11月10日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的一則消息引人關(guān)注。中國消費者協(xié)會開發(fā)的線下無理由退貨商家查詢平臺——“消費查”小程序上線運行半年來，已收錄近20萬家承諾線下無理由退貨的商家。（據(jù)11月11日《中國消費者報》報道）
20萬商家、遍布全國31個省級區(qū)域、退貨期限從7天至一年不等……令人欣喜的數(shù)據(jù)背后，映照出我國消費者權(quán)益保護體系建設(shè)的一次重要邁進，也是消費者組織落實《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出的“鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”要求的具體體現(xiàn)。
“消費查”小程序的上線，為消費者與商家之間建立了一條便捷、透明、清晰的溝通渠道。在信息不對稱長期困擾消費市場的背景下，該平臺將商家承諾集中展示，使消費者在購物前能夠清晰了解商家的退換貨政策，大大降低了消費決策的不確定性。這一創(chuàng)新舉措，不僅讓消費者的消費行為更加放心，更是對“強化消費糾紛源頭解決”理念的積極踐行。
《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃的建議》明確提出“強化消費者權(quán)益保護”，實現(xiàn)這一目標(biāo)的一項關(guān)鍵部署就是“強化消費糾紛源頭解決”。而實體店承諾無理由退換貨，正是從源頭減少消費糾紛的有效措施。中國消費者協(xié)會推出的“消費查”小程序，通過信息化手段將商家承諾公之于眾，既增強了商家的信用約束，也賦予了消費者更大的自主權(quán)，是消費者權(quán)益保護機制的重要創(chuàng)新。
當(dāng)前，“消費查”已初步構(gòu)建了“查詢—決策—消費—反饋”的服務(wù)流程。消費者可通過小程序查詢商家信息，作出消費決策，完成消費行為，并進行消費反饋。這一閉環(huán)設(shè)計，在一定程度上保障了消費者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。推動消費維權(quán)長效機制日益完善，進一步在消費與反饋之間增加退換貨這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成“查詢—決策—消費—退換貨—反饋”的完整鏈條，“消費糾紛源頭解決”機制的系統(tǒng)性與完整度將得到極大提高。
增加“退換貨”環(huán)節(jié)，將提升消費維權(quán)機制的效能。從全國層面為實體店退換貨提供統(tǒng)一部署、統(tǒng)一構(gòu)建、統(tǒng)一程序與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息服務(wù)平臺，將使消費者權(quán)益得到線上線下全面融合的系統(tǒng)保護。這不僅需要消費者組織的努力，更需要實體商家、金融服務(wù)機構(gòu)、信息技術(shù)平臺的共同參與。目前，國內(nèi)一些地方已探索出“一鍵和解”“一鍵退換貨”等維權(quán)機制，這些有效實踐為全國層面的機制建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗。
值得注意的是，全國范圍內(nèi)推行實體店無理由退換貨，需要充分考慮不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同商家的實際情況，制定科學(xué)合理的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程。既要保障消費者權(quán)益，也要避免給商家?guī)磉^重負擔(dān)，尋求消費者權(quán)益保護與商業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動態(tài)平衡點。
從線下維權(quán)到線上維權(quán)，從分散處理到統(tǒng)一平臺，從事后解決到源頭治理，我國消費者權(quán)益保護體系正在不斷健全。隨著“消費查”小程序的不斷完善，消費者將擁有更多獲得感、安全感和便利度，消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用也將得到更好發(fā)揮。（徐文智）
官方微信公眾號
官方微博
