前不久，知名博主何同學(xué)分享自己拒絕網(wǎng)約車司機(jī)索要好評(píng)的經(jīng)歷，引發(fā)爭(zhēng)議。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不只是網(wǎng)約車司機(jī)，索要好評(píng)在服務(wù)行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評(píng)價(jià)不僅是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評(píng)率更是平臺(tái)訂單分配的關(guān)鍵指標(biāo)，影響著服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。（據(jù)5月16日《工人日?qǐng)?bào)》報(bào)道）
相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)機(jī)制本質(zhì)上是一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。在先消費(fèi)者的反饋——好評(píng)或差評(píng)，既給在后消費(fèi)者提供了參考，也能促使商家或從業(yè)者提升服務(wù)水平。然而，當(dāng)“方便的話給個(gè)好評(píng)”成為服務(wù)行業(yè)的口頭禪，當(dāng)商家忙不迭地“讓利刷評(píng)”，當(dāng)從業(yè)者因一個(gè)情緒性甚至誤解性的差評(píng)而疲于彌補(bǔ)、狂集好評(píng)時(shí)，這套機(jī)制便逐漸偏離了初衷，變得功利化、內(nèi)卷化、形式化，甚至失真。包含太多水分的評(píng)價(jià)機(jī)制，不是從業(yè)者和消費(fèi)者想要的，也不是市場(chǎng)想要的。
在好評(píng)壓力下，索要好評(píng)便成了“必修課”，“制造”好評(píng)便成了尋常事。有的從業(yè)者千方百計(jì)征得消費(fèi)者的“支持”，不惜采取虛假打賞、刷單等手段，赤裸裸地虛評(píng)、假評(píng)。如此，評(píng)價(jià)體系逐漸被架空，消費(fèi)者的好評(píng)不再基于真實(shí)體驗(yàn)，而是出于同情、應(yīng)付，甚至利益交換。久而久之，消費(fèi)者對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制的信任度會(huì)下降，評(píng)價(jià)機(jī)制不僅不能起到正向的消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)參謀和消費(fèi)指引作用，反而會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。最終，受損的不僅是用戶體驗(yàn)，還有市場(chǎng)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信以及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展利益。
問(wèn)題的根源在于規(guī)則設(shè)計(jì)不合理、不完善、不平衡。不少行業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)制過(guò)于依賴單一指標(biāo)，且權(quán)責(zé)分配存在結(jié)構(gòu)性矛盾。相關(guān)行業(yè)或商家過(guò)于注重好評(píng)的數(shù)量，卻不注重好評(píng)的質(zhì)量，不注重好評(píng)背后消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)。相關(guān)平臺(tái)大都將訂單分配、流量?jī)A斜過(guò)度綁定在好評(píng)率上，卻未充分考慮差評(píng)的合理性，也未給從業(yè)者提供足夠的申訴渠道。一個(gè)惡意差評(píng)就可能讓勞動(dòng)者多日努力付諸東流，而他們往往缺乏高效的維權(quán)手段。差評(píng)的權(quán)重過(guò)高，好評(píng)的權(quán)重較低，加劇了從業(yè)者的焦慮，迫使他們想方設(shè)法刷好評(píng)、刪差評(píng)，甚至弄虛作假。
要讓評(píng)價(jià)機(jī)制回歸本質(zhì)，平臺(tái)須優(yōu)化規(guī)則，平衡各方權(quán)益。首先，應(yīng)調(diào)整評(píng)價(jià)權(quán)重，避免“唯好評(píng)論”。訂單分配不能僅看好評(píng)率，而應(yīng)綜合考量服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、接單效率、用戶滿意度等多維指標(biāo)，讓評(píng)價(jià)體系更科學(xué)、更公平。其次，要暢通申訴渠道，保障從業(yè)者對(duì)惡意差評(píng)的申訴救濟(jì)權(quán)，并提升核實(shí)處置效率，避免因個(gè)別不合理評(píng)價(jià)影響整體評(píng)分。此外，平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)管，打擊刷單、虛假好評(píng)等行為，確保評(píng)價(jià)的真實(shí)性。
商家、從業(yè)者和消費(fèi)者應(yīng)共同維護(hù)健康的評(píng)價(jià)生態(tài)。商家和從業(yè)者應(yīng)放棄對(duì)形式好評(píng)的追求，踏踏實(shí)實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得貨真價(jià)實(shí)的好評(píng)。消費(fèi)者則應(yīng)堅(jiān)持客觀評(píng)價(jià)，既不因人情隨意給好評(píng)，也不因情緒惡意打差評(píng)。
評(píng)價(jià)機(jī)制的初衷，是讓好的服務(wù)被看見(jiàn)，讓差的服務(wù)被改進(jìn)。評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)回歸客觀，回歸功能本質(zhì)，擠掉水分，走出內(nèi)卷。只有多方凝聚共識(shí)，形成合力，才能讓評(píng)價(jià)體系真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，而非淪為形式主義的數(shù)字游戲。（李英鋒）
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