中國消費者報報道（記者任震宇）11月7日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了第三季度全國消費者組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消費者組織受理投訴情況統(tǒng)計，第三季度全國消費者組織共受理消費者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.36億元。接待消費者來訪和咨詢15.59萬人次。投訴熱點問題主要涉及潮玩經(jīng)濟(jì)、充電寶、智能駕駛技術(shù)等行業(yè)和領(lǐng)域。
投訴性質(zhì)比例圖（%）（數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）
潮玩商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題凸顯
部分潮玩平臺在商品質(zhì)量、售后服務(wù)保障等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象，引發(fā)消費者集中投訴。一是商品質(zhì)量問題多發(fā)，消費者反映在相關(guān)平臺購買盲盒、手辦等商品后常出現(xiàn)掉漆、破裂等質(zhì)量瑕疵；二是退款退貨難問題突出，部分消費者在潮玩平臺下單后，即使商品未發(fā)貨便申請退款，或在收到存在質(zhì)量問題的商品后提出退貨請求，常被平臺以“平臺規(guī)則不支持退款”為由拒絕；三是售后服務(wù)存在短板，不少消費者反映潮玩平臺客服響應(yīng)慢、等待時間長，多次提交投訴工單卻遲遲無人處理，影響消費體驗。
案例
2025年9月13日，消費者姚先生向消費者組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱，他于9月6日在該公司旗下平臺閃購頻道購買了3件商品，9月8日收到快遞，開箱過程中全程錄制了視頻，他發(fā)現(xiàn)其中一款標(biāo)價508元的LABUBU Time to chill玩具存在多處肉眼可見的劃痕和掉漆等質(zhì)量問題。姚先生立即聯(lián)系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補(bǔ)償他10元至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關(guān)閉聊天窗口。姚先生還提到該平臺客服極難聯(lián)系，多次嘗試排隊，每次等待時間均超過1小時，而接通后，客服只是回復(fù)“等待專員聯(lián)系”，問題始終未得到解決。
消協(xié)意見
潮玩行業(yè)經(jīng)營者在創(chuàng)新消費模式的同時，應(yīng)當(dāng)堅持以消費者為中心，依法保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。潮玩平臺作為潮玩商品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營場所的提供者、商品信息的發(fā)布者、交易撮合的組織者以及交易規(guī)則的制定者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的平臺經(jīng)營者責(zé)任，確保交易透明、公平，保障售后服務(wù)順暢高效。建議相關(guān)潮玩平臺提升售后服務(wù)能力，優(yōu)化售后服務(wù)體系，縮短響應(yīng)時間，建立投訴工單閉環(huán)機(jī)制，確保消費者問題得到及時處理。
寵物消費亟須完善規(guī)則加強(qiáng)治理
寵物消費糾紛頻繁發(fā)生。一是“星期寵”問題突出，部分商家隱瞞寵物真實健康狀況，宣稱“包準(zhǔn)健康”或“已打疫苗”，但實際售賣的是偽造健康證明的“星期寵”，消費者收到寵物后，寵物數(shù)日內(nèi)發(fā)病或死亡；二是免費領(lǐng)養(yǎng)實為分期貸款，有商家在直播間、門店以免費領(lǐng)養(yǎng)為噱頭吸引消費者，實際消費者需要分期購買高于市場價的貓糧、狗糧，且合同約定寵物死亡仍須付款；三是寵物用品質(zhì)量問題頻發(fā)，有消費者反映購買的寵物貓糧、狗糧有質(zhì)量問題，寵物食用后引發(fā)嘔吐或生病等反應(yīng)。
案例
2025年9月23日，消費者楊女士通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴重慶市沙坪壩區(qū)某寵物服務(wù)店。楊女士稱，她于9月11日在社交平臺看到賣家發(fā)布的吉娃娃犬信息，隨后被賣家引導(dǎo)轉(zhuǎn)至微信溝通并付款2800元購買了一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣家承諾該犬只已打2針疫苗并享有15天售后服務(wù)，但未提供寵物健康免疫證。犬只到家次日開始咳嗽，賣家稱其為應(yīng)激反應(yīng)并讓楊女士自行喂藥。9月15日，犬只病情加重，賣家稱只是普通感冒并非傳染病，不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，楊女士自費277元就診。9月18日，犬只病危，楊女士又支付治療費1510元，后經(jīng)寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染。9月20日，犬只死亡。賣家口頭承諾退費并更換犬只，但截至楊女士投訴時仍未兌現(xiàn)。楊女士要求賣家賠償購犬及治療費用共4587元。
消協(xié)意見
《動物防疫法》規(guī)定，屠宰、出售或者運輸動物以及出售或者運輸動物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院農(nóng)業(yè)農(nóng)村主管部門的規(guī)定向所在地動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)申報檢疫。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實上述法律規(guī)定，并規(guī)范寵物營銷行為，避免以“免費”“領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭進(jìn)行分期貸款收費或捆綁銷售。建議完善寵物消費相關(guān)法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)設(shè)定法定健康證明制度，交易時應(yīng)出具具備法定資質(zhì)的健康、疫苗、病原檢測證書等；明確線上平臺（直播、電商）對寵物銷售主體的資質(zhì)審核責(zé)任，強(qiáng)化對寵物交易、寵物食品生產(chǎn)銷售等行為的監(jiān)管。
