中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）5月9日上午，陽光燦爛，福州三坊七巷街區(qū)上人流熙熙攘攘。這座承載千年文脈的古街區(qū)，不僅是全國(guó)各地游客的打卡地，更是“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)的試點(diǎn)街區(qū)。從南后街口的游客中心到深巷中的各個(gè)老字號(hào)店鋪，從掃碼溯源到智慧監(jiān)管，從無理由退貨到ODR在線糾紛解決，放心消費(fèi)的種子正在這里悄然生長(zhǎng)。
透明消費(fèi)掃除游客的疑慮
穿過青石板路，不遠(yuǎn)處，春倫名茶的牌匾在陽光下泛著溫潤(rùn)的光澤。店內(nèi)設(shè)有品嘗區(qū)、體驗(yàn)區(qū)，游客可以在這里免費(fèi)喝茶歇腳。服務(wù)柜臺(tái)上方的“放心消費(fèi)小程序觸碰可見”標(biāo)識(shí)引起了記者關(guān)注，記者拿手機(jī)碰觸后，上面出現(xiàn)該街區(qū)多家有“放心消費(fèi)在福建”標(biāo)識(shí)的商鋪，這些全是放心消費(fèi)承諾單位，消費(fèi)者可查詢商家信息及服務(wù)情況。點(diǎn)擊其中一個(gè)店名，只見頁面顯示了企業(yè)全稱、證件公示及消費(fèi)評(píng)價(jià)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等打分情況。
游客體驗(yàn)放心消費(fèi)小程序。張文章/攝
另外，在產(chǎn)品展示臺(tái)還擺放著各款茶葉的樣品，供游客查看。店員關(guān)小姐稱，預(yù)包裝產(chǎn)品因包裝原因游客看不到茶葉實(shí)際情況，該店將店內(nèi)所售預(yù)包裝茶葉產(chǎn)品的樣品單獨(dú)取出供消費(fèi)者查看、聞香。接著，她滑動(dòng)手機(jī)屏幕，向游客演示福建省“一品一碼”食品安全信息追溯系統(tǒng)，并請(qǐng)游客打開微信一品一碼小程序，現(xiàn)場(chǎng)掃描一款赤金福州茉莉花茶罐身的二維碼。記者掃碼后，食品代碼、質(zhì)檢報(bào)告、企業(yè)許可、生產(chǎn)單位等信息即刻彈出。一位上海游客感慨：“以前買特產(chǎn)總擔(dān)心以次充好，現(xiàn)在掃個(gè)碼比導(dǎo)購講解更讓人安心。”
記者了解到，依托“一品一碼”系統(tǒng)，福建省食品供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)了全鏈條透明化監(jiān)管。截至目前，全省注冊(cè)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體約34萬家，累計(jì)上傳追溯數(shù)據(jù)超34.9億條。
關(guān)小姐驕傲地對(duì)記者說，透明消費(fèi)為該店贏得很好的口碑，消費(fèi)者放心購買，這家店也成街區(qū)的銷量可觀的店鋪。
ODR系統(tǒng)快速化解消費(fèi)糾紛
南后街上的廣東星巴克咖啡有限公司福州三坊七巷分店內(nèi)，店長(zhǎng)張先生打開全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)企業(yè)端演示：消費(fèi)者在12315平臺(tái)提交投訴后，系統(tǒng)自動(dòng)分派至星巴克這家分店，該店會(huì)在指定時(shí)間內(nèi)完成協(xié)商處理。記者查看5月7日的一起消費(fèi)投訴，消費(fèi)者翁女士向12315電話訴稱：“點(diǎn)了一杯咖啡，一整杯咖啡里都是冰塊，要求退款，消費(fèi)金額30元。”該店在系統(tǒng)內(nèi)看到這起投訴后，迅速與翁女士取得聯(lián)系，同意補(bǔ)償一張面額32元的咖啡抵用券，并提醒翁女士下次下單時(shí)可選擇少冰，翁女士表示同意該協(xié)商方案。
張店長(zhǎng)告訴記者，該店在兩周前加入ODR系統(tǒng)，獲得平臺(tái)賬號(hào)權(quán)限，可即時(shí)處理該店消費(fèi)者投訴，目前已妥善處理投訴10多起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)協(xié)商和解率達(dá)100%，不用市場(chǎng)監(jiān)管部門再介入，大大提高了消費(fèi)糾紛處置效率，同時(shí)降低企業(yè)溝通成本與負(fù)面影響。
福州市市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，企業(yè)加入ODR系統(tǒng)后，能第一時(shí)間收到投訴信息，并在當(dāng)天開展對(duì)應(yīng)的消費(fèi)糾紛協(xié)商工作，處置完消費(fèi)投訴并將結(jié)果上傳系統(tǒng)，省去了與市場(chǎng)監(jiān)管部門的再流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。目前福州已有315家企業(yè)加入ODR系統(tǒng)，光2024年就收到2萬多件消費(fèi)投訴，其中在企業(yè)前端糾紛化解率達(dá)22.85%，辦結(jié)滿意率接近80%。而對(duì)三坊七巷文化街區(qū)的商戶要求則會(huì)更高，一般要求當(dāng)天辦結(jié)，畢竟有的游客次日就可能會(huì)離開福州。下一步，福州市場(chǎng)監(jiān)管部門將呼吁街區(qū)更多商戶加入ODR系統(tǒng)。
