嘀嗒出行深入應用AI大模型煥新客服體驗
2025-04-15 16:49
本文來源：中國消費者報•中國消費網
作者：王小月
中國消費者報北京訊（記者王小月）近日，嘀嗒出行公布了AI大模型應用于客服領域的最新進展，通過將AI大模型深度融入客服體系各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務效率與用戶體驗的雙重升級。
為更快速響應用戶訴求，嘀嗒出行已于兩年前就自建了語音識別能力，可以基于行程錄音以及端內溝通等信息，快速了解事情原委，梳理脈絡，明確車乘訴求，把握關鍵要點，并由此進行推理判斷，這極大提升了客服人效。
目前，嘀嗒出行自建語音識別能力進一步升級，可支持粵語等方言的實時轉寫，為判責提供更全面準確依據。此外，在行程中，若檢測到不文明用語或潛在風險，平臺可通過行程錄音語音識別迅速判斷用戶意圖，并進行主動及時的提醒干預，識別速度最快達秒級。
傳統(tǒng)客服工單需客服人員手動填寫來訪主題、對話內容，并進行初步結論的判斷。通過大模型應用，嘀嗒出行已實現(xiàn)工單智能生成，準確率高達98%，高于人工質檢通過率，同時，智能工單創(chuàng)建效率相比傳統(tǒng)方式大幅提升50%，日均為每位客服節(jié)省40分鐘，使客服人員能聚焦更復雜問題處理與人性化服務。此外，系統(tǒng)可自動推薦工單分類，替代從數百個選項中手動篩選的繁瑣流程。
責任編輯：游婕
