中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上搶購的酒店特價(jià)房，需要提前預(yù)約入住，但存在預(yù)約不上的風(fēng)險(xiǎn)，容易打亂旅游行程，引發(fā)了不少消費(fèi)者投訴。日前，四川省成都市74歲的消費(fèi)者裴先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，在旅劃算平臺(tái)提前5個(gè)月訂購的酒店房間，卻因預(yù)約失敗無法入住，導(dǎo)致訂單失效。
專家認(rèn)為，該消費(fèi)模式本質(zhì)上是一種酒店代訂服務(wù)，但常常因經(jīng)營者告知不清，容易讓消費(fèi)者誤以為是酒店住宿服務(wù)，認(rèn)為在平臺(tái)上下單交錢就能入住，預(yù)約只是提前通知，不會(huì)被拒絕，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛。經(jīng)營者如此做法，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。
裴先生以3.4折搶到的特價(jià)房卻預(yù)約不上。消費(fèi)者供圖
特價(jià)房預(yù)約失敗無法入住
裴先生告訴記者，2024年10月24日，他在旅劃算平臺(tái)上看到，成都璟瑞金港灣酒店原價(jià)380元的房間，打折價(jià)128元，包含雙份早餐。于是，他搶購了兩間高級客房，訂單顯示2025年3月16日前有效，平臺(tái)要求提前一天在線預(yù)約后再入住。
2025年2月初，裴先生經(jīng)預(yù)約使用了一間房。另一間房，裴先生于3月15日預(yù)約16日入住，平臺(tái)顯示該日期“不可預(yù)約”，再次預(yù)約顯示“沒有其他可選規(guī)格”。
“如果沒房間應(yīng)該提前告知我啊。”3月16日，裴先生找酒店協(xié)商，服務(wù)人員告訴他只能找旅劃算平臺(tái)，因?yàn)橄M(fèi)者完成預(yù)約前酒店看不到訂單信息，“不知道你下單購買了”，酒店當(dāng)天還有房間，推薦他換個(gè)平臺(tái)訂購，只是“價(jià)格會(huì)貴一些”?！凹热挥蟹块g，為什么預(yù)約不上？”裴先生疑惑道，只好選住其他酒店。
裴先生向記者透露，他曾向旅劃算平臺(tái)客服反映，對方未作回復(fù)。目前該訂單已過期，為了追究平臺(tái)責(zé)任，他還未發(fā)起退款申請。他認(rèn)為自己提前5個(gè)月交了房費(fèi)，依約提前預(yù)約住宿，酒店當(dāng)天有房間卻預(yù)約不上，平臺(tái)占用消費(fèi)者資金，涉嫌消費(fèi)欺詐，要求“退一賠三”。
3月27日，記者致電成都璟瑞金港灣酒店。前臺(tái)服務(wù)人員告訴記者，酒店和旅劃算平臺(tái)是合作關(guān)系，專門針對旅劃算平臺(tái)開展促銷活動(dòng)，每天推出特價(jià)房，具體數(shù)量不確定。平臺(tái)會(huì)售賣與之相關(guān)的券，消費(fèi)者購買后，入住日期并未確定，酒店只有在消費(fèi)者預(yù)約房間時(shí)，才能知曉具體情況。一旦其他消費(fèi)者搶先預(yù)約完特定時(shí)段的房間，后續(xù)消費(fèi)者就無法預(yù)約成功。若出現(xiàn)預(yù)約不上的情況，消費(fèi)者可直接聯(lián)系平臺(tái)取消訂單 。
據(jù)了解，旅劃算平臺(tái)隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該平臺(tái)是一個(gè)周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托微信公眾號(hào)平臺(tái)作為接口，為消費(fèi)者提供低價(jià)吃喝玩樂購產(chǎn)品。3月27日，記者撥通了旅劃算平臺(tái)客服電話，提出采訪要求?？头藛T表示會(huì)讓成都的同事聯(lián)系記者。截至發(fā)稿，記者未接到任何來電。
平臺(tái)未告知存預(yù)約不上風(fēng)險(xiǎn)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裴先生投訴的問題帶有普遍性，已有其他類似投訴，反映預(yù)約不上也不退款，網(wǎng)上有一些針對旅劃算的投訴信息。
四川琴臺(tái)律師事務(wù)所律師王軼認(rèn)為，這種酒店預(yù)訂模式目前較為普遍，商家通常以較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，但消費(fèi)者需要入住時(shí)能否成功預(yù)約房間，在下單購買時(shí)無法確定，存在預(yù)約不上的風(fēng)險(xiǎn)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于酒店房間預(yù)約不上的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，旅劃算平臺(tái)并未告知消費(fèi)者。3月26日，記者在“旅劃算四川站”微信公眾號(hào)，看到了“羅浮山綿州酒店599元搶5號(hào)樓雙床房2大1小3天2晚+2天自助早餐+3頓正餐+溫泉”的信息，標(biāo)稱原價(jià)2578元，折扣為2.3折。