福建省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處副處長(zhǎng)許歆表示，依托12315平臺(tái)，ODR系統(tǒng)打通消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的溝通渠道，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者快速協(xié)商，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭快速化解。今年福建市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)打造更多的通道和場(chǎng)景，讓消費(fèi)糾紛化解更快更讓雙方滿意。
放心消費(fèi)行動(dòng)優(yōu)化街區(qū)消費(fèi)環(huán)境
在街區(qū)走訪，記者看到不少商鋪上都擺放著“線下無理由退換貨”的牌子。在一家奶茶店，記者看到“線下無理由退換貨”牌子上還有承諾人姓名和電話。店長(zhǎng)陳文杰向記者介紹了該店參與福州市市場(chǎng)監(jiān)管局、福州市消委會(huì)組織的線下無理由退換貨承諾單位活動(dòng)的具體做法及回收產(chǎn)品處置規(guī)范細(xì)則，展示了參與無理由退貨的預(yù)包裝食品及周邊產(chǎn)品。張店長(zhǎng)表示，消費(fèi)者不滿意可重做，口感體驗(yàn)不佳也可重新制作。由于食品的特殊性，店長(zhǎng)特別介紹了重做食品類產(chǎn)品規(guī)則，同時(shí)也提倡節(jié)約，拒絕浪費(fèi)。記者查閱了該店參與以來退換貨臺(tái)賬，如5月8日就有2單退貨要求，一名顧客因擔(dān)心乘車時(shí)間趕不上，臨時(shí)要求退款，獲得同意；外賣第67號(hào)外賣單，顧客覺得茶味淡要求換另一款奶茶，獲得同意。
福州市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？曝?fù)責(zé)人告訴記者，街區(qū)有一百多個(gè)商家，目前已經(jīng)有59家加入線下無理由退換貨承諾活動(dòng)參與單位，下一步將繼續(xù)推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)在街區(qū)全面展開，實(shí)現(xiàn)全覆蓋，讓消費(fèi)者在這里有更好的購物體驗(yàn)。
手機(jī)變砝碼計(jì)量活動(dòng)深受游客歡迎。張文章/攝
放心消費(fèi)的場(chǎng)景在街區(qū)隨處可見。在一家魚丸店，記者看到電子屏幕上實(shí)時(shí)展示該店后廚的操作場(chǎng)景。該店負(fù)責(zé)人嚴(yán)先生告訴記者，福州市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)該街區(qū)餐館進(jìn)行智慧監(jiān)管，所有的游客都可以通過手機(jī)，或在現(xiàn)場(chǎng)看到該店的后廚操作情況。在街面上，鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織的“手機(jī)變砝碼 計(jì)量惠民生”活動(dòng)為游客提供手機(jī)變砝碼服務(wù)，讓消費(fèi)者用手機(jī)即可核驗(yàn)商家的電子計(jì)價(jià)秤是否準(zhǔn)確。在三坊七巷游客中心，掛著“放心消費(fèi)承諾單位”“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”的招牌，隨時(shí)為消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，中心還擺放著“公平秤”，游客隨時(shí)可驗(yàn)證所購產(chǎn)品是否足斤足兩。
記者了解到，2024年3月“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)方案啟動(dòng)，今年3月“放心消費(fèi)在福州”三年行動(dòng)“1512工程”啟動(dòng)，突出“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”五個(gè)放心，實(shí)施食品藥品、日用消費(fèi)品、電子商務(wù)等十二大提升行動(dòng)，為推動(dòng)福州市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化制定詳細(xì)規(guī)劃。
漫步三坊七巷街區(qū)，記者感受到街區(qū)古建筑飛檐斗拱間流動(dòng)的不只是歷史煙云，還有正在書寫的消費(fèi)文明新注腳。在這里，放心消費(fèi)并非口號(hào)，而是可觀測(cè)、可觸摸、可增值的信任資本。當(dāng)更多放心消費(fèi)街區(qū)在福州連綴成片，福州市場(chǎng)的消費(fèi)放心紅利必將澎湃如閩江潮涌。
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