近日，上海市消保委發(fā)布的150款互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品測評結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域存在產(chǎn)品名稱存有歧義、信息披露不全面、營銷文案不規(guī)范以及人工客服有缺失等問題。（據(jù)5月26日《中國消費者報》報道）
一款名為太平洋普惠百萬醫(yī)療險的產(chǎn)品，雖稱“普惠”卻有2萬元高免賠額，一款水滴百萬醫(yī)療險（煥新版）宣稱“0—70歲可投保”，實際條款卻將年齡限制縮水至65歲……此類設(shè)計本質(zhì)是將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為營銷話術(shù)，利用信息差制造保障幻覺，其直指一個核心矛盾——互聯(lián)網(wǎng)保險在提升便捷性的同時，信息壁壘正成為阻礙消費者科學(xué)決策的一大堵點。
互聯(lián)網(wǎng)保險往往以“一鍵投?！焙喕鞒?，但重大疾病清單、醫(yī)院報銷范圍等核心條款往往被折疊與淡化。一些產(chǎn)品將報銷限制嵌套在投保須知中，消費者須點擊折疊按鈕才能發(fā)現(xiàn)。這種“強銷售、弱解釋”的信息披露模式，將傳統(tǒng)保險的投保教育責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者，卻又未提供對等的認(rèn)知工具，極易造成消費者的認(rèn)知偏差。
監(jiān)管的滯后與行業(yè)自律的缺失是造成如此“病癥”的一大“病因”。《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》第十二至第十四條明確要求披露產(chǎn)品條款與免責(zé)內(nèi)容，但很多互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品普遍通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接等“技巧”弱化信息顯性度。更值得警惕的是，部分機構(gòu)利用監(jiān)管對“信息披露形式”未量化標(biāo)準(zhǔn)的漏洞，將關(guān)鍵內(nèi)容置于消費者難以感知的位置。
破解互聯(lián)網(wǎng)保險信息披露困局，須系統(tǒng)性重構(gòu)信息披露體系。上海市消保委提出的“建立信息顯性度標(biāo)準(zhǔn)”直指要害——強制關(guān)鍵條款高亮彈窗、推行多步驟確認(rèn)流程等措施，或?qū)⒏淖儭半[藏條款”的行業(yè)潛規(guī)則。但僅靠標(biāo)準(zhǔn)升級還不夠，必須推動兩項變革，其一，監(jiān)管邏輯應(yīng)從披露即可轉(zhuǎn)向有效感知，將頁面停留時長、關(guān)鍵條款點擊率等納入《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》執(zhí)行評估；其二，行業(yè)價值須從流量優(yōu)先回歸保障本位，讓銷售流程承擔(dān)風(fēng)險教育功能。只有這樣，消費者才能無須成為保險專家也能做出理性決策。
數(shù)字化、人工智能等不應(yīng)成為制造信息不對稱的手段，而應(yīng)成為消除認(rèn)知偏差的利器。當(dāng)“保什么、不保什么”能以消費者便利理解的方式呈現(xiàn)，當(dāng)每一份保單的保障范圍不再需要消費者費勁“挖掘”，互聯(lián)網(wǎng)保險才能實現(xiàn)從銷售導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的進(jìn)化。（徐文智）
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