽回了損失。
同時，南京市市場監(jiān)管局也積極參與了養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站的建設(shè)和工作。他們聯(lián)合多方共同開展老年消費教育宣傳服務(wù)活動，通過發(fā)放宣傳資料、開設(shè)健康課堂、普及防詐常識等方式，增強了老年人的維權(quán)意識和風險防范能力。
示范作用:
養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)站是保障老年人合法權(quán)益的堅實堡壘。消費維權(quán)站的建立，為老年人提供了一個便捷、專業(yè)的維權(quán)渠道，讓他們在遇到消費困擾時能夠及時發(fā)聲，有處表達訴求，確保他們的每一項合法權(quán)益都能得到充分的尊重和有力的維護，使他們能夠在安心、放心、舒心的環(huán)境中享受居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。同時，維權(quán)站還通過及時受理、公正調(diào)解消費糾紛，嚴肅處理違規(guī)行為，有效地監(jiān)督了養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的運營，進一步規(guī)范了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場，營造一個公平競爭、誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，為廣大老年人提供了更多優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)選擇。
關(guān)鍵詞七：接訴即辦快速響應(yīng)
創(chuàng)新做法：
5.4萬件接訴即辦工單全部響應(yīng)，日均解決近150件消費者訴求，解決率達98.71%，滿意率達98.86%。2024年，北京市通州區(qū)市場監(jiān)管局以“民聲”為哨，推動接訴即辦向未訴先辦延伸，用一條熱線助力通州區(qū)高效能城市治理。
通州區(qū)市場監(jiān)管局以市、區(qū)兩級接訴即辦工作要求為基礎(chǔ)，結(jié)合工作實際制定印發(fā)《關(guān)于進一步加強接訴即辦工作的實施辦法（試行）》作為全局接訴即辦工作的總體框架，細化職能分工，強化責任落實。2024年，通州區(qū)市場監(jiān)管局出臺了《關(guān)于“12345”工單辦理流程的工作指導(dǎo)（試行）》作為工作指導(dǎo)，接收、受理、處置、反饋等各環(huán)節(jié)的反應(yīng)得到提速。接收部門加快了“收與轉(zhuǎn)”，消費者訴求受理后立即研判、分類，符合標準的立即分流轉(zhuǎn)辦，及時跟蹤問效。辦理部門加快了“查與結(jié)”，通過承辦要求細化、辦理時限量化，全面提高了處置效率。并由業(yè)務(wù)科室對訴求處置全流程制定針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，通過基層吹哨，部門報道，強化科所聯(lián)動，主動治理。實行接訴即辦工作的全流程監(jiān)督，進一步完善接訴即辦工作閉環(huán)，進而形成了1個總體框架、1個工作指導(dǎo)、N個重點領(lǐng)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)，1個全流程監(jiān)督的“1+1+N+1”工作體系。
“每一張工單反映的就是一名消費者的所求所想，在‘有一辦一’解決消費者訴求問題的同時，我們將訴求歸類，堅持系統(tǒng)治理，從源頭解決困擾消費者的煩心事。”通州區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科有關(guān)負責人說，解決一個問題，規(guī)范一片領(lǐng)域。面對消費者投訴的高頻問題，通州區(qū)市場監(jiān)管局通過“日調(diào)度—周會商—旬復(fù)盤—月點評”工作機制，對近期熱點訴求的集中區(qū)域和集中類型進行抽絲剝繭，聚焦問題的根源，形成系統(tǒng)化、長效化的解決方案，從被動響應(yīng)向主動治理轉(zhuǎn)變。
示范作用：
北京市通州區(qū)市場監(jiān)管局接訴即辦向未訴先辦的創(chuàng)新實踐，為超大城市現(xiàn)代化治理提供了系統(tǒng)性方案。其一，通過“日調(diào)度—周會商—旬復(fù)盤—月點評”機制精準預(yù)判風險，推動治理從事后處置轉(zhuǎn)向源頭防控。其二，創(chuàng)新“1+1+N+1”制度框架，通過全流程監(jiān)督閉環(huán)將98.86%滿意率固化為執(zhí)行力，提供基層治理標準。其三，形成“民聲驅(qū)動治理”的可持續(xù)模式，將個案經(jīng)驗如162臺電梯維修提煉為《老舊電梯安全監(jiān)管方案》等長效制度，實現(xiàn)“解決一個難題、規(guī)范一類問題”的治理躍升。
