中國消費者報報道（記者薛晶晶）“銀發(fā)浪潮”來襲，居家養(yǎng)老已成為無數(shù)家庭的頭等大事。然而，當前家政中介市場卻亂象叢生：定金難退、合同無效、保姆說走就走、中介推諉甩責……讓本想花錢買省心的消費者陷入維權無門的困境。近期，江蘇省揚州市邗江區(qū)消費者協(xié)會梳理多起投訴，直擊家政中介消費四大“坑”，并發(fā)出警示與提醒。
亂象一：錢款進門不退
“交了定金才給找保姆，帶上門就算‘服務完成’，錢堅決不退?！边@樣的遭遇讓消費者劉女士既氣憤又無奈。為照顧失能母親，劉女士在開發(fā)區(qū)寶帶小區(qū)某中介繳納200元定金，中介承諾“收了錢就用心找人”。然而，中介帶來的保姆面談后未達成服務意向，劉女士要求退定金，卻被中介以“已付出勞動”為由拒絕。
邗江消協(xié)表示，中介收取的定金性質(zhì)應該是服務費的預收部分，應屬訂金性質(zhì)，不是定金。依據(jù)《民法典》第九百六十一條，中介合同的核心是促成雙方達成服務協(xié)議，中介有權在合同成功訂立后收取報酬。此案中雙方未簽訂服務合同，中介理應退還定金。
亂象二：合同形同虛設
劉女士的遭遇并非首次。此前她曾通過該中介雇傭一名住家保姆，然而保姆工作兩個月、領取工資后，以“回家休息”為由突然離職，且未按合同約定提前七天告知。當劉女士拿著合同找中介維權時，中介竟荒唐回應“你生的娃都不聽你話，何況保姆？找我也沒用”。中介甚至提議劉女士給阿姨每月加薪500元“請回”對方，疑似“雙簧抬價”。
無獨有偶，高郵消費者韓女士的經(jīng)歷更令人揪心。她通過小紅書上宣傳位于邗江區(qū)望月路的某“專業(yè)”的家政中介，為家中老人聘請住家保姆，繳納了中介費及3個月服務費用。不料簽約一周后老人去世，韓女士要求退還部分費用，中介雖滿口答應卻屢屢拖延。直到保姆告知韓女士“中介還拖欠自己工資”，她才意識到退費無望，最終不得不訴諸法律。
邗江消協(xié)表示，若合同中約定“中介費一律不退”，此類格式條款可能因不合理加重雇主責任被認定無效。此前已有法院判定類似條款無效，支持雇主退還部分費用的訴求。中介以“服務關系已建立”拒絕退費缺乏法律依據(jù)，雇主可憑合同、溝通記錄等證據(jù)通過法律途徑維權。
亂象三： 薪酬規(guī)則不清
除了退費和違約問題，節(jié)假日薪資糾紛也成為消費投訴新熱點。消費者楊女士雇傭的外地保姆在過年過節(jié)期間未返鄉(xiāng)，卻向其索要3倍工資，讓楊女士陷入兩難：“保姆不休息確實省心，但3倍工資負擔過重”。
邗江消協(xié)表示，消費者與保姆之間屬于個人勞務關系，而非勞動關系，勞務報酬主要依據(jù)雙方約定發(fā)放。若未在書面協(xié)議中明確節(jié)假日薪酬標準，雇主有權拒絕支付3倍工資。律師建議，雙方應提前明確節(jié)假日工作安排及薪資規(guī)則，并簽訂書面協(xié)議規(guī)避糾紛。
亂象四：中介冷嘲熱諷
消費者張女士通過邗江區(qū)美琪小區(qū)某中介聘請的保姆無故離職后，更換了新中介。半年后，原中介發(fā)來微信詢問保姆情況，張女士吐槽“保姆說走就走”，卻遭到對方冷嘲熱諷“你家的情況你自己清楚”。“家里老人生病已經(jīng)夠難了，中介拿了錢還說這種話，實在讓人無法接受?！睆埮空f。
低價宣傳背后的“逐利邏輯”
據(jù)了解，當前多數(shù)家政中介的運作模式粗放。中介主要通過微信朋友圈發(fā)布招聘信息，內(nèi)容包括雇主家庭情況（人口、房屋面積、老人病情、起夜次數(shù)、孩子年齡等）、保姆年齡要求、健康證、月工資等，隨后等待求職者主動聯(lián)系。之后中介僅負責約見阿姨與雇主面談，雙方敲定細節(jié)后簽訂合同，中介收取一次性中介費（通常為保姆第一個月工資的10%）即完成“服務”。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分中介為追求更多收益，存在刻意制造服務糾紛的行為。例如，在服務滿一個月后，中介會慫恿保姆“另尋高就”，以“事更少、錢更多”為誘餌鼓動其離職。同時以“有更好保姆”為由向雇主推薦新的服務人員，從而再次收取中介費。這種“一錘子買賣”的逐利模式導致保姆流動性大、服務穩(wěn)定性差，消費者權益難以保障。
邗江消協(xié)指出，家政中介行業(yè)屬于社會養(yǎng)老服務范疇，但當前多數(shù)中介嚴重缺乏服務意識。除了未嚴格把關保姆健康狀況、技能水平、薪資標準不透明外，服務合同中的違約條款極為模糊，對保姆擅自離職、中介違規(guī)收費等情況未明確追責方式，后續(xù)服務更是形同虛設，消費者遇到問題時往往求助無門。
多方合力破解養(yǎng)老服務“痛點”
針對行業(yè)亂象，現(xiàn)有法律法規(guī)已明確部分規(guī)范邊界。《民法典》第九百六十一條界定了中介合同的核心權責，明確中介在促成合同后有權收取報酬；2012年商務部公布的《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》等。邗江消協(xié)強調(diào)，消費者遭遇違規(guī)收費、合同違約等情況時，可依據(jù)上述法律條款維護自身權益。
邗江消協(xié)認為，在國家高度重視養(yǎng)老服務改革的背景下，家政中介應主動提高服務規(guī)范性：一是嚴格把關保姆健康狀況，確保服務人員具備相應資質(zhì)；二是細化服務合同條款，明確費用標準、違約追責、服務期限等核心內(nèi)容；三是加強后續(xù)服務，建立保姆跟蹤管理機制，及時處理消費者投訴。
同時，邗江消協(xié)呼吁完善相關法律法規(guī)，推動商務、民政、市場監(jiān)管等多部門形成監(jiān)管合力，加大對違規(guī)中介的查處力度，規(guī)范行業(yè)秩序。
邗江消協(xié)特別提醒消費者，選擇家政服務時需注意三點：一是仔細審查合同內(nèi)容，重點關注費用收取、服務范圍、違約處理等條款，避免簽訂“霸王合同”；二是拒絕中介強制收費或變相收費要求，繳納費用時索要正規(guī)票據(jù)；三是保留合同、溝通記錄、繳費憑證等證據(jù)，若遇糾紛可先與中介協(xié)商，協(xié)商不成可向消協(xié)或相關部門投訴，也可依法向人民法院提起訴訟或申請仲裁。
