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編者按 消費(fèi)，既是經(jīng)濟(jì)命題，又是民生答卷。近年來，江蘇省南京市積極探索具有本地特色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之路，加大消費(fèi)維權(quán)力度，持續(xù)營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，培育打造多元化消費(fèi)場(chǎng)景，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求，“放心消費(fèi)在南京”的金字招牌也讓更多消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)。

立足本位 踔厲奮發(fā) 南京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效顯著

2024年，江蘇省南京市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，強(qiáng)基礎(chǔ)、抓重點(diǎn)、促治理、提質(zhì)效，重拳出擊破解消費(fèi)難題，創(chuàng)新實(shí)干優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，不斷助推消費(fèi)新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，為譜寫“強(qiáng)富美高”新南京現(xiàn)代化建設(shè)新篇章貢獻(xiàn)力量。

提升能力消費(fèi)保護(hù)“您有我”

“向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式”，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消協(xié)的首項(xiàng)公益性職責(zé)。2024年，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)緊密圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”的消費(fèi)維權(quán)年主題，立足本位、恪守職責(zé)，采取精準(zhǔn)有力措施，取得了消費(fèi)維權(quán)工作的新突破。全市12315共接收投訴23.84萬件，舉報(bào)7.92萬件；南京市消協(xié)共處理投訴7339件，其中“全國消協(xié)智慧315”平臺(tái)企業(yè)和解工單3336件，消協(xié)調(diào)解工單2625件，調(diào)解總量、辦結(jié)率等指標(biāo)均為全省第一，消費(fèi)者滿意度顯著提升；南京市消協(xié)全年發(fā)布各類消費(fèi)信息240余篇，從微信公眾號(hào)，到抖音短視頻、小紅書等社交平臺(tái)，不斷創(chuàng)新消費(fèi)宣傳形式；榮獲首批“蘇小?！毕M(fèi)維權(quán)示范工作室授牌。在第四屆江蘇特色伴手禮測(cè)評(píng)活動(dòng)中，南京市共有6個(gè)產(chǎn)品被評(píng)為“江蘇優(yōu)選好禮”，進(jìn)一步彰顯了南京市在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化方面的卓越成效。

2024年南京市紀(jì)念“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)啟動(dòng)儀式。

成績(jī)的取得與南京市重視消費(fèi)維權(quán)事業(yè)和持續(xù)推進(jìn)消保工作密不可分。2024年7月《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱《消保條例》）正式實(shí)施，為做好普及和解析，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)開展了形式多樣的活動(dòng)。內(nèi)練能力，抓好落實(shí)。一方面，組織全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員進(jìn)行《消保條例》培訓(xùn)，通過詳細(xì)解讀、分享啟示、介紹調(diào)解技巧、研討難點(diǎn)問題等，全面提升工作能力與水平。另一方面，深入基層，了解各地《消保條例》宣貫情況，通過組織座談、開展專題培訓(xùn)等方式，聽取消費(fèi)維權(quán)工作的意見和建議，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，及時(shí)查找并破除難點(diǎn)和痛點(diǎn)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作向縱深發(fā)展。加大傳播，扎實(shí)宣教。在南京地鐵4號(hào)線的列車座位、門窗、拉環(huán)等處，放置《消保條例》的亮眼海報(bào)；在800個(gè)小區(qū)樓道單元電子門的燈箱上布置宣傳海報(bào)；戶外大屏上輪番播放公益廣告；發(fā)放宣傳冊(cè)2萬余份。

南京市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處的工作人員和“放心消費(fèi)”志愿者向乘客介紹《消保條例》。

與此同時(shí)，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處的工作人員和“放心消費(fèi)”志愿者也一起走上地鐵4號(hào)線專列，為乘客分發(fā)宣傳資料，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，解答消費(fèi)問題；南京市消協(xié)不僅通過訪談節(jié)目、普法視頻、培訓(xùn)講座等途徑幫助消費(fèi)者了解相關(guān)法律知識(shí)，還通過微信公眾號(hào)每周發(fā)布1期普法專欄，與消費(fèi)維權(quán)公益律師互動(dòng)，解決消費(fèi)者維權(quán)中遇到的法律難題……見縫插針的宣傳方式，讓《消保條例》深入人心，讓消費(fèi)者對(duì)維護(hù)自身合法權(quán)益有了更多勝算。

實(shí)地體驗(yàn)放心消費(fèi)“寧來講”

