中國消費者報報道（記者劉銘）今年“五一”假期，全市消費投訴同比下降18%；接待百萬游客的旅游區(qū)全年投訴舉報僅50件；投訴舉報連年下降，最高達38%……四川省樂山市的這組數(shù)據(jù)讓人耳目一新。
6月下旬，四川省市場監(jiān)管局消費者權益保護處工作人員和《中國消費者報》記者深入樂山的市中區(qū)、金口河區(qū)和峨邊彝族自治縣調(diào)研采訪。記者了解到，樂山市市場監(jiān)管局緊緊圍繞峨眉山、樂山大佛兩大景區(qū)及其輻射帶消費場所開展放心舒心消費環(huán)境建設，完善消費維權站等制度，通過“零距離市場監(jiān)管服務站”“接訴即辦”等創(chuàng)新舉措，綜合施策推動消費糾紛源頭減量，取得明顯成效。
零距離市場監(jiān)管服務站讓游客放心消費。劉銘/攝
零距離監(jiān)管接訴即辦
樂山美食火爆出圈，離不開市場監(jiān)管部門的保駕護航。6月17日，記者來到樂山特色美食集中的上中順步行街。樂山市市場監(jiān)管局在這里設立了零距離市場監(jiān)管服務站，依托社區(qū)心連心鄰里中心建立了消費糾紛調(diào)解室，將消費維權觸角延伸到了街區(qū)各個角落。
樂山市市中區(qū)市場監(jiān)管局總工程師蘭海告訴記者，“零距離市場監(jiān)管”是指當消費糾紛發(fā)生時，市場監(jiān)管工作人員要第一時間趕到現(xiàn)場，快速化解糾紛。節(jié)假日期間，零距離市場監(jiān)管服務站要移到街區(qū)繁華地段，安排專人值守。
在社區(qū)心連心鄰里中心，記者看到一塊溫馨提示牌，上面有市場監(jiān)管所的座機電話。據(jù)介紹，8小時之外，座機電話會轉接到市場監(jiān)管執(zhí)法人員的手機上，確保24小時受理投訴，并要求接訴即辦。
另外，樂山市場監(jiān)管部門打造了一批放心舒心消費基礎單元店，通過強化其誠信意識、服務意識和維權意識，筑起了預防、化解消費糾紛的第一道防線。“雷四嬢”店主告訴記者：“遇到投訴一般是退款或重做，都會處理好，做到投訴不出店。”
“對基礎單元店的認定引入了競爭機制，每年按照30%的比例組織復查，對復查評分靠后的基礎單元店實施末位淘汰。這些店平時生意非常好，處理投訴都非常有經(jīng)驗，小問題自行和解，從而減少了食品安全方面的投訴。”蘭海說。
蘇稽古鎮(zhèn)是市中區(qū)打造的蘇稽翹腳牛肉特色小鎮(zhèn)。“平時投訴幾乎為零。”古市香翹腳牛肉店店長潘女士告訴記者：“消費者有不滿意的地方，當場就解決了。消費者吃得放心，我們也舒心。”記者看到，店門口有“放心舒心消費示范單元公開承諾”及溫馨提示，還有店家自己的“投訴建議”牌，留有投訴電話。
樂山市市中區(qū)市場監(jiān)管局蘇稽市場監(jiān)管所所長劉冬敏告訴記者，2024年全所投訴舉報量400多件，但涉及當?shù)芈N腳牛肉和臨江膳絲兩大主要產(chǎn)業(yè)的投訴很少，在重大節(jié)假日期間，古鎮(zhèn)核心區(qū)內(nèi)的放心舒心基礎單元店更是實現(xiàn)了消費糾紛零投訴。
據(jù)介紹，近兩年來市中區(qū)消費投訴明顯下降。“首要目標就是減量。”蘭海告訴記者，今年通過“接訴即辦”“零距離市場監(jiān)管”等舉措，從12345渠道接到的投訴舉報量下降了22%。
接訴即辦、投訴不出店已成為商家習慣。劉銘/攝
實現(xiàn)糾紛不出村快化解
樂山市正在打造世界重要旅游目的地，其喊出的“寵游客”口號，成為放心舒心消費環(huán)境建設的新定位。
樂山市市場監(jiān)管局副局長賴勝利告訴記者，今年主要圍繞景區(qū)和成片的餐飲美食街區(qū)、商業(yè)集中圈開展放心舒心消費環(huán)境建設，在樂山大佛、峨眉山、蘇稽古鎮(zhèn)、黑竹溝等重點景區(qū)及商圈設立了6個零距離市場監(jiān)管服務站，大力推行旅游購物30日無理由退貨，全市24家特色旅游購物店實現(xiàn)了全覆蓋。今年“五一”期間，全市收到消費投訴僅30件，同比下降18%。
峨邊彝族自治縣創(chuàng)新“核心景區(qū)引領、特色鄉(xiāng)村聯(lián)動、全域環(huán)境提升”的放心舒心消費環(huán)境建設路徑，以黑竹溝國家級風景名勝區(qū)為引擎，輻射帶動周邊古井村等區(qū)域協(xié)同發(fā)展，將“放心消費在峨邊”理念融入景區(qū)建設、民宿經(jīng)濟、鄉(xiāng)村治理各環(huán)節(jié)。經(jīng)過多年不懈努力，形成了“消費糾紛源頭減量、消費體驗顯著提升、品牌效應日益凸顯”的良好局面。
6月18日，記者在黑竹溝風景區(qū)管委會看到，消費維權工作站、投訴室等消費維權硬件設施齊全，還建立了景區(qū)與消費者的反饋與溝通、消費者滿意度調(diào)查、消費投訴快速處理、消費維權聯(lián)動、消費糾紛和解、投訴處理回訪抽查等工作制度和機制。該景區(qū)2024年全年客流量40多萬人次，僅有30多件投訴，且都實現(xiàn)了自行和解。
