中國消費者報報道（記者薛晶晶）近年來，江蘇省南京市市場監(jiān)管部門聚焦商業(yè)街區(qū)、綜合體、大型商超、景區(qū)等重點區(qū)域，大力推進消費維權服務站規(guī)范化建設，通過創(chuàng)新機制、優(yōu)化布局、打造特色等舉措，充分發(fā)揮經營者主體作用，在提升消費體驗、降低維權成本、優(yōu)化消費環(huán)境等方面出實招，讓消費者權益得到更堅實的保障。
秦淮區(qū)：多維發(fā)力 優(yōu)化消費維權生態(tài)
作為南京的商貿文旅大區(qū)，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局以新街口商圈和夫子廟景區(qū)為中心，以商業(yè)街區(qū)、綜合體、大型商超為重點，建立消費維權服務站52家，依靠數(shù)量多、覆蓋面廣，因地制宜、靈活建站的特點，構建起覆蓋全域的消費維權網絡。
老門東街區(qū)上的“放心消費”標牌。薛晶晶/攝
針對黃金珠寶“一街、兩核”集聚區(qū)，秦淮區(qū)設立黃金珠寶維權服務站，聘請專業(yè)人員進行黃金珠寶快速檢測和消費糾紛調解處理；牽頭推出《貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規(guī)范》團體標準，從經營規(guī)范、服務規(guī)范、佩戴保養(yǎng)指引等方面對黃金珠寶行業(yè)提出要求，保障消費者在“一口價黃金”、以舊換新等消費環(huán)節(jié)的權益。同時，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局積極鼓勵和引導企業(yè)提供消費糾紛在線解決服務，拓寬消費投訴處理渠道，把消費糾紛解決在企業(yè)、化解在源頭。截至目前，已發(fā)展在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）92家，線上處理糾紛7000余起。
建鄴區(qū)：網格化服務提升維權效率
建鄴區(qū)市場監(jiān)管局選擇50家大型商場、超市、專業(yè)市場及商業(yè)綜合體，建立消費維權服務站，并創(chuàng)新采用“1+X”布局模式，每個服務站輻射周邊3—5個社區(qū)，構建起嚴密的網格化維權服務網絡。
為提升響應速度，同步推行快速響應機制，服務站受理的簡單投訴24小時內辦結，一般投訴3個工作日內辦結，復雜投訴7個工作日內辦結。此外，“首問負責制”和“一站式服務”的推行，讓維權流程更順暢。自服務站建成以來，累計受理消費咨詢1.2萬余件，化解消費糾紛3500余起，調解成功率超92%，為消費者挽回經濟損失500余萬元。糾紛化解平均時長從原來的5天縮短至2天，消費者回訪滿意率達98%以上。經營者誠信意識顯著增強，區(qū)域重點商圈消費投訴量同比下降35%，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
浦口區(qū)：特色服務讓消費更靠“浦”
浦口區(qū)市場監(jiān)管局按規(guī)范化標準新設、改造12家消費維權服務站，覆蓋5家大型商業(yè)綜合體、6家景區(qū)及1家農貿市場，前端化解消費糾紛成效顯著。目前，已累計自行和解消費糾紛2000余件，在市場監(jiān)管部門指導下妥善調處消費投訴近2900件。
不老村景區(qū)服務公示牌。南京市市場監(jiān)管局供圖
各服務站結合區(qū)域特色打造專屬標簽，龍湖雨山天街融入浦口元素，打造“愛在雨山天街，放心消費靠‘浦’”維權服務站，自2024年6月28日建成以來，成功促成消費糾紛和解500余件，調處投訴880件；不老村景區(qū)結合“不老”文化，設計“和氣不老翁”維權信息公示牌，集成放心消費承諾內容與服務站聯(lián)系方式，2024年以來妥善處置游客糾紛163件，實現(xiàn)“糾紛不出村”；星甸農貿市場在區(qū)域內率先推行以計量準確為核心的小額先行賠付制度，設立賠付誠信金，成功化解26起消費糾紛，和解成功率達100%，讓靠“浦”消費理念深入民心。
江北新區(qū)：多項服務舉措促進消費暢通
江北新區(qū)市場監(jiān)管局秉持“重點商圈全覆蓋、核心商戶全納入”原則，已引導建成60家消費維權服務站，實現(xiàn)小事不出店、矛盾快化解。在此基礎上，在大型商業(yè)綜合體試點推行“誠信金”先行賠付機制，鼓勵企業(yè)實施相對寬松的退換貨政策。弘陽家居等企業(yè)積極響應，對小額消費爭議，由商場管理方先行墊付賠償，再向涉事經營者追償。自機制實施以來，糾紛平均處理時長縮短至24小時以內，消費者滿意度顯著提升。
高淳區(qū)：校園維權“碼”上響應護學子
針對高校消費群體特點，高淳區(qū)將消費維權服務延伸至校園，開展“消費維權進高?！被顒樱螌W生消費安全防線。南京財經大學紅山學院搬遷至高淳高職園后，高淳區(qū)市場監(jiān)管局迅速行動，協(xié)調食堂管理方在每張餐桌張貼“意見碼上提 我們馬上辦”標識卡。師生通過“吐槽二維碼”可即時反饋就餐問題或其他意見，食堂管理人員實時受理、快速處理。自二維碼設立以來，已收到并處置各類投訴和建議153條，將消費風險與矛盾化解在前端。目前，在高淳區(qū)市場監(jiān)管局的指導下，該校已建立2個維權服務站，進一步促進校園消費糾紛高效解決，讓師生消費更安心。
南京市市場監(jiān)管部門表示，將持續(xù)深化“政府引導+社會共治+智慧賦能”模式，推動消費維權服務站向更多領域延伸，鼓勵更多企業(yè)加入ODR（在線消費糾紛解決）機制。同時，加大對規(guī)范化程度高、群眾滿意度好的服務站的宣傳推廣力度，樹立行業(yè)標桿，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，為民生保障貢獻更強力量。
