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中國消費者報報道（記者張文章）為進一步鞏固民用“三表”專項整治成效、高效化解水電氣計量收費糾紛，6月中旬以來，福建省福州市市場監(jiān)管局出臺《居民水電氣計量和收費問題集中整治部門會商工作機制》（以下簡稱《機制》），制定《水電氣企業(yè)計量與收費糾紛快速處理機制建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》），實施長效監(jiān)管，暢通投訴渠道，及時掌握群眾急難愁盼問題并幫助其解決。

跨部門會商構(gòu)建系統(tǒng)治理新格局

6月20日，福州市市場監(jiān)管局召開居民水電氣計量和收費問題集中整治部門第一次會商會議。據(jù)介紹，《機制》打破壁壘，以“信息共享、問題共商、措施共議”為核心，構(gòu)建起層次分明、響應(yīng)迅速的三級聯(lián)動體系，打造系統(tǒng)治理新格局。居民水電氣計量和收費問題集中整治專班辦公室聯(lián)合駐市場監(jiān)管局紀檢監(jiān)察組高頻協(xié)調(diào)，召開周碰頭會，打通短期梗阻，緊盯整改進度，確?！靶∈驴燹k”；專班組長召集成員單位召開月調(diào)度會，必要時邀請基層、企業(yè)、協(xié)會代表，系統(tǒng)研判深層次堵點，統(tǒng)籌部署階段任務(wù)；針對重大緊急問題召開專題協(xié)調(diào)會，啟動“一事一議”，集中力量攻堅突破。紀檢監(jiān)察組全程監(jiān)督，嚴防推諉扯皮，將基層單位、供能企業(yè)和行業(yè)協(xié)會納入共治圈，推動形成“政府主導(dǎo)監(jiān)管、企業(yè)強化自律、社會廣泛監(jiān)督”的良性治理生態(tài)。會商機制的建立和運行，將有力推動居民水電氣計量和收費問題的規(guī)范化治理，強化部門協(xié)同監(jiān)管效能，壓實企業(yè)主體責(zé)任，切實維護群眾合法權(quán)益。

召開跨部門會商會議。福州市市場監(jiān)管局供圖

此次跨部門會商會議由專班常務(wù)副組長、福州市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員王延軍會同駐市市場監(jiān)管局紀檢監(jiān)察組相關(guān)負責(zé)同志共同召集，福州市住建局等成員單位相關(guān)負責(zé)人及供水、供氣企業(yè)代表參加會議。會議通報了前期專項工作進展情況，重點圍繞水、氣表到期輪換、優(yōu)化糾紛處置流程等重點環(huán)節(jié)展開專題研究。會議強調(diào)，各成員單位要進一步提高政治站位，強化協(xié)同配合，確保專項工作高效推進；供能企業(yè)要嚴格落實企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范企業(yè)管理及服務(wù)行為。會議就后續(xù)重點任務(wù)進行了部署，要求細化措施、壓實責(zé)任，推動各項工作落地見效。

指導(dǎo)幫扶轄區(qū)水電氣公用企業(yè)

6月18日，福州市市場監(jiān)管局依據(jù)水電氣行業(yè)法律法規(guī)及服務(wù)標準，結(jié)合整治工作實際，制定《指南》，要求各縣（市）區(qū)市場監(jiān)管局以《指南》為參考，指導(dǎo)、幫扶轄區(qū)水電氣公用企業(yè)建立“快處+規(guī)范+退賠”三維糾紛快速處理機制，高效化解水電氣計量收費糾紛，落實企業(yè)主體責(zé)任，保障消費者合法權(quán)益。

《指南》提出，福州市行政區(qū)域內(nèi)公用企業(yè)應(yīng)當依照《計量法》《價格法》《消費者權(quán)益保護法》《福建省城鄉(xiāng)供水條例》《福建省電力設(shè)施建設(shè)保護和供用電秩序維護條例》《福建省燃氣管理條例》等法律法規(guī)以及行業(yè)標準履行主體責(zé)任，建立高效、透明的計量收費投訴處理機制。處理投訴時須遵循“合法合規(guī)、快速響應(yīng)、公開透明、閉環(huán)管理”原則，確保消費者訴求得到及時妥善解決。企業(yè)應(yīng)主動接受監(jiān)管部門和社會監(jiān)督，不得推諉或拖延處理投訴事項。

《指南》明確所涉糾紛類型主要包括計量糾紛、收費糾紛、服務(wù)糾紛三種，分別如異常波動、表具故障、數(shù)據(jù)誤差等；計費錯誤、費率調(diào)整未通知、滯納金爭議等；投訴處理不及時、換表未告知、抄表不及時、系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步等。

《指南》提出，水電氣公用企業(yè)在投訴受理與響應(yīng)方面，要暢通客訴渠道、公示投訴電話、線上平臺及監(jiān)管部門監(jiān)督電話；要強化客訴服務(wù)，設(shè)立專職處理投訴的客服部門，明確響應(yīng)時限以及辦理時限，建立客訴服務(wù)回訪制度；實施分級響應(yīng)處理，結(jié)合轄區(qū)實際，根據(jù)投訴類型、緊急程度等制定分級分類的快速響應(yīng)處理機制，提升企業(yè)客訴服務(wù)質(zhì)效。對于涉及用費激增爭議等特殊事項，應(yīng)及時調(diào)查并采取應(yīng)急處置措施，爭議期間要合理計費，避免群眾損失擴大。