關(guān)鍵詞八：“校企協(xié)”深度合作
創(chuàng)新做法：
2024年，天津市消費者協(xié)會、天津財經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院和聯(lián)合威道公司達成戰(zhàn)略合作，共同推進消費調(diào)查領(lǐng)域的創(chuàng)新與發(fā)展，此舉旨在通過整合三方資源，推動消費調(diào)查的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，同時，提升學(xué)生的實踐能力與專業(yè)素養(yǎng)。
此次合作創(chuàng)新地將日常教學(xué)與消費維權(quán)、科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新緊密結(jié)合，通過“消協(xié)命題、學(xué)生實踐、企業(yè)指導(dǎo)”的獨特模式，實現(xiàn)了三方資源的高效利用與優(yōu)勢互補。天津市消費者協(xié)會根據(jù)市場需求和社會熱點提出調(diào)查命題，為研究提供方向；天津財經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院組織學(xué)生深入實踐，在真實項目中鍛煉專業(yè)技能；聯(lián)合威道公司則憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗，為學(xué)生提供專業(yè)指導(dǎo)，確保實踐操作的規(guī)范性和科學(xué)性。
自合作開展以來，成效顯著。在人才培養(yǎng)方面，消費調(diào)查內(nèi)容被植入天津財經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院國民體系教育課程并賦予學(xué)分，三方共同制定人才培養(yǎng)計劃，企業(yè)和消協(xié)提供專業(yè)實踐指導(dǎo)與培訓(xùn)，學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過參與實際項目，實踐能力和專業(yè)素養(yǎng)得到大幅提升。
在實踐教學(xué)共建中，企業(yè)為學(xué)校提供實踐教學(xué)基地，消協(xié)提供調(diào)查命題和指導(dǎo)，企業(yè)指導(dǎo)學(xué)生開展調(diào)查實操。學(xué)生參與范圍覆蓋調(diào)查方案設(shè)計、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)采集與處理等各個環(huán)節(jié)，實際調(diào)查設(shè)計與執(zhí)行能力得到顯著鍛煉。教學(xué)與學(xué)術(shù)交流方面，消協(xié)和企業(yè)為學(xué)校提供真實案例和合作項目成果，豐富了教學(xué)資源，推動了統(tǒng)計專業(yè)學(xué)科發(fā)展。同時，三方共同開展學(xué)術(shù)研究與交流，邀請專家舉辦研討會，促進了研究成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。
在消費調(diào)查新模式創(chuàng)建上，三方整合各自資源，實現(xiàn)了調(diào)查方案科學(xué)性和操作性的全面提升，推動了消費調(diào)查工作的專業(yè)化發(fā)展。近期發(fā)布的多項消費調(diào)查報告為政府和企業(yè)決策提供了有力依據(jù)，有效促進了消費市場的健康發(fā)展。
示范作用：
“校企協(xié)”消費調(diào)查新模式，不僅為學(xué)生提供了實踐機會，同時為消費調(diào)查領(lǐng)域帶來了新的活力。通過整合高?？蒲匈Y源、消協(xié)的社會資源和企業(yè)的實踐資源，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，提升了消費調(diào)查的質(zhì)量和效率。這一模式的成功實踐，為其他地區(qū)和領(lǐng)域的“校企協(xié)”合作提供了可借鑒的經(jīng)驗，有望推動更多高校、企業(yè)和社會組織在人才培養(yǎng)、科研創(chuàng)新等方面開展深度合作，共同促進社會經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。
