回顧
2019年初，北京消費(fèi)者線女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，2018年12月18日，她在跨境電商網(wǎng)易考拉以黑卡會(huì)員身份花5567.04元購(gòu)買了一件標(biāo)稱“加拿大鵝”女士中長(zhǎng)款羽絨服。12月24日，收到貨品后，她發(fā)現(xiàn)衣服多處有明顯線頭，且沒(méi)有廠家原配的黑色防塵袋及保修卡。線女士懷疑自己買到了假貨，當(dāng)天就拍了衣服照片，通過(guò)電子郵件發(fā)送到加拿大鵝廠家設(shè)立的為全球消費(fèi)者提供檢驗(yàn)產(chǎn)品真?zhèn)畏?wù)的網(wǎng)站申請(qǐng)鑒定。
12月26日，線女士收到廠方鑒定該羽絨服為假貨的郵件回復(fù)，隨即聯(lián)系網(wǎng)易考拉，并提供了鑒定報(bào)告，希望網(wǎng)易考拉履行其“假一賠十”的承諾。12月28日，網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，經(jīng)該公司人員去香港專柜比對(duì)，線女士所購(gòu)商品不是假貨。隨后，網(wǎng)易考拉客服與線女士電話溝通兩次，包括歡迎她去杭州參觀其供應(yīng)鏈，但堅(jiān)持不承認(rèn)衣服是假貨。
2019年1月4日，網(wǎng)易考拉客服稱照片鑒定可能會(huì)受光線等不確定因素影響，希望進(jìn)行實(shí)物鑒定，建議線女士把衣服寄至杭州市東方公證處，并表示可以先支付3倍貨款的精神補(bǔ)償。線女士同意了這一方案，并于1月4日將衣服寄到指定地址，打包時(shí)標(biāo)注了“退回公證處驗(yàn)真”。
1月6日，線女士接到網(wǎng)易考拉客服電話，對(duì)方稱已收到加拿大鵝廠方的鑒定結(jié)果，該商品為正品。線女士查看了網(wǎng)易考拉轉(zhuǎn)來(lái)的廠方鑒定結(jié)果郵件，發(fā)現(xiàn)對(duì)方也是通過(guò)拍照發(fā)郵件方式進(jìn)行鑒定，并非此前所說(shuō)的實(shí)物鑒定，發(fā)出的郵件也并非以網(wǎng)易考拉名義，而是以消費(fèi)者“Ivy”的身份，郵件中還將商品描述為“二手羽絨服”。
1月6日，線女士將兩次鑒定結(jié)果通過(guò)郵件發(fā)送至加拿大鵝官方驗(yàn)證中心，對(duì)方當(dāng)晚回復(fù)郵件稱，經(jīng)再次比對(duì)，鑒定該衣服為假貨。
1月7日，線女士將廠方驗(yàn)證為“假”的最新結(jié)果告知網(wǎng)易考拉，并表示希望在公證監(jiān)督下將衣服寄至加拿大進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)證。
1月14日，網(wǎng)易考拉在其官方微博發(fā)布聲明，稱1月15日將邀請(qǐng)消費(fèi)者、公證機(jī)關(guān)及媒體一道將商品送至加拿大鵝指定的位于廣東東莞的售后維修機(jī)構(gòu)金巴倫工廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物鑒定。
現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)真并沒(méi)有如期進(jìn)行。1月15日，網(wǎng)易考拉工作人員表示，臨時(shí)收到加拿大鵝廠方電話通知，當(dāng)天無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定，相關(guān)衣物要寄回加拿大鑒定，并表示此前已向消費(fèi)者支付3倍貨款，衣服所有權(quán)已屬網(wǎng)易考拉。線女士對(duì)此質(zhì)疑：“網(wǎng)易考拉讓我郵寄衣服時(shí)強(qiáng)調(diào)，3倍貨款是對(duì)我之前辛苦申請(qǐng)鑒定的補(bǔ)償金?！?/p>
1月下旬，線女士向杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。1個(gè)多月后，杭州市濱江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門有關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，經(jīng)加拿大鵝官方實(shí)物鑒定，上述加拿大鵝羽絨服確認(rèn)為正品。網(wǎng)易考拉方面表示，對(duì)這一鑒定結(jié)果感到欣慰。消費(fèi)者線女士則表示，不認(rèn)可相關(guān)鑒定結(jié)果。
影響
網(wǎng)易考拉“加拿大鵝”羽絨服真假風(fēng)波引發(fā)輿論廣泛關(guān)注，也引起消費(fèi)者組織及法學(xué)界人士的高度重視。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人先后表態(tài)，對(duì)線女士的維權(quán)行動(dòng)表示支持和贊賞，并督促網(wǎng)易考拉尊重消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于消費(fèi)者的投訴和質(zhì)疑，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取、正確對(duì)待。
多位法學(xué)專家分析認(rèn)為，跨境電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)產(chǎn)品的產(chǎn)地、物流等全鏈路信息，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。在該爭(zhēng)議中，作為爭(zhēng)議發(fā)起方的消費(fèi)者，已經(jīng)提出了其購(gòu)買的商品是非正品的有力證據(jù)。作為爭(zhēng)議的另一方網(wǎng)易考拉，有義務(wù)以更加公開(kāi)透明的方式、更規(guī)范的程序、更明確的身份，獲取更權(quán)威更充分的證據(jù)，來(lái)證明自己經(jīng)銷的商品是正品。
網(wǎng)易考拉“加拿大鵝事件”是一場(chǎng)由消費(fèi)者投訴觸發(fā)、歷經(jīng)反轉(zhuǎn)的跨境電商消費(fèi)糾紛。它不僅是平臺(tái)與消費(fèi)者之間的信任危機(jī)，更揭示了跨境電商在正品溯源、品牌授權(quán)、鑒定機(jī)制、消費(fèi)者權(quán)益保障等多方面的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。（本報(bào)記者何永鵬整理）
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