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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）隨著消費(fèi)環(huán)境的不斷改善，開(kāi)展線下實(shí)體店異地異店無(wú)理由退換貨服務(wù)，讓消費(fèi)者可以就近退換商品，成為很多地方保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的有力舉措。2021年1月，陜西省漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局在陜西省率先推行實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)；今年4月，市場(chǎng)監(jiān)管總局部署開(kāi)展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境試點(diǎn)工作，漢中市成為全國(guó)48個(gè)試點(diǎn)地區(qū)之一……漢江之畔、秦嶺腹地的山城漢中，翻開(kāi)了消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)升級(jí)的嶄新一頁(yè)。

無(wú)理由退貨 改善實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)

7月15日下午，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者來(lái)到華潤(rùn)萬(wàn)家漢中天漢大道店顧客服務(wù)中心。在這里，記者看到一張7月13日的退貨統(tǒng)計(jì)表，其中有梳子、調(diào)味料、薯片烤肉、奶黃包等4起消費(fèi)者退貨單，金額合計(jì)57.41元?！百I(mǎi)錯(cuò)了、不喜歡、買(mǎi)多了是消費(fèi)者最常見(jiàn)的退貨理由。我們店里有1.2萬(wàn)多種商品，其中65%左右都屬于食品，只要不影響二次銷售，全都可以退貨。”該店總經(jīng)理張凱對(duì)記者說(shuō)，“我們的服務(wù)對(duì)象大多來(lái)自周邊3公里范圍內(nèi)，很多都是常常光顧我們店的老顧客。我們承諾‘無(wú)理由’退換貨。甚至對(duì)于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間超過(guò)1個(gè)月的商品、拆包的食品等，只要顧客有小票，我們一般也都給退?！?/p>

華潤(rùn)萬(wàn)家在漢中市區(qū)有天漢大道店、蓮湖店2家店。天漢大道店客服經(jīng)理朱愛(ài)林對(duì)記者說(shuō)：“消費(fèi)者在蓮湖店買(mǎi)的商品，在天漢大道店也可以退。這種異店退貨渠道給很多不愿意來(lái)回跑的消費(fèi)者提供了方便?！?/p>

7月15日下午5時(shí)許，漢中市桃心島超市五一路店入口處，一張“線下無(wú)理由退貨承諾”宣傳牌吸引了記者的目光。宣傳牌上適用范圍欄里承諾：超市經(jīng)營(yíng)商品中除名煙名酒、生鮮類商品、電池、貼身衣物等涉及人體衛(wèi)生的日用消費(fèi)品不在無(wú)理由退貨之列，其余商品均適用。該店客服中心柜臺(tái)上張貼的“線下購(gòu)物同城通退服務(wù)承諾書(shū)”公示：本承諾適用于在本店線下各個(gè)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的商品（特殊商品除外）。

漢中市參與實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的一家超市公示承諾。徐文智/攝

記者了解到，桃心島超市是2021年1月首批參與漢中市實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)的6家企業(yè)之一。今年3月，該超市響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)號(hào)召，推出了全市同城通退服務(wù)，全市7家門(mén)店全部參與實(shí)體店7日無(wú)理由退貨服務(wù)?！凹磿r(shí)性強(qiáng)是線下實(shí)體店的消費(fèi)特點(diǎn)。相比線上購(gòu)物，‘看得見(jiàn)、摸得著’的優(yōu)勢(shì)非常明顯。參加無(wú)理由退貨服務(wù)，讓這項(xiàng)增值服務(wù)成為線下實(shí)體店的服務(wù)標(biāo)配，無(wú)疑將大大增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力。”桃心島超市五一路店店長(zhǎng)謝思鵬表示。

漢中市一家實(shí)體店公示線下購(gòu)物同城通退服務(wù)承諾書(shū)。徐文智/攝

7月17日上午，記者在漢中市漢臺(tái)區(qū)鼎鼎百貨一家男裝品牌區(qū)，見(jiàn)到了漢中鈞鴻商貿(mào)有限公司營(yíng)銷經(jīng)理閆新和。閆新和表示，公司目前在漢中市有17家門(mén)店，對(duì)于自有品牌承諾異地異店無(wú)理由退貨、代理品牌承諾實(shí)行同城異店退貨服務(wù)?！皩?shí)體服裝店都是現(xiàn)場(chǎng)試穿，一般退換貨概率較低。部分消費(fèi)者給家人購(gòu)買(mǎi)，會(huì)出現(xiàn)款式、顏色、規(guī)格不合適的情況，只要不影響二次銷售，即使吊牌剪掉了，我們都會(huì)為其辦理退換貨?！遍Z新和說(shuō)。

漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)陳斌告訴記者，目前，漢中市參與實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的企業(yè)涵蓋商貿(mào)、服裝、建材等多種消費(fèi)業(yè)態(tài)，僅漢中市市區(qū)，就有33家大型超市參與實(shí)體店無(wú)理由退貨同城通退服務(wù)，極大提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

在漢中市市區(qū)，參與實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的大型超市有33家。徐文智/攝

