中國消費(fèi)者報北京訊（記者吳博峰）10月17日，中國質(zhì)量協(xié)會于北京發(fā)布2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。
數(shù)據(jù)顯示，2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為81分（滿分100分），與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認(rèn)可度和感知價值保持高位穩(wěn)定，是支撐滿意度指數(shù)維持最高水平的關(guān)鍵因素。同時，用戶抱怨率降至9%，忠誠度得分達(dá)79分，兩項指標(biāo)均創(chuàng)近十年最好成績。
產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)“一升一降”態(tài)勢。一方面，質(zhì)量可靠性表現(xiàn)亮眼，得分達(dá)80.5分，同比增長2分，達(dá)到近十年最高水平。百輛新車故障（問題）次數(shù)降至179次，較上年減少9次。故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內(nèi)飾三大系統(tǒng)故障（問題）次數(shù)占比達(dá)72%，較 2024年、2023年分別上升16、25個百分點(diǎn)，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統(tǒng)故障（問題）次數(shù)同比增加，依舊保持高位，而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件故障次數(shù)則普遍下降。具體來看，百輛新車故障（問題）次數(shù)前十項依次為：車內(nèi)手勢控制失靈、指紋識別失靈、內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）內(nèi)容少速度慢、車載智能助手識別準(zhǔn)確率低、抬頭顯示（HUD）效果不佳、車載K歌音質(zhì)效果差、面部識別失靈、自動緊急制動距離判斷不準(zhǔn)確。
另一方面，2025年銷售服務(wù)滿意度得分80分，同比下降1分，交車過程、線上服務(wù)、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。售后服務(wù)五大因子中，用戶對服務(wù)態(tài)度、保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量的評價相對較高。服務(wù)收費(fèi)滿意度處于低位，服務(wù)效率滿意度由2024年第三位跌至2025年第四位。確保服務(wù)收費(fèi)合理、提升售后服務(wù)效率已成為行業(yè)亟須關(guān)注的重點(diǎn)問題。
用戶對智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗呈現(xiàn)優(yōu)勢突出、短板明顯的特點(diǎn)。整體而言，駕駛輔助功能好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。駕駛輔助領(lǐng)域，定速巡航、防碰撞預(yù)警、車道偏離預(yù)警、車道保持輔助四項功能配置率高且用戶認(rèn)可度佳，是行業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)域，而自動緊急制動雖配置率較高，但用戶體驗較差，尤其在緊急制動距離判斷上需優(yōu)先完善；智能座艙領(lǐng)域，車載4G/5G 網(wǎng)絡(luò)、車聯(lián) APP、車載映射系統(tǒng)（手機(jī)投屏）、車載智能助手等功能配置率高且用戶體驗好；系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）則因升級內(nèi)容、時間與用戶需求匹配度不足，成為需重點(diǎn)改進(jìn)的功能。
用戶購車需求與消費(fèi)偏好也呈現(xiàn)新變化。用戶需求方面，性能好、質(zhì)量可靠性高、舒適性高依然是用戶購車考慮的前三位原因，質(zhì)量可靠性高的比重連續(xù)三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位。售后服務(wù)好的比重同樣連續(xù)三年上漲，而品牌知名度高的比重連續(xù)三年下降，2025年較2023年下降6個百分點(diǎn)。滿意度模型顯示，品牌形象對用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質(zhì)量對滿意度的驅(qū)動作用自2017年以來首次超過品牌形象，表明燃油汽車市場格局趨于穩(wěn)定，用戶對品牌的認(rèn)知逐漸固化，關(guān)注點(diǎn)更多轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)的實際供給質(zhì)量。
此外，研究還發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)群體與購車權(quán)益方面，2025年燃油汽車新購車用戶比例同比下降3個百分點(diǎn)，56%的用戶購車時會考慮多款車型，其中增購和換購用戶的車型對比意愿遠(yuǎn)高于新購車用戶，且更傾向選擇德系品牌，對質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高；服務(wù)權(quán)益方面，用戶對整車質(zhì)保延長、免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)類權(quán)益的期待最為強(qiáng)烈。
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