中國消費者報報道（記者王小月）進入3月以來，珍愛網有線下門店在未提前告知會員的情況下突然關閉，引發(fā)付費會員集體投訴。網絡上，有自稱珍愛網前員工的人表示，員工崗前培訓內容就是如何讓用戶愿意掏錢，自己選擇離職是因為“在違背自己的價值觀做事”。
值得注意的是，珍愛網因在營銷中夸大會員人數、向用戶發(fā)送虛構信息及宣傳虛假案例等違法行為，2024年被監(jiān)管部門處以170萬元罰款。但時至今日，婚戀平臺仍亂象頻發(fā)，不少消費者飽受其擾，苦無良策。
珍愛網有線下門店關閉
據新黃河客戶端3月21日報道，云南省昆明市消費者魏先生2024年7月與珍愛網昆明俊發(fā)店簽訂了一份相親合同，服務期限至2025年10月。今年3月4日，該店突然關門，服務被迫中止。魏先生想要退回剩余服務期限折價1.9萬元，卻發(fā)現門店空無一人，魏先生聯系珍愛網總部客服，客服只說記錄下來了，后續(xù)他沒有收到回復。
隨后，魏先生聯系了此前負責對接的紅娘。對方表示，門店所有員工都“被離職”了。前一晚被告知全員不用上班了，次日店里已上鎖，門店負責人也聯系不上了。
對此，3月24日，珍愛網發(fā)布《消費者權益保障工作聲明》稱，近日，個別合作商運營問題引發(fā)公眾關注，珍愛網對此高度重視并全面展開核查整改。珍愛網表示，任何門店關閉或合作商調整均為公司正常業(yè)務優(yōu)化，不影響珍愛網的整體運營和會員服務。
網友對珍愛網評價。資料圖片
記者了解到，2024年12月30日，市場監(jiān)管總局公布了7起網絡不正當競爭典型案例，其中包括珍愛網虛假宣傳案。根據2024年央視“3•15”晚會曝光情況，珍愛網在提供婚戀居間服務中打造符合用戶心意的“虛擬人”形象，并以此吸引潛在用戶，再根據用戶的消費習慣、存款等信息，利用年齡焦慮、生育焦慮等痛點，讓用戶將婚戀平臺視作解決婚戀問題的唯一渠道，誘導消費者購買價格動輒上萬元的會員服務。
婚介平臺亂象不止監(jiān)管難
婚介機構的套路一般為：電話溝通時，紅娘會要求消費者線下面談。消費者進店后需要按照紅娘要求填寫個人情況登記表，包括姓名、電話、身份證號、工作單位、家庭情況、年收入等諸多隱私信息，利用消費者信息不對稱和洗腦式營銷促成簽單。
有業(yè)內人士表示，合同埋雷也較為常見，不少機構會在合同里設置一些模糊不清的條款，利用用戶簽字時的疏忽，即便后續(xù)未提供服務，也能依據合同讓用戶因違約支付一定比例的違約金；除了主動招募婚托，針對沒有交費意愿的用戶，機構甚至會安排其與付費會員見面，使其在不知情的狀況下“被動”成為婚托 。
針對行業(yè)亂象，浙江網經社信息科技公司電子商務中心數字生活分析師陳禮騰對《中國消費者報》記者表示，一些門店在運營過程中存在誘導消費行為，且擬定的合同條款表意含混不明，嚴重損害會員權益。同時，紅娘隊伍人員流動性大、職業(yè)發(fā)展受限、業(yè)績壓力大，導致服務質量下降、用戶滿意度降低，成為困擾門店良性發(fā)展的一大棘手難題 。
京師律師事務所高級合伙人陳振輝表示，婚戀平臺亂象屢禁不止的原因，主要在于其收入來源是向用戶收取高額會員費，這種盈利模式會導致一些不良商家有機可乘，利用虛假信息或者過度營銷手段吸引用戶付費。而用戶在婚戀平臺上尋找伴侶時，也容易受到虛假信息的侵擾，在缺乏理性判斷與風險防范意識的情況下，陷入誘導過度消費陷阱。
此外，婚戀平臺用戶數量龐大，涉及海量個人信息與頻繁交易行為，監(jiān)管部門難以對每個平臺進行全面監(jiān)管。此外，一些平臺可能通過與第三方公司合作來規(guī)避監(jiān)管，進一步增加了監(jiān)管難度。
不難看出，當前會員退費困境凸顯消費者權益保護機制的缺失，婚戀平臺若僅依賴焦慮營銷而忽視服務質量，終將損害用戶信任，加劇行業(yè)信任危機。
龐大市場引發(fā)行業(yè)新思考
陳禮騰表示，《消費者權益保護法實施條例》明確規(guī)范了預付式消費，對婚介行業(yè)“誘導貸款”“退款難”亂象形成直接約束。依賴高客單價預付費的傳統模式難以為繼，平臺須探索會員制分層服務、按效果付費（如成功匹配后付費）、線上線下聯動的輕資產運營等新模式，降低用戶決策門檻。
隨著當前婚戀觀的改變，年輕人的婚育年齡呈現出普遍推遲的趨勢，為婚介市場帶來了巨大的商業(yè)機遇。
企查查數據顯示，近10年來，我國婚介相關企業(yè)注冊量逐年增加，其中2021年注冊量同比大幅增加59.3%至3.13萬家，達近10年注冊量增速高峰。2023年，我國婚介相關企業(yè)注冊量首次突破5萬家，全年注冊量同比增加45.5%至5.8萬家。
然而，婚介行業(yè)魚龍混雜，無法滿足龐大的市場需求。互聯網婚戀平臺亂象頻發(fā)，如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，以此保障用戶權益？
陳禮騰認為，婚介平臺未來可以考慮從“中介”向“生態(tài)平臺”轉型：摒棄高客單價模式，構建平價、透明的服務體系，引入心理咨詢師、家庭關系專家等角色，提供婚戀全周期支持，同時可引入AI技術，在提升匹配效率的同時，避免擇偶標準固化，建立用戶投訴快速響應機制。
陳振輝表示，解決婚戀平臺亂象需要平臺、監(jiān)管部門和用戶的共同努力。通過加強監(jiān)管、規(guī)范運營、加強技術投入、開展合規(guī)教育等方式，促進婚戀平臺的健康發(fā)展，為用戶提供更加安全、可靠、高效的婚戀服務。
