中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者顧艷偉）5月23日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布廣西代駕行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，并約談代駕服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)平臺(tái)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，代駕服務(wù)協(xié)議存在大量霸王條款、代駕平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、代駕平臺(tái)售后服務(wù)形同虛設(shè)、代駕服務(wù)保險(xiǎn)處于真空地帶等諸多問題突出。專家建議，平臺(tái)應(yīng)建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和透明的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，完善監(jiān)管機(jī)制。
消費(fèi)滿意度不高
廣西消委會(huì)副秘書長(zhǎng)黃倩表示，2024年10月至12月，廣西消委會(huì)圍繞代駕服務(wù)的使用行為、服務(wù)滿意度、安全與糾紛處理及行業(yè)規(guī)范需求等方面，在廣西對(duì)滴滴代駕、花小豬代駕、哈啰代駕、e代駕、洪師傅代駕、時(shí)代駕、微代駕、九州代駕、百度地圖、高德地圖10個(gè)代駕平臺(tái)及臨時(shí)代駕開展消費(fèi)調(diào)查，并對(duì)代駕平臺(tái)的響應(yīng)速度、售后服務(wù)、服務(wù)協(xié)議等維度進(jìn)行分析對(duì)比。
廣西消委會(huì)將10個(gè)代駕平臺(tái)分為自營(yíng)型、純聚合型、區(qū)域加盟型等3類代駕經(jīng)營(yíng)模式。廣西消委會(huì)工作人員發(fā)現(xiàn)，不同的經(jīng)營(yíng)模式在代駕服務(wù)權(quán)責(zé)劃分、司機(jī)管理、售后服務(wù)、安全保障等方面存在較大差異。
各代駕平臺(tái)（臨時(shí)代駕）的消費(fèi)者滿意度得分。廣西消委會(huì)制圖
調(diào)查結(jié)果顯示，47.8%的廣西消費(fèi)者使用過代駕服務(wù)，六成消費(fèi)者選擇代駕服務(wù)的原因是酒后代駕，消費(fèi)者更關(guān)注代駕平臺(tái)的服務(wù)專業(yè)性、接單速度、費(fèi)用合理性。
在調(diào)查中，超過五成的車主認(rèn)為代駕行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，甚至影響消費(fèi)者的行車安全。經(jīng)綜合評(píng)判，代駕平臺(tái)消費(fèi)者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。
消費(fèi)者秦女士稱，她發(fā)現(xiàn)代駕平臺(tái)的收費(fèi)不透明，有的平臺(tái)通過低價(jià)或補(bǔ)貼等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇低價(jià)或“一口價(jià)”套餐，實(shí)際收費(fèi)卻高于標(biāo)注的“一口價(jià)”；有的平臺(tái)“訂單等待時(shí)間過長(zhǎng)+誘導(dǎo)加價(jià)”行為頻繁發(fā)生，算法優(yōu)先向代駕司機(jī)推送“加價(jià)單”，延長(zhǎng)了普通消費(fèi)者的等待時(shí)間，降低消費(fèi)者體驗(yàn)感。
服務(wù)協(xié)議霸王條款多
報(bào)告顯示，10個(gè)代駕平臺(tái)中，除了滴滴代駕外，其余9個(gè)代駕平臺(tái)均強(qiáng)調(diào)平臺(tái)僅是撮合消費(fèi)者和服務(wù)方的信息平臺(tái)，而非交通服務(wù)提供方，以此規(guī)避運(yùn)營(yíng)責(zé)任，不對(duì)代駕糾紛、代駕服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者負(fù)責(zé)。這一現(xiàn)象凸顯出行業(yè)內(nèi)存在顯著的消費(fèi)安全隱患，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。
“代駕行業(yè)基本屬于‘無主管單位、無準(zhǔn)入門檻、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)’的‘三無’行業(yè)，處于監(jiān)管空白區(qū)域。”廣西消委會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競(jìng)瑩說，目前未明確代駕行業(yè)由哪個(gè)部門監(jiān)管，代駕服務(wù)公司辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務(wù)，平臺(tái)僅需辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商經(jīng)營(yíng)許可證，就可以“上線”代駕中介服務(wù)，而代駕司機(jī)不直接擁有營(yíng)運(yùn)車輛，只提供運(yùn)輸服務(wù)，只需取得機(jī)動(dòng)車駕駛證即可參與服務(wù)。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，代駕平臺(tái)為追求規(guī)模擴(kuò)張，采取降低準(zhǔn)入門檻、簡(jiǎn)化司機(jī)審核流程的方式，甚至將審核權(quán)限轉(zhuǎn)嫁給代駕服務(wù)公司，忽視事關(guān)消費(fèi)者生命健康的服務(wù)質(zhì)量和司機(jī)管理；通過代駕服務(wù)協(xié)議將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者與代駕司機(jī)，“超六成的消費(fèi)者不了解或不關(guān)注代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故，消費(fèi)者往往會(huì)面臨代駕平臺(tái)推諉責(zé)任、消極處理的情況?！崩罡?jìng)瑩說。
