中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，消費者對于互聯(lián)網(wǎng)保險的需求明顯，互聯(lián)網(wǎng)保險的滲透率不斷提升，但其中存在的問題也不容忽視。5月23日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品測評結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品名稱有歧義、信息披露不全面、營銷文案不規(guī)范、人工客服有缺失等問題。上海市消保委建議，應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險信息透明度，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計，在關(guān)鍵節(jié)點增加人工服務(wù)入口等。
產(chǎn)品名稱有歧義 信息披露不全面
2024年10月—2025年4月，上海市消保委針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開展測評。此次測評聚焦消費者最為關(guān)注的意健險產(chǎn)品（包括醫(yī)療險、重疾險、意外險三類），分別從銷售端和產(chǎn)品端進(jìn)行綜合測評；選取了水滴保、微保、明亞保險經(jīng)紀(jì)、大童保險管家等10家市場主流的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺和頭部保險中介機(jī)構(gòu)，并從中選取了35家保險公司的150款保險產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險產(chǎn)品80款，重疾險30款，意外險40款。
測評顯示?；ヂ?lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險中個性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)，消費者在實際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況；產(chǎn)品在銷售端的界面展示相對簡潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業(yè)化的保險內(nèi)容，普通消費者在無專業(yè)人員協(xié)助的情況下易造成理解偏差。
測評發(fā)現(xiàn)，部分保險產(chǎn)品名稱有歧義。例如，一款天天保百萬意外險（安盛天平）的“百萬”實為意外醫(yī)療費用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費用補(bǔ)償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額達(dá)5000元，該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元；另一款太平洋普惠百萬醫(yī)療險（太平洋產(chǎn)險）名稱中含有“普惠”，但免賠額為2萬元，與普通消費者理解的“普惠”概念有明顯偏差；還有一款個人百萬綜合意外險產(chǎn)品的“百萬”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險金只有10萬元。
該款個人百萬綜合意外險宣稱的“百萬”保額，核心的意外身故保險金只有10萬元。資料圖片
測評顯示，互聯(lián)網(wǎng)平臺雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分保險產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，消費者在投保流程中很難看到這些關(guān)鍵信息，這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)也容易造成誤解。
測評發(fā)現(xiàn)，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；有些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實際上部分醫(yī)院可能被排除在外。
例如，一款個人綜合意外保險（安誠財險）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費者通常難以發(fā)現(xiàn)。
該款個人綜合意外保險未在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期。資料圖片
此外，在續(xù)保方面，消費者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足。某些產(chǎn)品要求消費者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點擊勾選后，頁面并不會展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)?！保瑓s未說明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險；某些產(chǎn)品在銷售中可能存在對續(xù)保條款的默認(rèn)勾選。
營銷文案不規(guī)范 人工客服有缺失
測評顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面普遍強(qiáng)調(diào)“高保額、低保費、快理賠”，營銷語義設(shè)計高度強(qiáng)化用戶感知利益，但對免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額、等待期等實際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費者的理解與產(chǎn)品實際狀況之間存在較大差異。消費者在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購買決策，實際獲得的保障結(jié)構(gòu)卻遠(yuǎn)低于預(yù)期。
測評發(fā)現(xiàn)，某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺在推廣保險產(chǎn)品時，采用“饑餓營銷”手段，在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)注“今日僅剩××單”“限時優(yōu)惠即將結(jié)束”等，制造緊迫感，導(dǎo)致用戶在沒有全面了解和評估產(chǎn)品信息的情況下做出決策；某些保險產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對比，宣稱自身價格“比市場平均價格低××%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費者以價格為決策依據(jù)而忽略其他重要保障內(nèi)容；某些重疾險產(chǎn)品宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實際條款中卻有“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”；某些意外險產(chǎn)品銷售界面聲稱“無論大小意外都能?！保欢鴮嶋H條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況。
例如，在水滴保平臺銷售的水滴百萬醫(yī)療險（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0—70歲均可投保，實際條款中卻說明投保年齡需為30天—65周歲，與宣傳頁面不一致；在梧桐樹平臺銷售的小蜜蜂5號綜合意外險（太平洋產(chǎn)險）銷售頁面宣稱“無論大小意外都能保”，然而實際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，該平臺銷售的另一款保險產(chǎn)品同樣如此。
該款百萬醫(yī)療險的實際情況與宣傳頁面不一致。資料圖片
在保險銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭議的責(zé)任。然而，很多平臺依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時難以獲得有效解答。
測評發(fā)現(xiàn)，部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔?；部分產(chǎn)品聲稱提供人工客服，但實際咨詢時只能使用AI問答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常無法有效解答復(fù)雜的保險問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費者掃碼關(guān)注公眾號、注冊賬戶、提供手機(jī)號或微信號等個人信息，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費者對隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟凇?/p>
提高產(chǎn)品透明度 保障消費者知情權(quán)
上海市消保委指出，在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，平臺需通過可視化結(jié)構(gòu)、頁面高亮、操作前提醒等方式進(jìn)行主動提示。監(jiān)管部門可推動“保險銷售頁面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶認(rèn)知。
平臺應(yīng)對銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強(qiáng)制搭售、內(nèi)容遮蔽等問題設(shè)立明確邊界，推動銷售路徑設(shè)計轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，建議平臺將大數(shù)據(jù)與智能推薦算法用于需求引導(dǎo)、風(fēng)險提示等環(huán)節(jié)，通過精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶感知價值；在投保層面，加強(qiáng)信息披露、重要內(nèi)容提示，優(yōu)化用戶操作流程，精簡頁面跳轉(zhuǎn)邏輯，加強(qiáng)互動環(huán)節(jié)，提升消費者實感；引入關(guān)鍵條款確認(rèn)、多步展示與確認(rèn)機(jī)制，引導(dǎo)消費者逐步理解保險產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。
保險公司在產(chǎn)品設(shè)計階段應(yīng)開展用戶調(diào)研，引入測試環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性。通過服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀，推動保險從“強(qiáng)銷售”轉(zhuǎn)向“自然轉(zhuǎn)化”，以“產(chǎn)品后移、服務(wù)前置”的方式激活用戶需求、提升后續(xù)投保率。
客服機(jī)制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點增加人工服務(wù)，明確客服在爭議解釋、條款解讀等方面的責(zé)任邊界，避免出現(xiàn)“流程完結(jié)即服務(wù)終止”的僵局；推動客服人員培訓(xùn)與考核體系升級，提高客服團(tuán)隊專業(yè)性，提升問題解決能力與溝通水平。
上海市消保委表示，應(yīng)提高互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息的透明度，保障消費者知情權(quán)，讓互聯(lián)網(wǎng)保險市場朝著更加透明、智能、消費者友好的方向發(fā)展。
官方微信公眾號
官方微博
