中國消費者報北京訊（記者孫蔚）恰逢“3•15”國際消費者權(quán)益日，人保財險聚焦保障消費者八項基本權(quán)益，以實際行動回應(yīng)人民群眾期盼，在系統(tǒng)上下推動建立“全員參與、全面覆蓋、全流程管理”的大消保工作格局，將消費者權(quán)益保護與業(yè)務(wù)經(jīng)營深度融合，持續(xù)提升人民群眾的獲得感和幸福感。
自2024年3月15日人保集團發(fā)布了“人保同行 守信重諾”消保文化標(biāo)語以來，人保財險創(chuàng)新打造了一系列以消保文化為主題的“消費者權(quán)益保護卡”“消保云展廳”“消保服務(wù)站”等活動，提升教育宣傳的影響力。
據(jù)了解，人保財險將消費者權(quán)益保護納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃，印發(fā)了《消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃（2023—2025年）》。在強化組織保障方面，升級了消保工作組織架構(gòu)，成立由公司黨委書記、總裁任主任委員的消費者權(quán)益保護委員會，并率先建立覆蓋省市兩級機構(gòu)的消保中心。在健全制度建設(shè)方面，積極落實監(jiān)管要求，圍繞金融消費者八大權(quán)益，錨定機制建設(shè)“補全修細”，打造全面覆蓋、精準高效的消費者權(quán)益保護體系。在完善考核保障方面，科學(xué)設(shè)置消?？己酥笜?biāo)體系，持續(xù)強化考核結(jié)果應(yīng)用，創(chuàng)新消保榮譽體系建設(shè)。
人保財險打造了全流程消保管理體系，在事前環(huán)節(jié)，強化消保審查的源頭防線作用，通過標(biāo)準化管理，將產(chǎn)品、服務(wù)等新增、變更納入消保審查范圍，規(guī)范制定全國通用版消保審查作業(yè)指引，不斷提升消保審查覆蓋面和可操作性。在事中環(huán)節(jié)，持續(xù)規(guī)范業(yè)務(wù)操作，通過制度、系統(tǒng)、流程等剛性管理，不斷提升消費者體驗；聚焦重點群體加大保護力度，深入開展老年人、外籍人士、殘障人士系列專項服務(wù)，多措并舉實現(xiàn)服務(wù)“硬設(shè)施”升級和“軟環(huán)境”升溫。在事后環(huán)節(jié)，通過開展消費投訴治理、精準溯源、系統(tǒng)升級、多元解紛等工作舉措，使消費者訴求響應(yīng)更及時、渠道更便捷。
人保財險發(fā)揮遍布全國9000多個出單、理賠、農(nóng)村服務(wù)部（站、點）等網(wǎng)點深入基層的優(yōu)勢，集中打造“主題宣傳+多元服務(wù)”出單營業(yè)廳，縱深推進消保宣傳。如人保財險聚焦“一老一少一新”、殘障群體、外籍來華人士等特定群體，分群分類制作宣傳手冊，推送宣傳推文及視頻，開展健康關(guān)愛系列直播活動，開展差異化教育宣傳。強化全員消保培訓(xùn)，全面形成涵蓋“四類人群、六類課程”的大消保培訓(xùn)課程體系，創(chuàng)新組織開展分層級、分崗位的“強消保、優(yōu)培訓(xùn)”消保系列專題培訓(xùn)。
作為12378一鍵呼轉(zhuǎn)工作行業(yè)試點單位，人保財險成立了專班、建立專屬流程、重構(gòu)系統(tǒng)功能、組建專業(yè)團隊，實現(xiàn)12378與95518“一鍵呼轉(zhuǎn)”，出臺了《“強消保 降投訴”專項治理行動方案》《車險理賠七大“突出問題”專項治理方案》，針對消保投訴治理的重點、難點和風(fēng)險點問題，明確治理舉措，開展有針對性的集中整治。
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