中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）11月9日，廣東省消費(fèi)者委員會發(fā)布調(diào)查報(bào)告顯示，“好評返現(xiàn)”呈現(xiàn)多樣化、隱蔽性發(fā)展，超九成消費(fèi)者表示受其困擾，并在一定程度上對購買決策造成影響。
“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象普遍
“好評返現(xiàn)”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了獲取較好評價，以返回少量現(xiàn)金或給予購物優(yōu)惠等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者作出“好評”的行為。經(jīng)營者“好評返現(xiàn)”扭曲了消費(fèi)者對商品的真實(shí)評價信息，對消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。近年來“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象屢禁不止，甚至有愈演愈烈的趨勢。
今年9—10月，廣東省消委會組織開展了“好評返現(xiàn)”調(diào)查，采取問卷調(diào)查、志愿者體察、案例線索征集等方式，其中回收有效網(wǎng)絡(luò)問卷5254份，完成354份消費(fèi)體察樣本，收到482條“好評返現(xiàn)”案例線索。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費(fèi)中遇到過“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象，其中有53.6%表示經(jīng)常遇到，主要出現(xiàn)在電商平臺，包括綜合性的電商平臺、直播帶貨平臺、社交型電商平臺及外賣平臺。從志愿者體察情況來看，354個體察樣本中有55個存在“好評返現(xiàn)”，“好評返現(xiàn)”發(fā)現(xiàn)率為15.5%，其中有29個“好評返現(xiàn)”商家屬于外賣平臺商家，外賣平臺“好評返現(xiàn)”發(fā)現(xiàn)率最高。
多樣化、隱蔽化趨勢明顯
綜合來看，目前隨商品一起寄“好評返現(xiàn)”卡最為常見，這類現(xiàn)象在問卷調(diào)查和消費(fèi)體察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過“商品簽收后客服提醒”“加入粉絲群”“商品詳情頁面介紹”“客服主動介紹”等方式推送“好評返現(xiàn)”信息。從推送的內(nèi)容來看，商家不再明目張膽地寫“好評返現(xiàn)”，而是改為“掃碼領(lǐng)紅包”“售后卡”“評價+配圖返現(xiàn)”等，同時也不再要求消費(fèi)者直接寫“好評”，而是改為“全五星評價”“五星優(yōu)質(zhì)評價”“點(diǎn)亮全部小星星”“滿星”等。
不過，消費(fèi)者要想“返現(xiàn)”，往往還要滿足商家很多其他條件與要求，如評論內(nèi)容要走心、要曬圖或視頻、關(guān)注店鋪等，甚至還有客服直接提供評論文案讓消費(fèi)者復(fù)制粘貼，消費(fèi)者自己寫的不能獲得“返現(xiàn)”。同時，商家還會特別提醒，曬圖不要拍到“好評返現(xiàn)卡”且聊天中不要提及“返現(xiàn)”。從商家“返現(xiàn)”內(nèi)容和形式來看，除最常見的現(xiàn)金紅包外，還有贈送優(yōu)惠券、送贈品、贈送積分等。
消費(fèi)者遭遇困擾
調(diào)查結(jié)果顯示，逾九成受訪者網(wǎng)購時會查看用戶評價，逾八成受訪者表示用戶評價會較大程度影響消費(fèi)決策?！昂迷u返現(xiàn)”的出現(xiàn)，一定程度上對消費(fèi)者的購物決策造成了影響，超七成受訪者表示遇到過因用戶“好評”率高而購買，但實(shí)際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評”描述明顯不符的情況。對于“好評返現(xiàn)”，超九成受訪者表示日常消費(fèi)受其困擾，41%的受訪者表示難以從用戶評價中獲取真實(shí)信息，51.2%的受訪者表示要靠查看差評來獲取真實(shí)信息。
廣東省消委會通過各種渠道向社會廣泛征集“好評返現(xiàn)”案例線索，并通過層層篩選、整理，最終總結(jié)出六大“好評返現(xiàn)”典型消費(fèi)潛規(guī)則，分別是：附帶“好評返現(xiàn)”卡，影響真實(shí)客觀評價；問題商品退貨須先好評，給消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻；線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評，“榜一餐廳”名過其實(shí)；客服軟磨硬泡求好評，影響正常消費(fèi)體驗(yàn)；朋友圈“集贊”返現(xiàn)，綁架消費(fèi)者幫助推廣；利用“好評返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實(shí)施電信詐騙。
針對此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會已聯(lián)合市場監(jiān)管部門開展約談，指導(dǎo)電商平臺進(jìn)一步完善規(guī)則，加大對“好評返現(xiàn)”的處罰力度，監(jiān)督問題商家整改，確實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者遵法守紀(jì)、誠信守信的行動自覺。