關(guān)鍵詞九：規(guī)范維權(quán)服務(wù)站建設(shè)
創(chuàng)新做法：
2024年9月28日，山西省正式發(fā)布《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）。2024年12月28日，該省級地方標準正式實施。這一創(chuàng)新舉措為建立標準化、規(guī)范化、專業(yè)化消費維權(quán)服務(wù)站提供了范本。
覆蓋消費熱點區(qū)域?！吨改稀诽岢?ldquo;科學(xué)性與便捷性結(jié)合”的布局原則，根據(jù)服務(wù)區(qū)域的消費特點、人口分布、商業(yè)發(fā)展水平等因素，合理規(guī)劃服務(wù)站布局，在行業(yè)協(xié)會（商會）、商超、社區(qū)、景區(qū)、學(xué)校等消費場所或區(qū)域內(nèi)均設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站。服務(wù)站布局合理，當發(fā)生消費爭議時，能夠方便消費者就近就地尋求幫助。通過縮短消費者維權(quán)時空距離，使服務(wù)站成為消費糾紛化解的“前沿哨所”。
消費者在維權(quán)服務(wù)站咨詢。馮鐵飛/攝
統(tǒng)一標準提效能?！吨改稀窂膱鏊贾?、功能分區(qū)、人員配備到設(shè)施配備形成全鏈條規(guī)范，明確服務(wù)站需設(shè)置接待、受理、和解（調(diào)解）和資料檔案存放等區(qū)域，并配備必要的辦公設(shè)施和電子設(shè)備；工作人員需具備扎實的專業(yè)知識和良好的溝通能力。此外，還鼓勵服務(wù)站創(chuàng)新服務(wù)模式，引入先進技術(shù)手段，如智能客服、在線調(diào)解等。目前，在山西省部分商場、超市和景區(qū)等設(shè)有維權(quán)服務(wù)站的場所，已設(shè)立有標準的調(diào)解室。
多元協(xié)同強隊伍。有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會（商會）、消費者組織、經(jīng)營主體和社會各界參與服務(wù)站建設(shè)工作，建立協(xié)作機制，共享資源和信息，形成政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，提升消費爭議解決效率。
優(yōu)化消費生態(tài)長效機制。為提升服務(wù)站的規(guī)范運行和服務(wù)水平，《指南》建立了完善的監(jiān)督評價機制。通過專項檢查、隨機抽查、滿意度調(diào)查等多種方式，對服務(wù)站的建設(shè)和運行管理進行常態(tài)化監(jiān)督。
截至今年3月3日，山西省共有消費維權(quán)服務(wù)站2960個，基本覆蓋了全省重點消費場所。此外，服務(wù)站還成為普法宣傳陣地，通過案例展示、手冊發(fā)放等形式，推動“依法維權(quán)”理念深入人心。
示范作用：
《指南》的發(fā)布能夠從源頭上減少消費糾紛發(fā)生，通過建立健全消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時把消費糾紛化解在基層。通過明確服務(wù)站的功能分區(qū)、設(shè)施配置（如接待區(qū)、調(diào)解區(qū)、檔案區(qū)）和人員資質(zhì)要求（需具備專業(yè)知識與溝通能力），為構(gòu)建同類體系提供了可量化的操作指南。消費者在購物過程中遇到問題時，能夠第一時間找到消費維權(quán)服務(wù)站并獲得有效解決。讓消費者愿消費、敢消費，有助于激發(fā)消費活力，促進消費市場健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞十：“你點我檢”護民生
創(chuàng)新做法：
自2024年3月15日以來，江西省市場監(jiān)管局始終堅持“以服務(wù)促監(jiān)管、寓監(jiān)管于服務(wù)”理念，不僅讓食品抽檢貼近消費者、走進日常，暢通食品安全監(jiān)督渠道，滿足不同群體多樣化需求，更通過開展“你點我檢”“你送我檢”系列活動，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，持續(xù)推動社會共治，全力守護人們“舌尖上的安全”。
高位推動，系統(tǒng)謀劃。將食品安全“你點我檢”“你送我檢”工作納入省委、省政府十件民生實事、列入省市場監(jiān)管局全年重點任務(wù)清單，建立“分級落實、定期督導(dǎo)”機制，形成部門協(xié)同、省市縣三級聯(lián)動“一盤棋”工作格局，推動民生實事落地見效。
