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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）5月19日，四川省巴中市通江縣一家網(wǎng)絡(luò)科技公司因投訴量增多，被市場(chǎng)監(jiān)管部門重點(diǎn)公示，其公司名稱、社會(huì)信用代碼、被投訴次數(shù)等信息被公示在政府網(wǎng)站上，接受社會(huì)監(jiān)督。在四川，消費(fèi)者對(duì)于這類投訴公示場(chǎng)景早已不陌生。

四川省市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦問(wèn)題突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、輿論關(guān)注度高的重點(diǎn)領(lǐng)域，開展投訴信息重點(diǎn)公示，通過(guò)出臺(tái)實(shí)施意見(jiàn)、創(chuàng)新公示場(chǎng)景、先行約談、重點(diǎn)監(jiān)管等舉措，初步建立起消費(fèi)投訴重點(diǎn)公示長(zhǎng)效機(jī)制，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，推動(dòng)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。

消費(fèi)投訴重點(diǎn)公示保障消費(fèi)者知情權(quán)。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

重點(diǎn)公示6種情形

消費(fèi)投訴信息公示對(duì)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心具有重要作用。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局以全國(guó)12315平臺(tái)和全國(guó)12315投訴信息公示平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以“公示為常態(tài)、不公示為例外”為原則開展消費(fèi)投訴信息公示，并積極探索投訴信息重點(diǎn)公示路徑。2024年8月出臺(tái)《四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》），對(duì)投訴信息重點(diǎn)公示制度進(jìn)行了升級(jí)和完善。

按照《實(shí)施辦法》，對(duì)存在“被投訴集中、投訴增量明顯”“爭(zhēng)議金額巨大、社會(huì)高度關(guān)注、引發(fā)群體投訴、影響社會(huì)穩(wěn)定”等6種情形的經(jīng)營(yíng)者予以重點(diǎn)公示。同時(shí)，構(gòu)建行政約談+重點(diǎn)公示的雙重監(jiān)管模式，先約談后公示，對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒不接受行政約談、消極應(yīng)對(duì)整改、整改措施不力、整改不到位的經(jīng)營(yíng)者予以重點(diǎn)公示；對(duì)有效落實(shí)約談?wù)拇胧?、積極消除社會(huì)不良影響的經(jīng)營(yíng)者，可書面申請(qǐng)?zhí)崆巴Ｖ构?。截至目前，四川省投訴信息重點(diǎn)公示已實(shí)現(xiàn)地市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管局全覆蓋，并延伸至158個(gè)縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門，累計(jì)重點(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)者2113戶。

“通過(guò)對(duì)12315投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀分析和提煉，把消費(fèi)投訴增量異常且調(diào)解成功率較低的經(jīng)營(yíng)者作為季度公示對(duì)象。將拒不履行調(diào)解協(xié)議、社會(huì)輿論關(guān)注且存在突出或典型問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者，納入重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約談并予以公示。”瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)余芳告訴記者。

數(shù)據(jù)分析+重點(diǎn)約談、投訴公示+行業(yè)通報(bào)、督促整改+事后回訪、推動(dòng)在線消費(fèi)糾紛解決+規(guī)范信息錄入、信息公示+社會(huì)共治……近年來(lái)，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局推出消費(fèi)投訴信息重點(diǎn)公示組合拳，相關(guān)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)明顯下降，投訴調(diào)解成功率提升至61.09%。今年一季度，全市對(duì)98家企業(yè)開展行政約談，公示重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者54家。

為了確保投訴信息重點(diǎn)公示的科學(xué)性，攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格篩選公示對(duì)象、規(guī)范公示流程、嚴(yán)謹(jǐn)審核公示內(nèi)容，成立由消保、法規(guī)、監(jiān)管等部門組成的審核組，對(duì)擬公示內(nèi)容層層把關(guān)，避免因信息不實(shí)給商家或消費(fèi)者帶來(lái)不良影響；對(duì)列入公示名單的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政約談，下達(dá)整改通知書，并要求提交整改報(bào)告。

廣元市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)袁建華告訴記者，2024年至今，該局重點(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)主體66家，其中一家房地產(chǎn)企業(yè)自成立以來(lái)被投訴122次，僅今年一季度就被投訴4次，廣元市市場(chǎng)監(jiān)管局、市住建局聯(lián)合約談該企業(yè)，并對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)公示，目前未接到該企業(yè)的相關(guān)投訴。

市場(chǎng)監(jiān)管部門利用LED顯示屏開展投訴信息重點(diǎn)公示。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

創(chuàng)新公示場(chǎng)景

全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴信息的集中、統(tǒng)一公示。四川各地市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索實(shí)踐，不斷拓展投訴信息公示場(chǎng)景，將公示信息從線上延伸到線下，在日常消費(fèi)場(chǎng)景中直觀展示投訴信息。

攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)朱海燕告訴記者，2024年該局重點(diǎn)公示了網(wǎng)絡(luò)電商、預(yù)付式消費(fèi)等行業(yè)投訴量較多的經(jīng)營(yíng)者，全年共公示消費(fèi)投訴重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者37家。同時(shí)，該局不斷探索線下公示途徑，充分利用辦公樓LED屏幕滾動(dòng)公示，在商業(yè)街、廣場(chǎng)等人流量相對(duì)集中的場(chǎng)所張貼重點(diǎn)公示信息，提高群眾知曉率，2024年共重點(diǎn)公示52次。

據(jù)了解，廣元、廣安等地市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新投訴信息現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)公示，即按照統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，將經(jīng)營(yíng)者投訴信息直接公示在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置。 

2024年4月，廣元市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開分局接到集中投訴，多名消費(fèi)者反映與智道門窗簽訂門窗定制及安裝合同，經(jīng)營(yíng)者張某卻以各種理由拖延履行合同，涉訴金額達(dá)10萬(wàn)余元。市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織根據(jù)投訴量、調(diào)解協(xié)議履行情況等因素綜合研判，將經(jīng)營(yíng)者確立為重點(diǎn)公示對(duì)象，并將一份《消費(fèi)投訴信息公告》張貼在該店門口?！斑@份公告既警醒了其他經(jīng)營(yíng)者，也提醒了消費(fèi)者。”袁建華說(shuō)。

2024年，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局點(diǎn)對(duì)點(diǎn)掛牌重點(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)者30家。今年以來(lái)，該局繼續(xù)以食品安全領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，一季度點(diǎn)對(duì)點(diǎn)重點(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)主體5戶，其中食品類3戶、珠寶首飾類1戶、服務(wù)類1戶?！氨粧炫浦攸c(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)者的投訴量環(huán)比大幅下降?！睆V安市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)張林軍告訴記者。

四川省市場(chǎng)監(jiān)管局探索通過(guò)短信方式向消費(fèi)者推送重點(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，2023年，結(jié)合消費(fèi)輿情，對(duì)機(jī)場(chǎng)、高鐵站等場(chǎng)所存在推銷辦理會(huì)員卡亂象的經(jīng)營(yíng)者開展行政約談和重點(diǎn)公示，并以被公示經(jīng)營(yíng)者屬地人群作為主要對(duì)象，將公示信息以短信方式推送給消費(fèi)者，共發(fā)送短信12萬(wàn)條。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局以全國(guó)12315平臺(tái)推出工單短信提醒服務(wù)功能為契機(jī)，在平臺(tái)向四川省消費(fèi)者發(fā)送投訴舉報(bào)處理情況告知短信時(shí)，附帶投訴信息公示平臺(tái)網(wǎng)站鏈接，目前已發(fā)送短信9萬(wàn)余條，有效提升了投訴信息公示工作的社會(huì)知曉度和覆蓋面。

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)公示將投訴信息張貼在被公示經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。廣元市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖  

強(qiáng)化重點(diǎn)公示企業(yè)監(jiān)管

據(jù)介紹，對(duì)于投訴信息重點(diǎn)公示的經(jīng)營(yíng)者，四川通過(guò)信用分級(jí)、列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象等方式，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。

根據(jù)2023年7月1日施行的《四川省食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全信用風(fēng)險(xiǎn)分類分級(jí)監(jiān)管辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），四川省市場(chǎng)監(jiān)管局將食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分為A、B、C、D4個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，風(fēng)險(xiǎn)分值越高、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)越高，為科學(xué)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管提供有力支撐。為推動(dòng)重點(diǎn)公示結(jié)果得到更好應(yīng)用，強(qiáng)化公示的約束和警示作用，《辦法》將食品類投訴信息重點(diǎn)公示結(jié)果納入食品安全信用風(fēng)險(xiǎn)分類分級(jí)監(jiān)管。

根據(jù)《辦法》規(guī)定，把投訴信息重點(diǎn)公示作為食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全信用檔案歸集信息的重要內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)因素，動(dòng)態(tài)確定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)較高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，綜合運(yùn)用差異化頻次監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管資源的科學(xué)配合和有效利用。

“投訴信息能直接反映經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，為信用監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支持和監(jiān)管依據(jù)。相關(guān)職能部門將重點(diǎn)公示的經(jīng)營(yíng)者作為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，納入信用等級(jí)監(jiān)管，并根據(jù)被投訴問(wèn)題的情況實(shí)行信用降級(jí)處置，對(duì)商家動(dòng)態(tài)實(shí)施專項(xiàng)、重點(diǎn)監(jiān)管?！彼拇ㄊ∈袌?chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

袁建華告訴記者，對(duì)于投訴信息重點(diǎn)公示企業(yè)，監(jiān)管科室會(huì)將其列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象、增加監(jiān)管頻次，對(duì)信用等級(jí)實(shí)行降級(jí)處理。2024年被重點(diǎn)公示投訴信息的66家企業(yè)均被列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，其中33家被信用降級(jí)，消費(fèi)投訴數(shù)量同比降低34.59%。