退貨責(zé)任險(xiǎn) 營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

消費(fèi)者線上購(gòu)物產(chǎn)生退換貨需求，商家需要面臨異地運(yùn)輸?shù)冉?jīng)營(yíng)損失，而在實(shí)體店購(gòu)物，同城運(yùn)費(fèi)成本較低，貨物的包裝損失以及房租、水電、人力等經(jīng)營(yíng)損失則是實(shí)體店商家重點(diǎn)考慮的因素。如何將這部分損失控制在實(shí)體店能夠承擔(dān)的合理范圍內(nèi)？7月16日，記者來(lái)到中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司漢中中心支公司，了解該公司擬推出的退貨責(zé)任險(xiǎn)相關(guān)情況。

該公司總經(jīng)理李炬濤告訴記者，退貨責(zé)任險(xiǎn)在浙江寧波等地已有實(shí)例，但在陜西省范圍內(nèi)還是新興事物，各家保險(xiǎn)公司還沒(méi)推出過(guò)類似產(chǎn)品?！奥鋵?shí)實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)，讓生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商完全承擔(dān)退貨經(jīng)營(yíng)損失，這對(duì)于中小微商家而言推行難度較大，即使是華潤(rùn)萬(wàn)家等大型超市也難以長(zhǎng)久實(shí)行。由保險(xiǎn)容納這部分損失，讓商家損失降到最低，才能更方便消費(fèi)者退貨?！崩罹鏉f(shuō)。

據(jù)該公司副總經(jīng)理戴飛介紹，在漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局的號(hào)召與推動(dòng)下，該公司擬以桃心島超市為試點(diǎn)企業(yè)推出退貨責(zé)任險(xiǎn)，費(fèi)率為2‰左右，初期保險(xiǎn)保障范圍包括日用品、煙酒等輕工業(yè)產(chǎn)品?！叭绻圏c(diǎn)成功，將在全市參與實(shí)體店無(wú)理由退貨的商家推廣該項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。退貨責(zé)任險(xiǎn)將分擔(dān)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，共同營(yíng)造舒心放心的消費(fèi)環(huán)境，助力中小微商家高質(zhì)量發(fā)展。”戴飛表示。

陳斌告訴記者，漢中市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與本地茶葉、服裝、電纜、超市等龍頭企業(yè)聯(lián)手，試點(diǎn)建立實(shí)體店無(wú)理由退貨保險(xiǎn)保障機(jī)制，為經(jīng)營(yíng)者提供風(fēng)險(xiǎn)托底，鼓足經(jīng)營(yíng)者參與無(wú)理由退貨承諾的底氣。

承諾即約束 破除異地退貨壁壘

7月16日下午，記者來(lái)到漢中市西鄉(xiāng)縣華盛購(gòu)物廣場(chǎng)東一路店。在該店服務(wù)臺(tái)，記者看到了退（換）貨登記表。登記表顯示，在鮮桃、絲瓜、西瓜、豆腐等生鮮食品類中，每天都會(huì)發(fā)生3—5起退貨，退貨理由均是選購(gòu)錯(cuò)誤?！拔覀兂兄Z了就一定要做到?！痹摰甑觊L(zhǎng)胡艷榮介紹說(shuō)，華盛購(gòu)物廣場(chǎng)在西鄉(xiāng)縣有3家店，實(shí)行全縣同城通退服務(wù)，每天退換貨商品貨值3000元到5000元不等。公司開(kāi)業(yè)10年來(lái)，通過(guò)實(shí)行包括實(shí)體店無(wú)理由退貨等服務(wù)舉措，改善了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。雖然每天產(chǎn)生數(shù)千元的退貨損失，但是無(wú)理由退貨的服務(wù)模式，讓公司贏得越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可。

“實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)是一項(xiàng)促消費(fèi)、惠民生、提信心的服務(wù)舉措?！标惐蟾嬖V《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，企業(yè)自主參與無(wú)理由退貨承諾，一旦承諾應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行，勇于接受消費(fèi)者和社會(huì)組織的監(jiān)督。一方面，無(wú)理由退貨有利于消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益的實(shí)現(xiàn)；另一方面，有利于督促商家主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，通過(guò)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、履行義務(wù)，自發(fā)地將法定的網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)拓展到線下實(shí)體消費(fèi)環(huán)境中，將有效防范虛假宣傳、欺騙消費(fèi)者、忽視產(chǎn)品品質(zhì)等行為的發(fā)生。

陳斌表示，截至目前，漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局先后出臺(tái)了《漢中市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨倡議書(shū)》《漢中市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨管理辦法（試行）》等，按照試點(diǎn)示范、梯次推進(jìn)、規(guī)范提升、領(lǐng)域拓展的工作思路，先后推動(dòng)與引導(dǎo)184家企業(yè)、2000多家商戶主動(dòng)參與實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾。在同城通退的基礎(chǔ)上，該局將積極探索推動(dòng)本地企業(yè)跨市的全省通退試點(diǎn)，著力破除異地消費(fèi)退貨壁壘，推動(dòng)漢中市實(shí)體店無(wú)理由退貨進(jìn)一步提質(zhì)、擴(kuò)面、增效，讓消費(fèi)者享受到更便利、更精準(zhǔn)、更廣泛的實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)。