中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）今年，文化消費市場持續(xù)升溫，多場大型演唱會相繼舉辦。近日，某平臺在歌手演唱會票務(wù)銷售過程中，因內(nèi)部技術(shù)測試操作失誤，導(dǎo)致部分消費者成功支付的訂單被單方面強制取消。事后，該平臺僅以代金券進行補償，部分消費者表示不滿。
山東省消費者協(xié)會認(rèn)為，公演既要守好契約更要重公平，保障消費者權(quán)益不容侵害，維護公平有序的演出消費市場環(huán)境，推動文化消費高質(zhì)量發(fā)展。
消費者對事件的反應(yīng)，以及平臺的回應(yīng)。山東省消協(xié)供圖
平臺經(jīng)營者應(yīng)堅守契約精神
山東省消協(xié)指出，該事件中，平臺是服務(wù)提供者，其以技術(shù)失誤為由單方解除合同的行為，不符合法律規(guī)定的契約精神，侵害了消費者的權(quán)益。
首先，違反了合同履約義務(wù)?！峨娮由虅?wù)法》第四十九條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立……電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立?！痹撌录?，消費者提交訂單成功即視為合同成立，平臺單方取消已成立合同的行為構(gòu)成違約。
其次，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易?！逼脚_在未經(jīng)消費者同意的情況下強制退票，單方面解除合同，排除了消費者購買門票并觀看演唱會的權(quán)利，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。
可以看出，平臺經(jīng)營者“一刀切”賠償?shù)淖龇ㄇ吠住Ｆ脚_提出的200元代金券補償方案，可能與消費者實際損失不符。部分消費者誤以為本場次購票成功，退訂其他場次門票，強制退票后既無法觀演其他場次又損失退票手續(xù)費；部分消費者購票成功后同步產(chǎn)生的跨城交通、住宿預(yù)訂等費用，可能因退改政策限制無法全額追回；還有部分消費者在此次被退票后，只有在二級市場承擔(dān)“黃牛票”溢價才能購入本場次門票。對消費者而言，演唱會門票承載著一定的情感寄托與社交儀式感，可能歷經(jīng)了從搶票成功、規(guī)劃行程到突然被強制退款的巨大心理和情緒落差，而平臺僅以代金券作補償，忽視了消費者的情緒價值。
警惕供需失衡的票務(wù)亂象
消費者在面對非正常時段票源釋放時仍選擇購買的深層原因，是熱門演唱會票務(wù)市場供不應(yīng)求、“黃?！逼币鐑r嚴(yán)重引發(fā)的搶票焦慮。
此次事件發(fā)生的時間段并非官方公布的“二次開票”時段，而大部分消費者面對非正常時段且沒有解釋說明的票源釋放，仍然選擇馬上購買。究其原因，是熱門演唱會票務(wù)市場長期的供不應(yīng)求和“黃?！笔袌霾彼?。消費者若未能在官方平臺搶到原價票，便只能轉(zhuǎn)向二級市場購買溢價“黃?！逼?。這種情緒使消費者面對平臺的異常票源時選擇優(yōu)先購買，而非質(zhì)疑票源的合理性與安全性，進一步加劇了票務(wù)亂象的形成。
共筑放心觀演消費環(huán)境
山東省消協(xié)倡議，平臺經(jīng)營者要切實履職盡責(zé)，優(yōu)化服務(wù)體驗。一是提升技術(shù)保障與操作規(guī)范，建立嚴(yán)格的票務(wù)系統(tǒng)操作流程和權(quán)限管理，對壓力測試、庫存釋放等操作建立風(fēng)控機制，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，從源頭杜絕“誤操作”風(fēng)險。二是建立健全公平合理的賠償機制，若因技術(shù)故障、操作失誤等平臺自身過錯導(dǎo)致無法履約或強制退票，積極與消費者協(xié)商賠償范圍和賠償方案，摒棄“一刀切”的賠償模式。三是主動優(yōu)化票務(wù)規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價，提升票務(wù)規(guī)則的公平性與透明度；建立健全退改票機制，切實回應(yīng)消費者合理訴求。
相關(guān)職能部門要加強監(jiān)管，進一步規(guī)范市場秩序。一是督促平臺提升應(yīng)急管理能力，加強對票務(wù)平臺故障應(yīng)急處理的常態(tài)化監(jiān)管，提升平臺技術(shù)管理責(zé)任意識和能力。二是加強票務(wù)銷售監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊利用技術(shù)手段非法囤票、倒票以及侵害消費者公平交易權(quán)的行為；督促平臺落實實名購票、限購等規(guī)定，壓縮“黃?！鄙婵臻g。三是推動完善退改票規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》等政策，督導(dǎo)平臺逐步明確不同原因?qū)е峦似钡呢?zé)任劃分與賠償標(biāo)準(zhǔn)。
廣大消費者要增強風(fēng)險意識，維護好合法權(quán)益。一是保持理性消費心態(tài)，審慎對待異常票源，對非正常時段或通過非官方渠道釋放的門票保持警惕；充分認(rèn)知熱門演出票源稀缺性，盡量避免因搶票焦慮參與風(fēng)險交易，制定備選觀演計劃，降低單場次購票失利影響。二是嚴(yán)守正規(guī)交易渠道，通過主辦方官方渠道或主辦方指定的授權(quán)平臺購票，切勿輕信非官方途徑的“內(nèi)部渠道”“科技代搶”等誘導(dǎo)信息，拒絕脫離平臺擔(dān)保的私下交易及轉(zhuǎn)賬要求，購票前仔細(xì)閱讀退改規(guī)則及風(fēng)險提示。三是系統(tǒng)妥善保存購票訂單、支付記錄、與平臺溝通記錄、因觀演產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)消費憑證等證據(jù)，遇到侵權(quán)行為時，優(yōu)先通過平臺官方客服理性協(xié)商；協(xié)商未果時，可撥打12345熱線或通過全國消協(xié)智慧315微信小程序進行投訴。
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