消費(fèi)環(huán)境好不好，消費(fèi)者說了算。2024年，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新推出“放心消費(fèi)•寧來講”消費(fèi)體察活動(dòng)，組織消費(fèi)者走進(jìn)國防教育基地、非遺文化館、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等源頭企業(yè)，實(shí)地監(jiān)督商品生產(chǎn)流程，深入了解企業(yè)誠信經(jīng)營?；顒?dòng)共舉辦三場(chǎng)，參與人數(shù)近500人次，進(jìn)一步增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)南京市場(chǎng)的信任感和滿意度，并為共同營造南京安全放心消費(fèi)環(huán)境出謀劃策。

在南京鹽水鴨非遺文化體驗(yàn)館里，體察員通過數(shù)字化視頻監(jiān)控，看到生產(chǎn)車間里每一只鴨子實(shí)時(shí)制作的過程，對(duì)購買鹽水鴨又多了一份安心。同時(shí)，了解到這些鹽水鴨已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從農(nóng)場(chǎng)到餐桌的全過程食品安全質(zhì)量控制，并建立了可追溯體系，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門守護(hù)“舌尖上的安全”又多了一份放心。而在大金山國防園的體察中，體察員們則詳細(xì)了解到企業(yè)在運(yùn)營管理、服務(wù)保障、誠信經(jīng)營、消費(fèi)者權(quán)益保障等方面所實(shí)施的各項(xiàng)舉措，并現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)環(huán)境評(píng)分；在南京市1小時(shí)鮮活農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)區(qū)——浦口永寧都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)示范園區(qū)，體察員深入青蝦生態(tài)化養(yǎng)殖基地，零距離感知智慧農(nóng)業(yè)的高效便捷，現(xiàn)場(chǎng)品嘗后便咨詢?nèi)绾钨徺I，這無疑是對(duì)放心消費(fèi)的最佳解答。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展暑期“放心消費(fèi)研學(xué)體驗(yàn)行”。

此外，南京市消協(xié)還在暑期組織了數(shù)場(chǎng)“放心消費(fèi)研學(xué)體驗(yàn)行”，帶領(lǐng)孩子、家長(zhǎng)走進(jìn)消費(fèi)教育基地太古可口可樂博物館、飲料灌裝流水線、德基藝術(shù)博物館等消費(fèi)新場(chǎng)景，開拓視野、寓教于樂，將“放心消費(fèi)”的種子埋進(jìn)未來花朵的心中。

凝聚合力規(guī)范先行“您滿意”

南京市消協(xié)圍繞消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)商品與服務(wù)，聯(lián)合主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)同商共議，出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)自律，讓規(guī)范成為習(xí)慣。太平南路一直是南京市黃金珠寶的風(fēng)向標(biāo)，這條路上的標(biāo)志性建筑之一——“寶慶銀樓”更是老南京人購買黃金飾品的首選地，為加強(qiáng)對(duì)黃金珠寶行業(yè)的有效監(jiān)管，更好化解“一口價(jià)”黃金、金飾以舊換新等消費(fèi)糾紛，南京市秦淮區(qū)率先試點(diǎn)施行《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，寶慶銀樓等6家單位作為首批踐行企業(yè)，將按照要求從經(jīng)營、服務(wù)、佩戴保養(yǎng)指引三方面規(guī)范經(jīng)營行為，讓銷售服務(wù)更加專業(yè)規(guī)范、行業(yè)規(guī)則更加透明清晰、消費(fèi)者更加放心滿意。

江蘇省消保委、南京市市場(chǎng)監(jiān)管局、秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、江蘇省黃金珠寶商會(huì)共同發(fā)布《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》。

2024年，南京市消協(xié)率先在全國范圍內(nèi)起草并發(fā)布了《南京市全屋定制類糾紛調(diào)解規(guī)范》《南京市眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》《南京市金融知識(shí)普及藍(lán)皮書》，修訂了《消協(xié)組織投訴業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則》，聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布了《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)指南》，全面提升了投訴處理和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化水平。這些規(guī)范的出臺(tái)，不僅為南京市消費(fèi)者提供了更加明確的權(quán)益保障，也為全國其他城市提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

值得一提的是，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，貼合行業(yè)現(xiàn)狀，符合市場(chǎng)發(fā)展需求，是南京市消協(xié)制定相關(guān)規(guī)范的前提與追求，《南京市眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2024試行版）正是最有力的證明。2006年，南京市消協(xié)就與南京市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《南京眼鏡行業(yè)質(zhì)量包用期規(guī)定》，2014年進(jìn)行第一次修訂，發(fā)布《眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2014版）。歷經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的十年，消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)觀念也發(fā)生轉(zhuǎn)變，2024年3月再次發(fā)布《眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量包用期規(guī)定》（2024試行版），進(jìn)一步完善產(chǎn)品涵蓋面、質(zhì)量包用期和退換貨規(guī)范等方面內(nèi)容，為眼鏡行業(yè)及眼視光服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供標(biāo)準(zhǔn)和方向，呵護(hù)消費(fèi)者的眼部健康。

