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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“小車(chē)跑成都，大車(chē)跑重慶”，這句在四川省廣安市廣為流傳的口頭禪，是廣安、重慶經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的真實(shí)寫(xiě)照。兩地地域相連、經(jīng)濟(jì)相通，人員往來(lái)頻繁、消費(fèi)聯(lián)系緊密。近年來(lái)，廣安市大力實(shí)施同城融圈首位戰(zhàn)略。在此背景下，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)加快推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化同城化發(fā)展，以建設(shè)重慶都市圈消費(fèi)維權(quán)大聯(lián)盟為總牽引，與重慶市22個(gè)區(qū)縣共同開(kāi)展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

4月，市場(chǎng)監(jiān)管總局將廣安市列為消費(fèi)環(huán)境建設(shè)區(qū)域合作試點(diǎn)地區(qū)。7月底，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者深入廣安市及岳池縣、鄰水縣進(jìn)行了調(diào)研采訪。

足不出戶就近維權(quán)

時(shí)值盛夏，氣候炎熱，廣安市鄰水縣的華鎣山天意谷景區(qū)迎來(lái)了旅游旺季，每天接待游客上千人?！爸貞c游客要占一半?！本皡^(qū)物業(yè)劉經(jīng)理告訴記者，該景區(qū)距離重慶僅1個(gè)多小時(shí)車(chē)程，因此成為重慶游客避暑納涼的首選地。

廣安市在實(shí)施同城融圈首位戰(zhàn)略中，提出建設(shè)重慶都市圈北部文旅副中心，給天意谷景區(qū)等一批特色旅游景區(qū)帶來(lái)新機(jī)遇。廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)各項(xiàng)制度舉措，開(kāi)展廣安、重慶跨區(qū)域維權(quán)合作，確保游客玩得舒心、購(gòu)物安心、維權(quán)放心。

作為鄰水縣市場(chǎng)監(jiān)管局打造的放心舒心基礎(chǔ)單元，天意谷景區(qū)建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)立了投訴室，并推行在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）、首問(wèn)責(zé)任、賠償先付等制度。約20平方米的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，前臺(tái)接待和投訴調(diào)解分區(qū)設(shè)置，工作職責(zé)、投訴受理范圍、程序等制度上墻公示；投訴站、市場(chǎng)監(jiān)管人員及手機(jī)號(hào)碼一同公示，清晰明了。

“投訴比較少，且都及時(shí)處理了?！碧煲夤染皡^(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員對(duì)記者說(shuō)，12315平臺(tái)的ODR系統(tǒng)顯示，該景區(qū)近期無(wú)投訴，線下最近的一件投訴發(fā)生在7月14日，處理結(jié)果為“已退款”。

天意谷景區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員每天登錄12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)查看投訴。劉銘/攝

接訴即辦，投訴不出景區(qū)，是“放心舒心消費(fèi)在廣安”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的要求。地處廣安市岳池縣的低坑大瀑布，去年經(jīng)過(guò)四川省市場(chǎng)監(jiān)管局委托的第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)，得分較高，繼續(xù)被認(rèn)定為放心舒心基礎(chǔ)單元，年客流量15萬(wàn)人次左右。該景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人李經(jīng)理告訴記者，今年至今僅接到兩件投訴，對(duì)于游客的意見(jiàn)建議做到了應(yīng)改盡改。

跨區(qū)域維權(quán)機(jī)制的建立和完善，讓游客直接獲益。采訪中，廣安市及岳池縣、鄰水縣市場(chǎng)監(jiān)管局、消委會(huì)負(fù)責(zé)人向記者講述了多個(gè)跨區(qū)域維權(quán)的成功案例，消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶就近維權(quán)。

6月，重慶市渝北某旅行社導(dǎo)游李某帶領(lǐng)15名游客到天意谷景區(qū)游玩，因?qū)в蚊馄眴?wèn)題與景區(qū)工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。接到投訴后，景區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站第一時(shí)間聯(lián)系鄰水縣市場(chǎng)監(jiān)管局。該局迅速啟動(dòng)跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，與重慶市渝北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)接，共同介入處理，成功化解了糾紛。這場(chǎng)由景區(qū)主動(dòng)對(duì)接、兩地監(jiān)管部門(mén)協(xié)同、政企高效溝通的糾紛處理，為跨區(qū)域文旅消費(fèi)維權(quán)提供了范本。