智能駕駛技術(shù)功能局限引發(fā)投訴
從各地消費者組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風(fēng)險。一是功能失效或性能不達(dá)標(biāo)，部分汽車廠商在宣傳中存在夸大性能等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者誤以為自動駕駛可完全替代人工駕駛，但實際使用中可能會出現(xiàn)識別不準(zhǔn)、偏離車道、失控退出等問題；二是功能限制未提前告知，如銷售人員宣傳代客泊車功能無需人在車內(nèi)，出事后卻稱車內(nèi)必須有人；三是行車數(shù)據(jù)信息不透明，發(fā)生事故后，廠商拒絕提供完整的行車數(shù)據(jù)或?qū)﹃P(guān)鍵信息進(jìn)行“打碼”，影響事故認(rèn)定和消費者維權(quán)。
案例
消費者鄧女士向消費者組織投訴某汽車科技有限公司。鄧女士稱，她于2024年購買了該公司的新能源汽車。2025年5月5日在小區(qū)內(nèi)停車時，鄧女士選擇啟用車輛自帶的代客泊車功能，然而在自動泊車過程中，車輛發(fā)生碰撞，輪胎及車體受損。事故發(fā)生后，鄧女士聯(lián)系該公司售后人員維修處理。售后人員表示相關(guān)損失應(yīng)由保險公司負(fù)責(zé)，但保險公司認(rèn)為事故并非人為操作所致，拒絕理賠。鄧女士再次聯(lián)系售后人員，售后人員又稱代客泊車功能必須車內(nèi)有人。鄧女士指出，購車前無論是銷售人員還是官方發(fā)布會都明確宣傳該功能為“代客泊車，無需車內(nèi)有人”。鄧女士投訴要求該公司盡快為她維修車輛，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
消協(xié)意見
智能駕駛作為新興技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，既關(guān)系產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展又關(guān)乎消費者生命財產(chǎn)安全。相關(guān)汽車廠商在宣傳和銷售智能駕駛產(chǎn)品時，應(yīng)準(zhǔn)確說明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關(guān)風(fēng)險，避免夸大功能、誤導(dǎo)消費者。建議強(qiáng)化第三方數(shù)據(jù)監(jiān)管和備份機(jī)制，讓消費者在駕駛汽車發(fā)生事故或產(chǎn)生糾紛時，能通過查詢第三方機(jī)構(gòu)備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作日志，更好地判定各方責(zé)任。提醒消費者智能輔助駕駛不等于無人駕駛，系統(tǒng)可能存在識別誤差等問題。因此，在使用智能輔助駕駛功能時，應(yīng)當(dāng)保持駕駛員可隨時接管狀態(tài)，不宜放松警惕。
登機(jī)遭禁、安全存疑引充電寶退貨糾紛
第三季度，在部分充電寶品牌實施產(chǎn)品召回等因素帶動下，相關(guān)投訴呈集中上升態(tài)勢。一是部分品牌充電寶因無3C認(rèn)證被民航部門列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛，消費者提出充電寶無法帶上飛機(jī)，要求退貨退款，遭到商家拒絕；二是消費者對產(chǎn)品安全性存疑，一些消費者認(rèn)為此前購買的非召回批次的充電寶存在自燃風(fēng)險，要求退貨退款；三是部分品牌產(chǎn)品虛假宣傳、虛標(biāo)容量問題突出，部分品牌充電寶商家在生產(chǎn)和銷售過程中，存在容量、功率等核心參數(shù)虛標(biāo)的情況，甚至使用非法定計量單位誤導(dǎo)消費者。
案例
2025年9月18日，消費者陳先生通過全國消協(xié)智慧315平臺投訴北京某電子商務(wù)有限公司。陳先生稱其在該公司某品牌自營店購買了PB2030MI型號充電寶。2025年6月，該型號產(chǎn)品因電芯問題被召回。陳先生購買的雖非召回批次，但該型號產(chǎn)品的安全性已引發(fā)廣泛質(zhì)疑，多家機(jī)場明確禁止該型號充電寶登機(jī)，不區(qū)分批次。在機(jī)場官方“充電寶自查”小程序中，該型號充電寶也被列為禁帶產(chǎn)品。然而，該店鋪在產(chǎn)品頁面標(biāo)注該型號充電寶“可攜帶上飛機(jī)”。陳先生認(rèn)為該產(chǎn)品無法實現(xiàn)宣傳功能，還可能在機(jī)場被沒收或迫使丟棄，要求退貨退款。
消協(xié)意見
為強(qiáng)化充電寶等相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，今年7月，國家認(rèn)監(jiān)委制定了《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實施規(guī)則 移動電源、鋰離子電池和電池組（試行）》，該規(guī)范已于2025年8月15日實施。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對充電寶生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴(yán)格落實3C認(rèn)證要求。此外，建議對虛標(biāo)容量、虛假標(biāo)識、使用非法定計量單位等行為依法查處，督促電商平臺加強(qiáng)商品信息審核。充電寶實施召回時，相關(guān)商家應(yīng)建立便捷的退換貨通道，對消費者因運輸受限無法寄回產(chǎn)品的應(yīng)提供替代解決方案。
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