中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 近年來(lái)，消費(fèi)投訴舉報(bào)量高，網(wǎng)購(gòu)類(lèi)問(wèn)題持續(xù)上升，職業(yè)索賠人日趨組織化、流程化和專業(yè)化，不少投訴舉報(bào)處置工作陷入困境。記者近日獲悉，江蘇省揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局探索建立板塊化管理機(jī)制，通過(guò)成立投訴處置效能中心，運(yùn)用平衡管理、技能管理、流程管理、渠道管理等措施，提高投訴處置效能。
“影響投訴舉報(bào)處置效能的主要問(wèn)題在于4個(gè)方面，即：忽略了對(duì)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信培育和失信懲戒，欠缺對(duì)工作人員專項(xiàng)技能和知識(shí)的培訓(xùn)，未健全應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人的處置辦法，和缺少對(duì)轉(zhuǎn)交或自接投訴的處置及受理工作的監(jiān)督。”揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說(shuō)。
據(jù)介紹，平衡管理就是在投訴處置過(guò)程中，既關(guān)注消費(fèi)者的滿意度，也關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育宣傳、約談警示及法律責(zé)任追究，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度，減少引發(fā)投訴的源頭性隱患。揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)編寫(xiě)講義、巡回講堂等方式，組織開(kāi)展系統(tǒng)性、針對(duì)性的技能提升管理行動(dòng)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備與運(yùn)用能力、問(wèn)題分析與處置方法、人際交往與溝通技巧、調(diào)查取證與辦案技能等方面。同時(shí)，細(xì)化渠道和流程管理，對(duì)12315平臺(tái)和12345熱線、上級(jí)轉(zhuǎn)交、上門(mén)投訴的訴求接收、分流、辦理、反饋、督辦等一一落實(shí)到人，強(qiáng)化首問(wèn)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，實(shí)行轉(zhuǎn)交人“誰(shuí)轉(zhuǎn)交、誰(shuí)督查、誰(shuí)有責(zé)”制度；實(shí)行經(jīng)辦人“誰(shuí)經(jīng)辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”制度，并組織抽查回訪，強(qiáng)化受理責(zé)任意識(shí)，規(guī)范受理行為，確保渠道暢通高效。此外，針對(duì)職業(yè)索賠人建立異常名錄，第一時(shí)間知曉投訴人的身份，啟動(dòng)針對(duì)性應(yīng)訴方案。定期分析總結(jié)，制作投訴問(wèn)題分類(lèi)及適用依據(jù)清單，讓共性的投訴處置有據(jù)可循，提高“第一回合”調(diào)解的成功率。（薛晶晶）
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