南京市消協(xié)在2024年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題活動(dòng)上發(fā)布《南京市金融知識(shí)普及藍(lán)皮書》。

消費(fèi)無憂全程保障“寧放心”

提及旅游經(jīng)濟(jì)，近年來，南京在全國文旅消費(fèi)中排名亮眼，金陵古城正以創(chuàng)新之勢(shì)煥發(fā)著消費(fèi)活力，而提供周全的消費(fèi)保障服務(wù)是保持活力的不二法門。為了讓消費(fèi)者玩得開心、買得安心、退貨省心，但凡遇到難題，及時(shí)響應(yīng)解決。2024年3月15日，由南京市市場(chǎng)監(jiān)管局打造的“寧放心”消費(fèi)智慧平臺(tái)正式上線，以更加智能、便捷的方式消除消費(fèi)者“買買買”的后顧之憂。線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購是“寧放心”的亮點(diǎn)所在，南京市各大商業(yè)綜合體在市場(chǎng)監(jiān)管部門的引導(dǎo)下陸續(xù)入駐，首批上線的“無理由退換貨”商業(yè)綜合體達(dá)130余家，包含近萬家子商戶，350家線上“放心好物”讓消費(fèi)者“放心購”無憂行。2024年國慶期間，南京市線下無理由退換貨共計(jì)2129件，涉及金額200.87萬元。

同時(shí)，在南京的街頭，很多商家都豎立著“7天無理由退貨”招牌，而7天只是該舉措的“基準(zhǔn)線”。南京新百將“無理由退貨”時(shí)間從7天延長(zhǎng)到10天，只要商品包裝、配件齊全，且不影響二次銷售（如內(nèi)衣等特定商品除外），消費(fèi)者均可辦理退貨手續(xù)。退貨時(shí)，消費(fèi)者需攜帶完整的包裝、吊牌及發(fā)票到店處理，通常10分鐘內(nèi)即可完成退貨流程。南京弘陽廣場(chǎng)的商家則采取了“15天無理由退貨”及“30天質(zhì)量問題退貨”的措施，讓廣大消費(fèi)者真正體驗(yàn)到線上線下消費(fèi)無憂。

消費(fèi)者放心消費(fèi)的安全感和底氣，除了“無理由退貨”，還有“小額先行賠付”。早在2018年，南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局便率先在夫子廟景區(qū)實(shí)行了小額先行賠付機(jī)制，消費(fèi)者在發(fā)生糾紛且商家處理未果的情況下投訴并申請(qǐng)賠償，符合條件即可先行獲賠、無需等待，為釋放消費(fèi)潛能、促進(jìn)消費(fèi)繁榮，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境打造了示范樣板。

消費(fèi)，不僅是經(jīng)濟(jì)循環(huán)的“主引擎”，更是衡量民生溫度的“晴雨表”。南京市市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)傾聽消費(fèi)需求，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，堅(jiān)持多措并舉、探索創(chuàng)新，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。并以法治為消費(fèi)保駕護(hù)航，將“放心消費(fèi)在南京”的金字招牌擦得更亮，讓南京的消費(fèi)之潮，流得更暢，涌得更歡。

【展望2025】南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：“一降一升”優(yōu)化金陵百姓消費(fèi)環(huán)境

2025年，是南京市場(chǎng)監(jiān)管工作的“改革突破年”。在今年重點(diǎn)抓好的十個(gè)方面工作中，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將結(jié)合“共筑滿意消費(fèi)”年主題，營造良好消費(fèi)環(huán)境，將實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為消費(fèi)維權(quán)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從“源頭治理、協(xié)同共治”“高效化解、為民解憂”“科技賦能、改革突破”三個(gè)維度綜合開展，以系統(tǒng)性思維降低投訴增長(zhǎng)率，提升消費(fèi)滿意度，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

源頭治理、協(xié)同共治

打造“防患于未然”消費(fèi)生態(tài)