針對爭議處理及退賠，《指南》提出，在計量方面，當消費者對表具計量結(jié)果提出異議時，由其提出送法定計量檢定機構(gòu)（或授權(quán)專項檢定機構(gòu)）進行檢測的，檢測費、更換費用由責(zé)任方承擔（即檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差范圍的，由企業(yè)承擔；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由用戶承擔）。鼓勵企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體驗，宜先行墊付相關(guān)費用，企業(yè)可結(jié)合實際情況考慮是否為消費者減免有關(guān)費用；爭議期間，企業(yè)更換檢定合格備用表具，保障用戶正常使用。經(jīng)檢測確認計量誤差不符合國家標準的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)標準要求，在限定時間內(nèi)根據(jù)計量檢定結(jié)果進行退補處理，并按照爭議期實際用量和誤差率計算退補金額。在收費方面，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行政府定價政策，不得擅自增設(shè)收費項目或混淆用戶類型計價。消費者對收費提出異議的，企業(yè)須全面核查用戶歷史用量、價格標準及賬單明細。確認存在多收費用的，應(yīng)根據(jù)價格法限期退還多收費用，若因系統(tǒng)錯誤或人為失誤導(dǎo)致重復(fù)計費、與公示價格不符等問題，企業(yè)還須同步開展內(nèi)部責(zé)任調(diào)查。

《指南》提出，要建立長效管理機制，包括建立考核機制，鼓勵企業(yè)申請成為ODR企業(yè)，落實《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》要求，進一步提升企業(yè)消費糾紛處理水平；建立靠前預(yù)防機制，保障收費及信息透明，鼓勵施行“陽光賬單”，探索建立異常用量智能預(yù)警機制；完善糾紛分析報告機制，針對高頻問題、典型糾紛案例開展溯源調(diào)查，形成包含問題成因、處理過程、改進建議的專項報告，將分析成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

聯(lián)動監(jiān)管解決民生關(guān)切問題

當下，福州市各地市場監(jiān)管部門正通過聯(lián)合相關(guān)部門夯實管理基礎(chǔ)、提升協(xié)同共治效能、深化現(xiàn)場檢查等多維度舉措，筑牢群眾權(quán)益防護墻，讓居民用上“明白水”“放心電”“公平氣”。

聯(lián)動檢查水表企業(yè)。閩侯縣市場監(jiān)管局供圖

6月11日，閩侯縣市場監(jiān)管局駐局紀檢監(jiān)察組組長林惠華率隊，聯(lián)合縣市場監(jiān)管局標準計量認證監(jiān)管科、甘蔗市場監(jiān)管所，深入開展居民水電氣專項整治督查，以“局組聯(lián)動”模式推動計量監(jiān)管工作走深走實。此次督查以今年新取得計量器具型式批準證書的企業(yè)為重點，聚焦水表生產(chǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對企業(yè)是否持續(xù)滿足型式批準條件、有無生產(chǎn)未經(jīng)型式批準的水表等情況進行細致核查，從源頭把控產(chǎn)品量，杜絕不合格水表流入市場。隨后，督查組前往江洲花園小區(qū)，實地檢查民用水表、電表、燃氣表的首次檢定與到期輪換執(zhí)行情況，確保民生計量器具的準確性和可靠性。此次督查以“嚴檢查、重實效”為導(dǎo)向，共開具責(zé)令改正通知書1份，隨機入戶抽取民用“三表”25臺件，均在檢定證書有效期內(nèi)。

閩侯縣市場監(jiān)管局還創(chuàng)新采用“局院聯(lián)動+專家引領(lǐng)”工作模式，積極與福州市市場監(jiān)管局協(xié)同聯(lián)動，攜手福建省計量科學(xué)研究院技術(shù)專家，對轄區(qū)水表生產(chǎn)企業(yè)開展專項檢查行動。檢查中發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)存在物料管理混亂、水表委托生產(chǎn)標識標志不規(guī)范等問題，閩侯縣市場監(jiān)管局快速響應(yīng)，啟動執(zhí)法程序，依法對1家違規(guī)企業(yè)進行立案查處。

福州市晉安區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合行業(yè)主管部門，全面梳理確認轄區(qū)內(nèi)4家水電氣供能主體的詳細信息，建立管理臺賬。依據(jù)《計量法》，要求各供能主體規(guī)范建立計量器具檔案，實施檢定臺賬動態(tài)化管理，并按時報送在用計量器具檢定臺賬，確保實時掌握器具輪換數(shù)據(jù)。同時，組織屬地市場監(jiān)管所對3家供能單位開展實地檢查，針對計量管理和收費等核心問題展開檢查，推動企業(yè)落實主體責(zé)任，強化誠信合法經(jīng)營意識。該局督促4家供能企業(yè)對照主體責(zé)任清單，圍繞計量、計價、計費及糾紛處置等重點環(huán)節(jié)開展深入自查自糾，精準查找薄弱環(huán)節(jié)。先后召開2場專題約談會，聽取企業(yè)在相關(guān)工作匯報，要求企業(yè)細化器具輪換計劃，健全糾紛處置機制，高效解決消費矛盾。

此外，晉安區(qū)市場監(jiān)管局還協(xié)同區(qū)發(fā)改局、城鄉(xiāng)建設(shè)局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局聯(lián)合印發(fā)居民水電氣計量和收費問題集中整治工作方案，明確目標責(zé)任，制定具體措施，分階段精細化推進整治工作。自5月底至目前，共組織水電氣3家供能企業(yè)工作人員，深入鼓山鎮(zhèn)2個居民小區(qū)開展民用“三表”計量專項檢查，現(xiàn)場隨機抽取14臺水表、19臺電表、6臺燃氣表，經(jīng)核查，所有計量器具均已落實首次強制檢定且在有效檢定周期內(nèi)。