主題鮮明，常態(tài)服務(wù)。聚焦“一老一小”重點群體，緊扣節(jié)令食品和直播帶貨、生鮮電商、餐飲外賣等，開展專項抽檢；在官網(wǎng)、微信公眾號開設(shè)“你點我檢”專欄，方便消費者一年365天、一天24小時常態(tài)化“點檢”；依托實施型快檢機構(gòu)升級打造“家門口”的便民服務(wù)站，組織專家權(quán)威解讀抽檢數(shù)據(jù)、科普食安知識，以透明監(jiān)管消除公眾焦慮，讓人們“點”得放心、“檢”得安心。
智慧賦能，監(jiān)管增效。優(yōu)化升級抽檢監(jiān)測統(tǒng)計分析平臺，構(gòu)建“風險評級+精準抽檢”模型，綜合群眾點檢、信用等級、投訴舉報信息等數(shù)據(jù)，對食品企業(yè)實施動態(tài)風險畫像，實現(xiàn)“計劃部署—任務(wù)督導(dǎo)—閉環(huán)處置”全鏈條智能管理，推動食品安全抽檢工作靶向更準、溯源更快、處置更實；在支付寶“贛服通”平臺上線“贛食點檢”小程序，集成“點檢預(yù)約”“結(jié)果查詢”“食安科普”等八大服務(wù)模塊，讓人們指尖一點即可參與點檢、追蹤進度，以“云端共享”推動食品安全共治共享，讓放心看得見、消費更安全。
示范作用：
江西省積極組織開展“你點我檢”“你送我檢”進校園、進社區(qū)、進市場、進鄉(xiāng)村活動，通過民意征集，不僅加大了對消費者所關(guān)注的食品抽檢力度，而且及時向社會發(fā)布“你點我檢”抽檢結(jié)果和不合格食品處置情況。2024年，累計封存、下架、召回不合格食品4.96萬噸，罰沒款3907萬余元，移送司法機關(guān)74件。
關(guān)鍵詞十一：地方立法監(jiān)管“三小”
創(chuàng)新做法：
食品小作坊、小餐飲、小攤販是一個地方的煙火，也是一種情懷，既要保留舌尖上的美味，更要保障食品安全。近年來，“三小”主體逐年增加，新類型、新業(yè)態(tài)層出不窮，為依法規(guī)范“小作坊、小餐飲、小攤販”生產(chǎn)經(jīng)營行為，2024年9月26日，湖南省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議修訂通過《湖南省食品生產(chǎn)加工小作坊小餐飲和食品攤販管理條例》（以下簡稱《條例》），自2025年3月1日起施行。
《條例》新增了小規(guī)模食品經(jīng)營者的監(jiān)管和法律責任條款。明確了小規(guī)模食品經(jīng)營者的管理制度，規(guī)定了對小規(guī)模食品經(jīng)營者的管理參照小餐飲的規(guī)定執(zhí)行以及其從事相關(guān)違法行為的法律責任。其次，將小作坊、小餐飲的許可證有效期延長至5年。原《條例》規(guī)定小作坊、小餐飲應(yīng)取得的許可證有效期為3年。本次修訂意味著在更長的周期內(nèi)，小作坊、小餐飲無須頻繁地申請許可證續(xù)期，從而減少其生產(chǎn)經(jīng)營過程中的行政手續(xù)，增強小作坊、小餐飲的生產(chǎn)經(jīng)營穩(wěn)定性。
《條例》進一步明確了食品攤販管理的職責分工。此前有關(guān)法規(guī)對食品攤販管理職責分工規(guī)定得不明確、不細致，且對未履行相關(guān)職責的部門缺乏有力的約束?！稐l例》進一步明確了市場監(jiān)管部門、城市管理部門以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的工作職責。明確未按照規(guī)定向有關(guān)單位書面告知食品攤販登記信息，造成嚴重后果的行政機關(guān)直接負責的主管人員和其他直接責任人員的法律責任，進一步壓實部門責任。
同時，進一步簡化申請材料，優(yōu)化許可事項，《條例》刪除了部分法律責任條款中的“警告”處罰，鼓勵對于情節(jié)較輕、及時改正的違法主體采取“責令改正”的措施，實行“首違不罰”。
此外，《條例》進一步加強新業(yè)態(tài)、新風險點的監(jiān)管。包括推廣餐飲外賣封簽制度，明確小作坊、小餐飲等從事食品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的，應(yīng)當遵守國家食品網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)定。明確景區(qū)經(jīng)營者以及早市、夜市的開辦者的建檔、查驗、檢查以及報告等義務(wù)及相關(guān)法律責任等。
示范作用：
