回顧
21世紀(jì)初，我國電子商務(wù)剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)購物憑借便捷性快速滲透，但消費(fèi)維權(quán)體系卻難以適配新業(yè)態(tài)，“三包”期計(jì)算爭議與無理由退貨呼吁成為兩大核心議題。
彼時(shí)，網(wǎng)購商品“三包”期執(zhí)行傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等均明確“自開具發(fā)貨票之日起計(jì)算”，但物流環(huán)節(jié)的時(shí)間差讓規(guī)則形同虛設(shè)。2009年，律師董正偉告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他網(wǎng)購手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家發(fā)貨日與發(fā)票開具日一致，收貨時(shí)“三包”期已“縮水”2天；北京消費(fèi)者趙先生網(wǎng)購電腦，商家10天后送貨，發(fā)票卻按下單日開具，直接導(dǎo)致“7天包退”的“三包”權(quán)益失效。
更普遍的是，快遞延誤加劇了消費(fèi)者權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)。2009年快遞服務(wù)投訴中，快件延誤占比高達(dá)66.2%，節(jié)假日訂單積壓半個(gè)月成常態(tài)，部分消費(fèi)者15日內(nèi)未收貨，“三包”期徹底失效?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查顯示，多數(shù)消費(fèi)者對“三包”期縮水普遍忽視?！吨袊M(fèi)者報(bào)》采訪律師提出建議：以消費(fèi)者簽收日為“三包”期起算點(diǎn)，將消費(fèi)者所在地定為司法管轄地，降低異地維權(quán)成本。這一呼聲最終推動(dòng)2013年修訂的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確網(wǎng)購商品的“三包”期從交付日算起。
除了“三包”期爭議，信息不對稱引發(fā)的糾紛隨電商規(guī)模擴(kuò)張也越發(fā)突出。2010年我國電子商務(wù)交易總額超4萬億元，但“隔山買牛”導(dǎo)致的投訴激增，因?yàn)殡娮由虅?wù)本身的特征，消費(fèi)者對商品款式、尺寸、性能等信息很難清晰地了解，買到不合適的商品的情況非常多，中國消費(fèi)者協(xié)會受理的投訴中不實(shí)宣傳糾紛占比居高不下。
接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪的業(yè)內(nèi)人士表示，電子商務(wù)相比傳統(tǒng)商業(yè)模式而言，更需要強(qiáng)制推行“無理由退貨”。電商企業(yè)也認(rèn)為“無理由退貨”雖然會增加成本，但期待以強(qiáng)制規(guī)則淘汰不良商家、營造公平環(huán)境。這一呼聲最終推動(dòng)2013年修訂的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》首次規(guī)定了線上購物“七天無理由退貨”，為后續(xù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》出臺、“三包”期規(guī)則細(xì)化等奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)。
影響
互聯(lián)網(wǎng)購物興起初期，《中國消費(fèi)者報(bào)》以其敏銳的洞察力和強(qiáng)烈的責(zé)任感，針對網(wǎng)購消費(fèi)糾紛的兩大核心癥結(jié)——“‘三包’期縮水”與“信息不對稱導(dǎo)致的退貨難”，發(fā)起了一系列深入報(bào)道與輿論呼吁，從輿論層面推動(dòng)網(wǎng)購維權(quán)規(guī)則從“空白”走向“規(guī)范”，為后續(xù)相關(guān)法律法規(guī)制定提供關(guān)鍵實(shí)踐依據(jù)。
中國消費(fèi)者報(bào)社通過大量糾紛分析，提煉出“‘三包’期計(jì)算”與“信息不對稱”兩大核心痛點(diǎn)：針對前者，以律師董正偉網(wǎng)購手機(jī)“三包”期“縮水2天”、消費(fèi)者趙先生電腦到貨時(shí)“7天包退”失效等真實(shí)案例，揭示傳統(tǒng)“發(fā)票開具日起算”規(guī)則與物流延誤的矛盾，提出“簽收日起算”“消費(fèi)者所在地管轄”等建議；針對后者，聚焦電商“隔山買?！碧匦裕赋?010年電商交易超4萬億元背景下，商品信息模糊導(dǎo)致的不實(shí)宣傳投訴激增，呼吁“強(qiáng)制無理由退貨”。
《中國消費(fèi)者報(bào)》的系列報(bào)道和呼吁，最直接、最顯著的影響在于為2013年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修訂提供了關(guān)鍵的實(shí)踐依據(jù)和強(qiáng)大的輿論推力。2013年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了“網(wǎng)購商品‘三包’期從交付日算起”和“七天無理由退貨”，與報(bào)社此前報(bào)道的建議高度契合——前者解決了物流環(huán)節(jié)導(dǎo)致的“三包”期縮水問題，讓消費(fèi)者“簽收即享‘三包’”的權(quán)益落到實(shí)處；后者則直擊信息不對稱痛點(diǎn)，賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”，大幅降低因商品與描述不符產(chǎn)生的維權(quán)成本。標(biāo)志著我國網(wǎng)購維權(quán)從“無法可依”進(jìn)入“有法可循”的新階段?！吨袊M(fèi)者報(bào)》的報(bào)道倒逼電商平臺與商家正視合規(guī)問題：一方面，“簽收日算‘三包’”促使商家規(guī)范發(fā)票開具與物流信息同步，避免因規(guī)則模糊引發(fā)糾紛；另一方面，“無理由退貨”推動(dòng)平臺建立退貨流程標(biāo)準(zhǔn)，倒逼商家提升商品信息透明度——如細(xì)化商品參數(shù)、優(yōu)化展示方式等。上述努力，為2013年后我國電商市場的爆發(fā)式增長掃清了關(guān)鍵障礙，讓便捷與安全成為網(wǎng)購的雙重標(biāo)簽。
回望中國電子商務(wù)的發(fā)展歷程，《中國消費(fèi)者報(bào)》在這一過程中，完美詮釋了專業(yè)媒體的建設(shè)性價(jià)值，同時(shí)，也再次證明了專業(yè)媒體在推動(dòng)社會進(jìn)步、促進(jìn)制度創(chuàng)新方面所發(fā)揮的不可替代的“催化劑”作用。
（本報(bào)記者任震宇整理）
