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中國消費者報南寧訊（劉林春 記者顧艷偉）“今天太開心了！成功收到酒店退回的50元訂房費，感謝你們熱忱又負(fù)責(zé)的幫助?！比涨?，山西太原的陰先生致電廣西壯族自治區(qū)全州縣市場監(jiān)管局城西市場監(jiān)管所，言語間滿是感激之情。

不久前，60多歲的陰先生駕車途經(jīng)全州縣時，通過手機平臺預(yù)訂了一家酒店住宿，支付費用102.42元。后因個人原因無法入住，他提前聯(lián)系酒店和平臺申請退款，卻被告知需通過下單手機操作取消訂單才能按原路徑返還費用。由于不熟悉智能手機操作，陰先生錯過了免費取消期限，未能成功退款?！懊髅鳑]消費，還提前告知了情況，卻因不會用手機白白損失錢財?！标幭壬缺锴譄o奈，最后通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線尋求幫助。

全州縣市場監(jiān)管局城西市場監(jiān)管所受理轉(zhuǎn)辦工單后，第一時間啟動處置流程。執(zhí)法人員迅速前往涉事酒店核實情況，為固定證據(jù)專程驅(qū)車至電信部門調(diào)取通話記錄，全面厘清事件來龍去脈。處理過程中，執(zhí)法人員秉持“客觀公正、以人為本”原則，既充分尊重商家正常經(jīng)營規(guī)則，又深切體恤老年消費者面臨的數(shù)字鴻溝現(xiàn)實困境，多次與商家和消費者溝通協(xié)調(diào)。最終，商家同意退還50元訂房費，陰先生對處理結(jié)果表示滿意。