但使用該套餐有很多限制條件。記者看到，詳情頁面下方有“購買須知”，包括搶購日期、使用日期、不可用日期、可用日期、使用方式和使用說明等內(nèi)容，其中標(biāo)注“僅限周日至周四使用”“周五周六、端午節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)為不可用日期”，使用方式為“收碼后至少提前一天在網(wǎng)址預(yù)約使用；預(yù)約下單后，需要等待商家確認(rèn)是否預(yù)訂成功”“酒店優(yōu)待政策，以酒店實(shí)際展示內(nèi)容為準(zhǔn)”等?？头藛T告訴記者：“未消費(fèi)未預(yù)約可全額退款，未預(yù)約的自行申請退款?！?/p>
特價(jià)房使用時(shí)有諸多限制條件。資料圖片
連日來，記者調(diào)查了多家實(shí)行相同運(yùn)營模式的平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)其都設(shè)置了預(yù)約限制條件，對可能預(yù)約不上的風(fēng)險(xiǎn)均未作提示。
3月27日，記者點(diǎn)擊進(jìn)入要出發(fā)周邊游小程序，看到上面的酒店均須提前預(yù)約才能使用，有的要求“至少提前1至3天預(yù)訂”，提示內(nèi)容為“未預(yù)約免費(fèi)取消”“未約可退”“購買后未預(yù)約使用可隨時(shí)申請退款”等，標(biāo)注位置分散、字體較小，不容易注意。對于是否全額退款、過期如何退、預(yù)約后遇特殊情況需要取消等問題，記者在“購買須知”中均未找到相關(guān)規(guī)定。
聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)承諾“放心囤，隨心退”“訂單在使用有效期內(nèi)，未使用、未預(yù)約、未核銷均可直接發(fā)起全額退款”，還設(shè)置了“查看預(yù)約庫存”版塊。但記者發(fā)現(xiàn)，特價(jià)酒店產(chǎn)品并非都是“隨心退”，不僅存在預(yù)約失敗的風(fēng)險(xiǎn)，甚至不能退款，如“云上傾城野奢懸崖私湯民宿”信息頁面顯示，原價(jià)1980元，搶購價(jià)499元，“超低抵扣”“限時(shí)搶購”“電話預(yù)約”，但同時(shí)注明“根據(jù)商家要求，本產(chǎn)品為限時(shí)限量優(yōu)惠，購買后不退不換，一經(jīng)下單視為用戶認(rèn)可此規(guī)則，介意者謹(jǐn)慎下單”。
律師觀點(diǎn)
平臺(tái)未保障知情權(quán)應(yīng)擔(dān)責(zé)
王軼表示，該酒店預(yù)訂模式下消費(fèi)者與平臺(tái)之間屬于居間服務(wù)合同關(guān)系，即中介合同關(guān)系。一般情況下，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，平臺(tái)會(huì)在顯著的位置進(jìn)行消費(fèi)提醒，讓消費(fèi)者對其消費(fèi)的方式充分了解，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。訂單需要在指定的時(shí)間預(yù)約才能入住，如預(yù)約不上則退還所交費(fèi)用。如果平臺(tái)沒有盡到提醒義務(wù)，則涉嫌對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，如該誤導(dǎo)行為對消費(fèi)者造成損失，消費(fèi)者有權(quán)獲得賠償。至于賠償?shù)呢?zé)任主體是平臺(tái)還是酒店，需要根據(jù)他們的過錯(cuò)責(zé)任劃分來確定。
四川倉頡律師事務(wù)所律師張宇認(rèn)為，消費(fèi)者下單支付時(shí)，和平臺(tái)的服務(wù)合同就已經(jīng)訂立，爭議主要發(fā)生在合同履行環(huán)節(jié)，在裴先生的糾紛中，雙方?jīng)]有對合同的內(nèi)容、履行方式和時(shí)限、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)與責(zé)任承擔(dān)達(dá)成一致。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者首先因經(jīng)營者告知不充分，錯(cuò)信締結(jié)的合同是住宿服務(wù)合同，而后又受到經(jīng)營者未能履行合同核心的代訂酒店義務(wù)的損失，經(jīng)營者至少應(yīng)承擔(dān)足額退款、承擔(dān)利息、承擔(dān)合理費(fèi)用等責(zé)任。
張宇進(jìn)一步分析認(rèn)為，此糾紛中，平臺(tái)的產(chǎn)品展示界面沒有醒目提醒影響雙方合同認(rèn)知的重要內(nèi)容，包括：沒有說明“提前1天預(yù)約”事實(shí)上不能保證一定能預(yù)約上；沒有說明過于臨近入住時(shí)間的預(yù)約極有可能導(dǎo)致失敗；沒有周期性地向已付款消費(fèi)者通知提示目標(biāo)酒店的預(yù)訂情況，未及時(shí)更新服務(wù)信息；沒有公布真實(shí)的可預(yù)約房間數(shù)量；即使預(yù)約成功，平臺(tái)對酒店是否能、是否愿意提供服務(wù)沒有決定權(quán)。最重要的是，由于消費(fèi)者事后在擬入住當(dāng)天前往目標(biāo)酒店詢問后得知，酒店沒有滿房，也就是說，經(jīng)營者沒有履行低價(jià)代訂目標(biāo)酒店的責(zé)任。因此，平臺(tái)未充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌消費(fèi)欺詐。
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