深化消費(fèi)維權(quán)區(qū)域協(xié)同

“廣安、重慶兩地區(qū)域合作起步較早，消費(fèi)維權(quán)合作正在不斷深化。”廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局安全總監(jiān)侯明榮說(shuō)。

位于廣安市鄰水縣與重慶市渝北區(qū)的川渝高竹新區(qū)，由鄰水縣和渝北區(qū)的部分行政區(qū)域組成，是全國(guó)首個(gè)跨省域共建新區(qū)。2023年9月27日，川渝高竹新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管辦公室成立，標(biāo)志著新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)體化運(yùn)行；建成川渝高竹新區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，今年以來(lái)共調(diào)解異地消費(fèi)糾紛5起，調(diào)解成功率達(dá)100%。

據(jù)介紹，自2021年以來(lái)，廣安市和重慶各區(qū)縣交流互動(dòng)頻繁，消費(fèi)維權(quán)合作碩果累累。2024年7月31日，廣安、重慶跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作迎來(lái)新高潮。在四川省、重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下，廣安市與重慶市22個(gè)區(qū)縣消委會(huì)成立重慶都市圈消費(fèi)維權(quán)大聯(lián)盟，并建立協(xié)調(diào)通報(bào)、線索移送、培訓(xùn)交流等工作機(jī)制，構(gòu)建起全方位、多層次的協(xié)作體系，成為廣安、重慶區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作的總牽引。

侯明榮告訴記者，重慶都市圈消費(fèi)維權(quán)大聯(lián)盟成員互動(dòng)交流頻繁，聯(lián)合開(kāi)展“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，共同組織消費(fèi)體察活動(dòng)，聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)提示4期，推出“滿意重慶都市圈”簡(jiǎn)報(bào)12期，成功調(diào)解了一批跨區(qū)域消費(fèi)糾紛案例，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)余元。

據(jù)介紹，被列為消費(fèi)環(huán)境建設(shè)區(qū)域合作試點(diǎn)地區(qū)后，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)通知，確定了持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)大聯(lián)盟、共建川渝高竹新區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、推動(dòng)跨區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作等10項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。

同時(shí)，為落實(shí)同城融圈首位戰(zhàn)略，廣安市委要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)同構(gòu)建巴蜀消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化機(jī)制：充分發(fā)揮重慶都市圈消費(fèi)維權(quán)大聯(lián)盟作用，聯(lián)合推進(jìn)消費(fèi)知識(shí)宣傳引導(dǎo)、發(fā)布消費(fèi)提示警示、開(kāi)展消費(fèi)體察調(diào)查；聯(lián)合開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示，共同建設(shè)一批符合消費(fèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，推動(dòng)異地異店線下無(wú)理由退貨，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益跨區(qū)域保護(hù)。

近年來(lái)，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局與市消委會(huì)創(chuàng)新投訴信息現(xiàn)場(chǎng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”掛牌公示，有效提升企業(yè)投訴處理效能。2024年第二季度，四川家宏其利電子商務(wù)有限公司因投訴量較多被掛牌公示。通過(guò)約談和綜合研判，針對(duì)該公司管理層對(duì)投訴重視程度不夠的問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)采取“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”和“對(duì)癥下藥”的公示方式，將投訴信息張貼在公司前臺(tái)顯眼位置。今年7月29日，記者了解到，投訴公示后，該公司嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真處理投訴，投訴量較去年同期下降40%，投訴解決率達(dá)100%。

廣安市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)何世麗介紹：“重慶市北碚區(qū)、渝北區(qū)正積極借鑒我們的投訴公示制度，依托聯(lián)盟建立大消保機(jī)制，形成了互學(xué)互鑒的良好格局。”

