中國消費者報報道（梁麗婷 記者顧艷偉）記者近日從廣西壯族自治區(qū)北海市市場監(jiān)管局了解到，在廣西消委會委托第三方開展的2024年廣西14城消費者滿意度測評中，北海市再度位列第一，這是自2019年以來北海市第四次斬獲此項殊榮。這份成績的背后，是北海市市場監(jiān)管局以群眾訴求為導向，通過機制、治理、數(shù)據(jù)、整治、共治“五維”同頻共振，推動消費者權益保護工作提質(zhì)增效的堅實實踐。
2024年4月，北海市市場監(jiān)管投訴舉報處置中心完成獨立升級，組建專業(yè)化、規(guī)范化處置隊伍，創(chuàng)新推行“一站式”全流程管理模式，實現(xiàn)工單接收、分派、跟蹤、處理、反饋、歸檔、分析預警等環(huán)節(jié)無縫銜接。依托“機關指導—中心統(tǒng)籌—轄區(qū)聯(lián)動”三級協(xié)同機制，實現(xiàn)投訴工單按時辦結率達100%，在北海市12345政務服務便民熱線營商環(huán)境專題電話回訪中，群眾滿意率、解決率、按時辦結率均達100%。
執(zhí)法人員對餐飲商戶開展檢查。北海市市場監(jiān)管局供圖
記者在采訪中了解到，北海市市場監(jiān)管局推動監(jiān)管從“個案解決”向“系統(tǒng)規(guī)范”升級，在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、特種設備安全、藥品安全四大民生關鍵領域，構建起全鏈條、立體化的安全保障體系。
在食品安全領域，北海市收場監(jiān)管局完成全市25887家經(jīng)營主體全覆蓋排查，問題整改動態(tài)清零。在產(chǎn)品質(zhì)量領域，實施電動自行車全鏈條監(jiān)管，開展“你點我檢•服務惠民生”活動，獲市場監(jiān)管總局“三微大曬”活動二等獎。在特種設備安全領域，開展17項專項整治，全年隱患整改率、發(fā)現(xiàn)率居全區(qū)首位，實現(xiàn)“零事故”。在藥品安全領域，聯(lián)合公安部門跨省偵破制售假藥案，全年疫苗、藥品安全“零事故”。
結合節(jié)假日及時節(jié)消費熱點，北海市市場監(jiān)管局適時發(fā)布春節(jié)“年夜飯”、中高考食品安全、中秋國慶消費提示，提醒消費者理性消費。同時，根據(jù)投訴舉報熱點、民眾關切的問題，及時匯總分析投訴舉報的熱點難點問題。例如，在2024年，針對群眾較為關注的智能燃氣表計費異常、電梯安全、春節(jié)及“五一”消費訴求情況等，編寫專題數(shù)據(jù)分析報告，通過預警—監(jiān)管—解決三項措施形成閉環(huán)，實現(xiàn)精準監(jiān)管，提高系統(tǒng)綜合監(jiān)管能力，優(yōu)化北海市旅游環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，2025年以來，北海市市場監(jiān)管局累計發(fā)布投訴處置專題分析報告12期，月度分析報告8期，半年度及年度分析報告2期。
北海是國內(nèi)著名濱海旅游目的地。為提升游客滿意度，北海市市場監(jiān)管部門針對旅游景區(qū)景點、海鮮餐飲、民宿、網(wǎng)約房等重點場所強化監(jiān)管，為游客提供“一站式”維權服務，嚴厲打擊各類侵害消費者合法權益行為。創(chuàng)新“消費投訴馬上辦 我來辦”快速處置機制，以全市海鮮餐飲企業(yè)、民宿為重點領域，在店內(nèi)公示提示牌，讓轄區(qū)市場監(jiān)管部門負責人、經(jīng)營單位負責人的聯(lián)系方式一目了然，推動消費糾紛當面解決、當場化解。
此外，北海市市場監(jiān)管局依托“兩微一端一號”新媒體矩陣，定期發(fā)布市場整治動態(tài)，為消費者提供消費指引，引導商家合規(guī)經(jīng)營。有79家企業(yè)建立“消費糾紛和解綠色通道”，推廣ODR（在線糾紛解決）機制，實現(xiàn)“化解一件投訴、規(guī)范一個行業(yè)、溫暖一片民心”共治目標。