深化消費(fèi)教育，精準(zhǔn)分類引導(dǎo)。南京市消協(xié)將開展“3•15”系列宣傳服務(wù)活動(dòng)，在3月15日當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)上，針對(duì)電商直播、預(yù)付式消費(fèi)、老年保健品等投訴高發(fā)領(lǐng)域，制作短視頻、漫畫等通俗易懂的警示內(nèi)容，并通過抖音、微信等平臺(tái)開展宣傳教育。注重“一老一小”和在校學(xué)生消費(fèi)群體的教育引導(dǎo)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)課程進(jìn)社區(qū)進(jìn)校園，防范和規(guī)避消費(fèi)陷阱；圍繞基本民生和新消費(fèi)的產(chǎn)品開展測(cè)評(píng)，聯(lián)合發(fā)起綠色消費(fèi)倡議，啟動(dòng)2025南京伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)惠民為民利民。

推動(dòng)行業(yè)自律，規(guī)范市場(chǎng)秩序。充分發(fā)揮金融、房產(chǎn)、家裝、汽車專委會(huì)作用，推廣《南京市全屋定制類糾紛調(diào)解規(guī)范》，發(fā)布2025版《南京市金融知識(shí)普及藍(lán)皮書》。聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)推出美食品鑒、文旅休閑等消費(fèi)新場(chǎng)景，擦亮品牌名片。建立動(dòng)態(tài)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)問題企業(yè)公開曝光，針對(duì)滿意度低的消費(fèi)領(lǐng)域開展監(jiān)督調(diào)查，倒逼商家自律。

完善消費(fèi)環(huán)境，落實(shí)主體責(zé)任。通過宣貫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《消保條例》，強(qiáng)化商家“第一責(zé)任人”意識(shí)。聯(lián)合大型商超、電商平臺(tái)建立線下實(shí)體店“七日無理由退換”機(jī)制，推動(dòng)經(jīng)營主體誠信經(jīng)營、規(guī)范管理，提升商品及服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

高效化解、為民解憂

構(gòu)建“一站式”糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)

2025年，南京市消協(xié)將加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)投訴站建設(shè)，健全基層消保網(wǎng)絡(luò)體系，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)就地解決；印發(fā)新版的投訴工作導(dǎo)則，提高受理投訴工作的規(guī)范性；發(fā)揮“全國消協(xié)智慧315”平臺(tái)效能，提高社會(huì)參與度，增加平臺(tái)運(yùn)用場(chǎng)景，簡(jiǎn)化投訴流程，提高處理效率；推廣線上企業(yè)和解渠道，縮短糾紛處理時(shí)間，降低維權(quán)成本。

同時(shí)，運(yùn)用公益律師團(tuán)隊(duì)，助力消協(xié)組織開展糾紛調(diào)解、熱點(diǎn)評(píng)論、立法立規(guī)等工作；繼續(xù)發(fā)展在消保崗位退休的老同志加入志愿者專家團(tuán)，加強(qiáng)與人民法院、檢察院的溝通協(xié)作，探索“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，促進(jìn)訴訟與調(diào)解的有效銜接。

對(duì)于消費(fèi)方面的突出重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者反映集中、危害性大、影響面廣的消費(fèi)問題，綜合運(yùn)用約談、勸諭、信息公示、揭露批評(píng)、移送執(zhí)法、支持起訴等方式，督促問題解決；加強(qiáng)個(gè)案調(diào)處，發(fā)揮典型案例的示范作用，提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。

科技賦能、改革突破

打造新“引擎”再提滿意度

以區(qū)域聯(lián)動(dòng)、資源共享為目標(biāo)，建立南京都市圈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟一體化微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、投訴處理聯(lián)動(dòng)、糾紛智能調(diào)解等多項(xiàng)功能；探索統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)入口，暢通消費(fèi)者異地訴求反映渠道；整合資源優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化區(qū)域聯(lián)動(dòng)性和協(xié)同力，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施聯(lián)合預(yù)警和懲戒，不斷增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)合力。

創(chuàng)新消費(fèi)滿意服務(wù)模式，在老門東、夫子廟等重點(diǎn)區(qū)域投放具備投訴、宣傳、指引等功能的智能巡檢機(jī)器人，成為宣傳南京、服務(wù)消費(fèi)者的新“網(wǎng)紅”，助力南京打造全國智慧景區(qū)建設(shè)標(biāo)桿。