跨區(qū)域線下無(wú)理由退貨是廣安、重慶合作的又一亮點(diǎn)。目前，廣安市有2家企業(yè)入選首批川渝跨區(qū)域無(wú)理由退貨實(shí)體店名單。今年，廣安市、鄰水縣與重慶市渝北區(qū)協(xié)作，積極探索異地異店線下無(wú)理由退貨，5月20日，渝北區(qū)鳳生百貨超市和鄰水縣云濤商貿(mào)有限公司在高竹新區(qū)簽約，承諾推行異地異店線下無(wú)理由退貨。這一合作打破了傳統(tǒng)消費(fèi)中地域與門(mén)店限制，極大方便了消費(fèi)者。

此外，廣安、重慶兩地積極探索建立“廣安+渝北”特色商品跨區(qū)域無(wú)理由退貨制度，指導(dǎo)熱門(mén)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體作出線下無(wú)理由退貨承諾，共培育放心舒心消費(fèi)基礎(chǔ)單元487個(gè)。

廣安、重慶兩家異地異店超市簽訂線下無(wú)理由退貨協(xié)議。鄰水縣市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

拓展跨區(qū)域合作新空間

廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局緊抓成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)機(jī)遇，深入實(shí)施“同城融圈”首位戰(zhàn)略，增強(qiáng)“一家親”意識(shí)、樹(shù)立“一盤(pán)棋”思維、貫徹“一體化”理念，全力推動(dòng)廣安、重慶市場(chǎng)監(jiān)管同城化、一體化發(fā)展。從共優(yōu)營(yíng)商環(huán)境、共強(qiáng)質(zhì)量支撐、共助產(chǎn)業(yè)發(fā)展、共促能力提升四大方面明確了24項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，在區(qū)域食品安全協(xié)同治理、消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治、質(zhì)量基礎(chǔ)協(xié)同發(fā)展、聯(lián)動(dòng)執(zhí)法協(xié)同有效等方面取得了顯著成就。

記者了解到，為落實(shí)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)區(qū)域合作試點(diǎn)任務(wù)，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局積極拓展跨區(qū)域合作的新空間、新領(lǐng)域。2024年7月，廣安市與深圳市消委會(huì)簽訂《消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域合作框架協(xié)議》，并成功調(diào)解1起未成年人游戲充值糾紛。同年12月，廣安市鄰水縣、達(dá)州市大竹縣與重慶市渝北區(qū)、長(zhǎng)壽區(qū)、墊江縣等5區(qū)（縣）食安辦聯(lián)合制定《鄰水縣、大竹縣、渝北區(qū)、長(zhǎng)壽區(qū)、墊江縣等5地農(nóng)村集體聚餐聯(lián)合監(jiān)管事項(xiàng)清單》，進(jìn)一步推動(dòng)川渝毗鄰區(qū)（縣）構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、高效聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的農(nóng)村集體聚餐聯(lián)合監(jiān)管格局。

今年4月，廣安市、重慶市渝北區(qū)與北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)廣安、重慶專利跨區(qū)域轉(zhuǎn)化協(xié)作機(jī)制，聯(lián)合舉辦“川渝攜手轉(zhuǎn)化 賦能企業(yè)創(chuàng)新”知識(shí)產(chǎn)權(quán)能力提升培訓(xùn)班暨校企專利供需對(duì)接活動(dòng)，助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

重慶北碚、四川綿陽(yáng)、廣元3地市場(chǎng)監(jiān)管局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境交流互鑒。廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

6月，重慶市北碚區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消委會(huì)聯(lián)合四川省綿陽(yáng)市、廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局及消委會(huì)，在北碚區(qū)開(kāi)展綿碚廣地區(qū)永輝超市跨區(qū)域線下無(wú)理由退貨承諾暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、消費(fèi)體察等活動(dòng)。3地永輝超市就無(wú)理由退貨適用范圍、退貨條件、退貨流程等進(jìn)行約定，并簽訂跨區(qū)域線下無(wú)理由退貨承諾書(shū)，建立“一地承諾、三地通用”的無(wú)理由退貨機(jī)制。

廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)劉健告訴記者，廣安、重慶兩地將進(jìn)一步加強(qiáng)政策協(xié)同、信息共享、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的新挑戰(zhàn)、新問(wèn)題，探索開(kāi)展跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)一體化合作，推動(dòng)重慶都市圈消費(fèi)維權(quán)大聯(lián)盟高效運(yùn)作，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。