好評，本是消費者選擇服務(wù)與商品的重要參考，是平臺推流的關(guān)鍵依據(jù)，也是服務(wù)提供者收獲認可、促進發(fā)展的激勵因素。但記者采訪了解到，當(dāng)前，課程、酒店、餐飲等行業(yè)刷好評的現(xiàn)象越來越普遍。不少服務(wù)提供者通過主動索要好評、設(shè)置員工好評績效，甚至通過讓利刷單來提升好評率，讓好評逐漸變了味、走了調(diào)。（據(jù)《工人日報》12月3日報道）
好評內(nèi)卷危害重重，影響深遠。對平臺而言，過度依賴好評機制，使得反饋數(shù)據(jù)失去參考價值，陷入好評怪圈，嚴(yán)重影響自身健康發(fā)展。對消費者來說，真實評價難以反映，信任程度降低，消費體驗大打折扣。不少消費者反映，看到滿屏好評下單后，實際體驗卻與評價相差甚遠，有種被欺騙的感覺。對服務(wù)提供者，為求好評增加成本，壓力轉(zhuǎn)嫁到一線員工身上，且因不知平臺規(guī)則利益受損。同時，虛假好評掩蓋問題，不利于平臺、行業(yè)長期健康發(fā)展。
好評內(nèi)卷現(xiàn)象嚴(yán)重，成因固然非常多，如平臺內(nèi)經(jīng)營者缺乏規(guī)則誠信見利忘義，消費者維權(quán)意識不夠濃厚，對索要虛假好評不夠“零容忍”等，但從根本上來看，平臺設(shè)置好評規(guī)則與監(jiān)督缺失是重要誘因。比如部分生活服務(wù)類平臺過度依賴好評機制，卻未構(gòu)建合理規(guī)則。將好評率與派單優(yōu)先級、服務(wù)推流等直接掛鉤，卻不公示好評率計算邏輯等核心參數(shù)，讓服務(wù)提供者盲目內(nèi)卷。而且，評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不科學(xué)，除五星外皆算差評，迫使商家引導(dǎo)顧客給五星好評，扭曲了評價初衷。此外，平臺本身缺乏有效監(jiān)督考核機制，對商家讓利刷單、誘導(dǎo)好評等行為未能及時察覺與制止，導(dǎo)致虛假好評泛濫。商家為追求利益，將壓力轉(zhuǎn)嫁給員工，進一步加劇內(nèi)卷。
因此，打破好評怪圈，給平臺好評立規(guī)矩刻不容緩。相關(guān)部門應(yīng)從維護市場秩序的高度出發(fā)，為平臺設(shè)置好評明確原則規(guī)定。依據(jù)《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定具體、可操作的規(guī)則，明確好評的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、計算方式、展示規(guī)則等，從根源上杜絕平臺隨意設(shè)置好評的空間。
平臺自身也要對設(shè)置好評的初衷、方式方法、落實監(jiān)督舉措、回訪機制等進行明示和公示，接受社會監(jiān)督。例如，在平臺頁面顯著位置公布好評率計算方法、評價審核流程等，讓消費者和服務(wù)提供者都清楚了解好評的形成機制。同時，建立內(nèi)部監(jiān)督機制，對商家誘導(dǎo)好評、讓利刷單等行為進行嚴(yán)格核實查處，確保評價的真實性和公正性。
相關(guān)部門要把平臺設(shè)置好評對市場的影響，尤其是負面影響作為一項主要監(jiān)督內(nèi)容，進行事后監(jiān)督。定期對平臺的好評情況進行檢查和評估，對存在違規(guī)行為的平臺和商家依法進行處罰，形成有效震懾。
打破“好評怪圈”，讓好評回歸評價體系本質(zhì)，是維護消費市場健康發(fā)展的必然要求。只有及時給好評明規(guī)矩，擠出虛假好評水分，才能構(gòu)建真實、健康的信任關(guān)系，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的三方共贏，推動消費市場蓬勃發(fā)展。（余明輝）
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