此外，代駕服務(wù)協(xié)議中還存在大量霸王免責(zé)條款，如平臺(tái)單方面保留隨時(shí)修改協(xié)議的權(quán)利，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受或放棄服務(wù)；代駕平臺(tái)對(duì)代駕安全責(zé)任進(jìn)行過度免除，將對(duì)代駕糾紛處理、開具發(fā)票、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者、代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）；存在諸多加重消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)的條款，包括在代駕過程中發(fā)生交通事故，消費(fèi)者未及時(shí)報(bào)警及報(bào)保險(xiǎn)造成被代駕車輛不能理賠的，由消費(fèi)者承擔(dān)全部責(zé)任。
平臺(tái)“甩鍋” 現(xiàn)象突出
2024年10月，在南寧一家酒店門口，車主呂先生找了一名代駕司機(jī)并讓對(duì)方幫忙下單。幾天后，他發(fā)現(xiàn)存在一條代駕司機(jī)闖紅燈的交通違法記錄，然而平臺(tái)和代駕司機(jī)互相推諉責(zé)任，最終呂先生向有關(guān)部門投訴后該問題才得以解決。
消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)的安全顧慮。廣西消委會(huì)制圖
“消費(fèi)者使用代駕服務(wù)遇到服務(wù)質(zhì)量差、亂收費(fèi)、交通事故等售后問題時(shí)，消費(fèi)者往往投訴無門，維權(quán)困難重重。”李競(jìng)瑩說，八成的代駕平臺(tái)明確不對(duì)代駕服務(wù)糾紛、代駕服務(wù)產(chǎn)生的交通事故承擔(dān)具體責(zé)任，要求車主自行與司機(jī)協(xié)商解決，消費(fèi)者普遍反映代駕平臺(tái)官方客服處理問題不及時(shí)，甚至有部分代駕平臺(tái)提供的聯(lián)系方式無法接通客服。
在消費(fèi)者接受代駕服務(wù)過程中，因交通事故引發(fā)的糾紛占比較高。值得注意的是，大多數(shù)代駕平臺(tái)的代駕服務(wù)協(xié)議中均明確：消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)發(fā)生交通事故，應(yīng)首先在車主保險(xiǎn)限額范圍內(nèi)解決。這意味著，消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)如遇到交通事故，要先行承擔(dān)車輛損失責(zé)任，其人身及財(cái)產(chǎn)安全難以得到有效保障。
李競(jìng)瑩表示，代駕平臺(tái)把主要保險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者投保的保險(xiǎn)公司，要求代駕車輛保險(xiǎn)至少包含交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)及相應(yīng)的不計(jì)免賠，若因車輛不符合要求造成的任何糾紛或者損害，由消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任，“平臺(tái)宣稱投保了數(shù)百萬元的‘代駕責(zé)任險(xiǎn)’，但該保險(xiǎn)僅適用于代駕司機(jī)過失導(dǎo)致的第三方人身財(cái)產(chǎn)損失，或僅覆蓋車輛損失，車內(nèi)財(cái)物丟失并不在保障范圍內(nèi)?！?/p>
消委會(huì)開代駕整改“處方”
約談會(huì)上，廣西汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)代表以及律師代表在發(fā)言中表示，代駕行業(yè)亂象叢生，根源在于行業(yè)監(jiān)管缺位、行業(yè)經(jīng)營(yíng)者短視逐利、消費(fèi)者缺乏安全意識(shí)。他們建議有關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管細(xì)則，并聯(lián)合開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，要求代駕平臺(tái)給消費(fèi)者、代駕司機(jī)投保覆蓋“車輛損失、司乘人身傷害、第三方責(zé)任”的綜合性“代駕險(xiǎn)”。
廣西消委會(huì)專家團(tuán)成員、廣西汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊柳建議，代駕平臺(tái)要把消費(fèi)者安全放在首位，嚴(yán)把司機(jī)準(zhǔn)入關(guān)，建立健全司機(jī)考核、培訓(xùn)體系，設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)淘汰機(jī)制，建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和透明的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，完善保險(xiǎn)機(jī)制，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。
“消費(fèi)者要在正規(guī)代駕平臺(tái)下單代駕服務(wù)，謹(jǐn)防‘低價(jià)引流’和路邊蹲點(diǎn)的‘黑代駕’風(fēng)險(xiǎn)?！崩罡?jìng)瑩提醒消費(fèi)者，選擇代駕服務(wù)時(shí)，要通過正規(guī)代駕平臺(tái)的APP或小程序下單，確保與代駕平臺(tái)形成明確的合同關(guān)系。使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機(jī)當(dāng)面確認(rèn)，以便更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。2024年，廣西12315平臺(tái)共接到涉及代駕的投訴舉報(bào)180起，代駕服務(wù)價(jià)格較高的問題較為突出，具體表現(xiàn)為相同距離下收費(fèi)存在差異、不同平臺(tái)或代駕員執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等。另外，代駕過程中，若因代駕員操作不當(dāng)導(dǎo)致車輛受損或產(chǎn)生違章記錄，代駕公司及代駕員往往不予處理。他建議平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代駕人員多收費(fèi)、亂收費(fèi)的核實(shí)處理，鼓勵(lì)對(duì)確屬代駕責(zé)任引起的損失先行賠付。
黃倩表示，廣西消委會(huì)要求各代駕平臺(tái)6月30日前向廣西消委會(huì)提交書面整改方案。對(duì)于沒有按要求出席約談會(huì)的百度地圖、九州代駕、時(shí)代駕、哈啰代駕，廣西消委會(huì)將密切關(guān)注這4家機(jī)構(gòu)的整改情況，對(duì)于拒不改正的，將行使法定職能，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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