《條例》的實施，有助于推進“三小”管理工作法治化、科學(xué)化、規(guī)范化，促進小作坊規(guī)范管理、提升小餐飲質(zhì)量水平、強化食品攤販綜合治理，加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、早市夜市等新業(yè)態(tài)的監(jiān)管，提升監(jiān)管的針對性和有效性。相關(guān)職能部門通過簡化登記流程和材料、縮短審批時限，最大限度為“三小”主體提供便利，給符合條件的“三小”主體“上戶口、亮身份”。同時，緊盯“坊轉(zhuǎn)企”目標任務(wù)，加快發(fā)展特色小作坊集聚區(qū)或產(chǎn)業(yè)集群，有效促進“三小”行業(yè)發(fā)展。
關(guān)鍵詞十二：互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶+AI識別
創(chuàng)新做法：
自2024年3月15日以來，湖北省市場監(jiān)管局強化智慧監(jiān)管、數(shù)字賦能，全力推進學(xué)校“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶+AI識別”建設(shè)應(yīng)用，逐步實現(xiàn)學(xué)校食堂食品安全風險全時段、全鏈條監(jiān)測處置。
統(tǒng)籌謀劃，畫好“一張圖”。湖北省市場監(jiān)管局黨組與駐局紀檢監(jiān)察組協(xié)同配合，建立“局組聯(lián)動”機制，聯(lián)合出臺了《關(guān)于“局組聯(lián)動”開展學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”數(shù)字監(jiān)督試點工作的方案》，畫好全省學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶+AI識別”建設(shè)應(yīng)用的“路線圖”，全面推進學(xué)校食堂智慧化監(jiān)管、數(shù)字化監(jiān)督。
平臺AI進行智能抓拍。吳采平/攝
集中接入，打造“一張網(wǎng)”。湖北省市場監(jiān)管局開發(fā)了“鄂食安”智慧監(jiān)管平臺“明廚亮灶”模塊和集中接入管理端口，各學(xué)校“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”集中接入各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管、教育部門智慧監(jiān)管平臺，然后采取“平臺對平臺”方式，將各學(xué)校食堂視頻集中接入“鄂食安”智慧監(jiān)管平臺“明廚亮灶”模塊，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”全省“一張網(wǎng)”。
智能抓拍，實現(xiàn)“一屏管”。通過采取2種技術(shù)路線并行的方式，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”AI智能抓拍：一是對新安裝或升級的攝像頭，要求具備AI芯片和智能抓拍功能，實現(xiàn)前端識別抓拍；二是對沒有AI芯片的存量攝像頭，采取云端搭載AI算法庫的方式，對視頻資源進行大數(shù)據(jù)計算，實現(xiàn)云端識別抓拍。
閉環(huán)處置，形成“一條鏈”。平臺對AI智能抓拍到的違規(guī)行為通過“湖北智慧市場監(jiān)管”微信小程序，向?qū)W校負責手機端開展“日管控”風險排查的食品安全員、屬地市場監(jiān)管所監(jiān)管責任人員“雙提醒”，督促及時自查整改，并上傳整改證明材料。對逾期未整改的，省、市、縣三級市場監(jiān)管部門可以通過平臺一鍵進行督辦。拒不整改的，采取“三書一函”、亮牌督辦、實地監(jiān)督指導(dǎo)等方式進行督導(dǎo)。
示范作用：
湖北推進“明廚亮灶”建設(shè)與智慧監(jiān)管融合，指導(dǎo)學(xué)校食堂正確布設(shè)智能攝像頭，利用AI識別實現(xiàn)風險監(jiān)測與管控。目前，“鄂食安”智慧監(jiān)管平臺已實現(xiàn)對有害生物監(jiān)測、人員著裝、垃圾桶未蓋等10余種違規(guī)行為進行高精度識別，當AI算法識別到違規(guī)行為時，自動抓拍截圖并向平臺推送預(yù)警，平臺應(yīng)用至今已累計抓拍違規(guī)行為4.5萬批次，其中有害生物入侵419批次。
（薛慶元 劉軍 劉浩 鄭鐵峰 張文章 劉銘 徐文智 潘若莼 孟剛 萬曉東 馮鐵飛 朱海 余知都 吳采平 ）
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