峨邊彝族自治縣保護消費者權益委員會秘書長王宇告訴記者，景區(qū)20多家酒店都是授牌的放心舒心消費示范店，要求接訴即辦，做到投訴不出酒店，節(jié)假日零投訴。“酒店自己有一套投訴解決機制，前臺處理不了值班經(jīng)理處理，值班經(jīng)理處理不了總經(jīng)理直接處理，就地處理是硬性要求。”黑竹溝溫泉山莊負責人告訴記者。
緊鄰景區(qū)的古井村，擁有良好的生態(tài)基礎和濃郁的彝族風情，峨邊彝族自治縣市場監(jiān)管局將其作為景區(qū)消費鏈條的重要延伸和“景村融合”發(fā)展的典范，全力打造“住得舒心、吃得安心、購得放心、娛得開心”的彝風民宿示范村，將消費環(huán)境建設融入古井村“美麗鄉(xiāng)村”建設和基層治理，設立消費維權服務站，配備兼職調(diào)解員，實現(xiàn)消費糾紛“不出村、快化解”。
數(shù)據(jù)證明，峨邊彝族自治縣通過“景區(qū)示范創(chuàng)建+鄉(xiāng)村聯(lián)動發(fā)展+糾紛源頭治理”，創(chuàng)新了“投訴量降38%+處置時效提速80%+滿意度91分”的“峨邊模式”。
“景區(qū)酒店餐飲節(jié)假日漲價不能超過30%，不允許惡意殺價。”金口河區(qū)市場監(jiān)管局局長冉偉云表示，目前已創(chuàng)建放心舒心示范景區(qū)1個，示范街道1條，放心舒心示范單位38家。
針對住宿行業(yè)存在的價格波動大、服務質(zhì)量參差不齊等問題，金口河區(qū)市場監(jiān)管局制定了住宿行業(yè)經(jīng)營行為規(guī)范，從明碼標價、衛(wèi)生安全、投訴處理等方面細化標準，明確負面清單，并在全區(qū)賓館、酒店、民宿試點開展行為規(guī)范明細公示，邀請游客做閱卷人。
金口河區(qū)還建立了全區(qū)酒店住宿和餐飲行業(yè)“誠信經(jīng)營聯(lián)絡群”，創(chuàng)新推行投訴“小時辦”機制，實現(xiàn)接訴后城區(qū)范圍半小時、偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)一小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置，當日辦結。2024年以來，金口河區(qū)年均旅游人數(shù)突破百萬，每年舉報投訴50余件，且每年呈遞減趨勢，處置成功率100%，投訴調(diào)解成功率及服務滿意率均達100%。
設在彝風民宿示范村的消費維權工作站。劉銘/攝
推動消費糾紛止于未訴
消費糾紛源頭減量，根本上要靠市場監(jiān)管到位。據(jù)介紹，每逢節(jié)假日，樂山市市場監(jiān)管局都要針對重點景區(qū)和周邊餐飲單位，以及全市網(wǎng)紅街區(qū)開展全覆蓋市場檢查，加強住宿、餐飲價格監(jiān)測監(jiān)管，開展涉旅市場專項整治，排查各類風險隱患。
“價格問題是假期的熱點，樂山的價格監(jiān)管經(jīng)驗在全省做了推廣。”賴勝利說，包括價格監(jiān)測、價格報備和價格承諾3項內(nèi)容，要求所有酒店民宿實行價格報備，簽訂價格承諾書，杜絕隨意漲價。
劉冬敏告訴記者，蘇稽市場監(jiān)管所積極探索建立遠程食品安全監(jiān)管新模式，規(guī)范食品經(jīng)營主體日常經(jīng)營行為，從源頭化解各類消費矛盾和糾紛，目前已協(xié)助蘇稽蹺腳牛肉協(xié)會制定會員誠信自律規(guī)范，動員蹺腳牛肉等特色餐飲經(jīng)營主體在廚房操作間安裝視頻攝像頭38個。
“將消費糾紛預防與化解的關口前移、重心下沉，是優(yōu)化消費環(huán)境的治本之策。”峨邊彝族自治縣市場監(jiān)管局局長余太說。峨邊彝族自治縣不斷創(chuàng)新工作機制，推動消費糾紛止于未訴、化于萌芽，對消費投訴熱點、風險點進行大數(shù)據(jù)分析，形成周報、月報，精準指導監(jiān)管重點；建立健全覆蓋景區(qū)、民宿、商戶的信用檔案和分級分類監(jiān)管機制，依據(jù)日常檢查、投訴舉報處理、履約踐諾、消費者評價等信息，定期評定信用等級。
另外，金口河區(qū)緊盯春節(jié)、國慶、“五一”等消費旺季，提前召開酒店住宿和餐飲行業(yè)行政約談會，通報高頻投訴問題，簽訂誠信經(jīng)營承諾書，壓實企業(yè)第一責任人責任；建立局所聯(lián)動巡查機制，對重點街道、景區(qū)周邊實施全覆蓋檢查；根據(jù)投訴舉報、信用評級等情況，將經(jīng)營主體劃分為紅、黃、綠3個監(jiān)管等級，分別對應“高頻檢查”“重點抽查”“隨機巡查”3種檢查頻次；建立“一案雙查”機制，對典型違法案件既查違法行為，又查管理漏洞，形成完整監(jiān)管閉環(huán)。
