中國消費者報報道（記者王小月）距離演唱會還有半個多月，就不允許退票了；從下單到申請退票僅隔了2分鐘，就被收取50%手續(xù)費……近兩年，文娛演出市場持續(xù)火爆、一票難求，但搶票難、退票更難的問題也讓消費者紛紛吐槽。一票難求的狂歡背后，消費者面臨的退票困境亟待關(guān)注。
近期，最高人民法院發(fā)布5起網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例，其中的“方某訴某票務(wù)平臺服務(wù)合同糾紛案”，為完善演出市場的退票規(guī)則提供了重要參考。
演出市場火爆的同時，退票難問題也備受關(guān)注。王小月/攝
退票難現(xiàn)象依然存在
這幾年，國內(nèi)演出市場迅速回暖，大型演唱會、熱門話劇、音樂節(jié)等門票緊俏。中國演出行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2024年全國營業(yè)性演出（不含娛樂場所演出）場次48.84萬場，同比增長10.85%。
演出場次越來越多，但消費者搶票的難度似乎并未降低，一票難求現(xiàn)象依舊突出。而當(dāng)消費者因行程變動、突發(fā)狀況需要退票時，退票困境更是橫亙在前。
2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。從實際情況看，該規(guī)定使演出門票“一經(jīng)售出，概不退換”現(xiàn)象大大減少，但對于“梯次退票收費標準”并未有統(tǒng)一標準，消費者退票難的痛點仍在。
經(jīng)?？囱莩龅南M者李然告訴記者，演出票往往提前很久就得開始搶票，但消費者無法預(yù)料半個月乃至一個月后出現(xiàn)的突發(fā)情況?！叭绻鲆娡话l(fā)情況卻無法退票，或者退票需要高昂的手續(xù)費，心里實在委屈。平臺規(guī)則的制定極度偏向主辦方或票務(wù)平臺，消費者的權(quán)益被擠壓。希望平臺能細化、優(yōu)化規(guī)則，減少對消費者的‘誤傷’?！崩钊徽f。
記者了解到，短時間內(nèi)退票遭遇高額手續(xù)費扣除的現(xiàn)象普遍存在。距離演出還有相當(dāng)長的時間，消費者一旦退票，平臺動輒收取20%—30%的手續(xù)費，這種費率設(shè)定被很多消費者認為嚴重缺乏合理性與透明度；還有一些平臺設(shè)定的退票手續(xù)費比例與時間節(jié)點緊密掛鉤，消費者實際能退回的款項遠低于預(yù)期。
此外，平臺制定的退票規(guī)則常以復(fù)雜的“票務(wù)須知”“購票協(xié)議”等格式條款形式存在。這些條款往往較為冗長、關(guān)鍵信息不夠醒目、存在多種解釋空間。當(dāng)消費者根據(jù)字面常理理解要求退票時，平臺方常利用條款解釋權(quán)作出有利于自身的解釋，致使投訴頻發(fā)。
條款解釋應(yīng)有利于消費者
為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院近期發(fā)布了5起網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例，其中，“方某訴某票務(wù)平臺服務(wù)合同糾紛案”直指演出市場退票領(lǐng)域的不合理格式條款問題，為類案審理和行業(yè)規(guī)范樹立了標桿。
該案中，消費者方某在某票務(wù)平臺同時下單購買了兩張同場次的演唱會門票。后因行程變化，方某申請將兩張門票一起退掉。平臺的操作卻令方某錯愕：其僅成功退還其中一張票的全額票款，另一張票被拒絕退票，在多次協(xié)商后，也只返還了票價的80%，強行扣留了20%票款。
平臺拒絕全退的依據(jù)，是其票務(wù)須知中載明的一項格式條款：“購票后48小時內(nèi)可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。”
法院審理認為，某票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件屬于格式條款，本案中，對退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購買則不享有退票權(quán)益”。而平臺方則解釋為“一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票”。根據(jù)《民法典》第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。據(jù)此，法院判決某票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。
最高人民法院指出，演唱會門票等票證與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強。經(jīng)營者擬定該類票證的退票規(guī)則時，既要考慮到退票對節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現(xiàn)實需求。體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費者利益。本案中，法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，能夠促使類似行業(yè)經(jīng)營者認真對待消費者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費者利益。
上海杉達學(xué)院數(shù)字商法研究中心研究助理許智波對《中國消費者報》記者表示，最高人民法院公布的這一典型案例具有重要意義，有助于打破票務(wù)平臺在退票規(guī)則上可能存在的不合理限制，讓消費者在購票時能夠更加明確自己的權(quán)利和義務(wù)，避免因信息不對稱而遭受損失。
許智波認為，這一典型案例有助于推動演出票務(wù)行業(yè)形成更加公平、透明的市場環(huán)境，減少因退票規(guī)則引發(fā)的消費糾紛。最高人民法院通過具體案例的審判，進一步明確了在演出票務(wù)領(lǐng)域中，消費者權(quán)益保護相關(guān)法律的適用邊界和具體解釋，同時為未來類似案件的處理提供了參考依據(jù)，有助于統(tǒng)一司法裁判尺度，增強消費者對法律保護的信心。
推動票務(wù)市場走向公平透明
針對退票難現(xiàn)象，不少消費者也疑惑主辦方為何要設(shè)置如此嚴苛的退票規(guī)則。一位演出行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對《中國消費者報》記者表示，在紙質(zhì)票時代，演出票不能退，原因在于演出票具有很強的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。如果不能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險。退票費按照時效來收取，是為了對沖票房風(fēng)險。
此外，主辦方“有限制的”退票政策也在有意規(guī)避惡意競爭?！叭绻麅蓚€競爭對手，一方開演唱會，另一方的團隊大量搶購后，在臨近演出時退票，雖然需承擔(dān)一定手續(xù)費的虧損，但會造成演唱會現(xiàn)場座位的大量空置?！痹撊耸勘硎?，因此退票政策很難有統(tǒng)一的標準。
“演出票作為一種特殊的商品和服務(wù)，其退票規(guī)則需要在保障消費者權(quán)益和平衡演出方、票務(wù)平臺利益之間找到平衡。如果退票規(guī)則過于苛刻，可能違反《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者享有公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的規(guī)定?！痹S智波表示，尤其是當(dāng)退票規(guī)則未以顯著方式告知消費者或者存在不合理限制時，可能會被認定為不公平格式條款。
針對如何解決消費者退票難等問題，許智波認為，相關(guān)部門應(yīng)進一步完善關(guān)于演出票務(wù)的法律法規(guī)，明確演出門票的性質(zhì)、退票規(guī)則的制定原則以及各方的權(quán)利義務(wù)。票務(wù)平臺應(yīng)在顯著位置明確告知消費者退票規(guī)則，包括退票條件、手續(xù)費標準、退票流程等；對于預(yù)售開啟后收取的退票手續(xù)費，應(yīng)根據(jù)演出的時間、成本等因素合理確定比例；簡化退票流程，提高退票效率。
華東政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇建議，票務(wù)平臺方應(yīng)在相關(guān)部門的牽頭下細化階梯性退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈等合理制度。針對轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈的過程中可能會涉及增加運營成本等問題，平臺可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M，這樣既能保護主辦方的利益，也能保障消費者的權(quán)益。
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