保障消費(fèi)者資金安全，南京市消協(xié)將聯(lián)合寧波銀行，建立汽車銷售預(yù)付資金監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資金凍結(jié)、解凍和劃撥，同時(shí)引入3日冷靜期機(jī)制，為消費(fèi)者提供反悔權(quán)利，從源頭上解決消費(fèi)者定金支付過程中的資金安全問題。同時(shí)，平臺(tái)還將提供標(biāo)準(zhǔn)化合同模板，減少合同糾紛發(fā)生。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李國興表示，消協(xié)組織需跳出“救火隊(duì)”角色，從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)治理”，通過預(yù)防機(jī)制前置化、調(diào)解流程智能化、協(xié)同治理常態(tài)化，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“事后解決”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防+事中監(jiān)管+事后處置”的全鏈條閉環(huán)，推動(dòng)形成立法保障、司法保護(hù)、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)守法、消費(fèi)者參與、社會(huì)組織協(xié)作、研究機(jī)構(gòu)支持、輿論監(jiān)督相結(jié)合的高水平消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，最終實(shí)現(xiàn)降低投訴增長(zhǎng)率、提升消費(fèi)滿意度的新生態(tài)，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

創(chuàng)新老年消保舉措 引導(dǎo)安全放心消費(fèi)

隨著社會(huì)老齡化的不斷發(fā)展，南京市老年消費(fèi)群體也日益壯大，如何讓這些老人得到舒心、安心和放心的老年消費(fèi)需求及權(quán)益保障，成了南京市市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)注的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

近年來，圍繞養(yǎng)老服務(wù)、老年消費(fèi)維權(quán)及消費(fèi)教育引導(dǎo)等多方面，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合多方開展老年消費(fèi)教育宣傳服務(wù)等活動(dòng)，積極開拓創(chuàng)新多項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)舉措，以共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在南京市市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，結(jié)合江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聚集“老、少、新”三個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)問題中的老年消費(fèi)維權(quán)工作要求，與南京市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)共同設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站，是南京老年消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)程中的一個(gè)重要?jiǎng)?chuàng)新舉措。

2024年11月15日，南京市民政局給南京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)了《關(guān)于籌備南京養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站的函》，其中提到該市養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象已從政府托底老人擴(kuò)大到全體老年人，服務(wù)對(duì)象達(dá)200萬人左右，目前全市各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)近1800個(gè)，每日直接服務(wù)對(duì)象近10萬人次。為充分維護(hù)廣大老年人權(quán)益，該局?jǐn)M依托南京市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)成立“南京養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站”，請(qǐng)南京市市場(chǎng)監(jiān)管局給予支持。12月20日上午，南京市消協(xié)向南京市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)站正式授牌。而在維權(quán)站設(shè)立的初期階段，即從去年10月起至授牌時(shí)，維權(quán)站已經(jīng)成功接辦了12345相關(guān)工單共計(jì)38起。目前，維權(quán)站已受理老年消費(fèi)者的以舊換新等方面服務(wù)咨詢超過82件。

不僅如此，南京市市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織還聯(lián)合多方共同開展老年消費(fèi)教育宣傳等各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，受到了老年消費(fèi)者的普遍歡迎。

在南京市秦淮區(qū)太平南路的黃金珠寶一條街，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局為了保障老年消費(fèi)者權(quán)益，要求在商場(chǎng)設(shè)立專門服務(wù)柜臺(tái)，一些黃金珠寶企業(yè)紛紛響應(yīng)，比如寶慶銀樓等門店在專柜服務(wù)老年消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，還張貼了“黃金珠寶放心購”logo標(biāo)識(shí)，并提供免費(fèi)復(fù)秤、以舊換新免費(fèi)咨詢等服務(wù)。同時(shí)，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還與屬地的安利體驗(yàn)館專門開設(shè)了針對(duì)老年健康膳食引導(dǎo)的消費(fèi)教育課堂，引導(dǎo)老年消費(fèi)者注意飲食健康。

黃金珠寶放心購logo

除了開展老年消費(fèi)教育引導(dǎo)服務(wù)外，還在消費(fèi)投訴處理上對(duì)老年人開綠燈。南京市消協(xié)對(duì)接到的老年消費(fèi)投訴非常重視，并盡力促進(jìn)問題解決。比如2024年8月29日年近七旬的馮先生投訴實(shí)體店油煙機(jī)油罩“貨不對(duì)板”最終換油罩、2024年10月25日六十多歲的曹女士購買上門推銷的凈水器發(fā)現(xiàn)與宣傳不符最后調(diào)解退貨等案例，兩位老人在投訴解決后都寫了感謝信給南京市消協(xié)表達(dá)謝意。

類似的老年消費(fèi)投訴時(shí)有發(fā)生，雖然投訴事情看似很小，但是給老年人消費(fèi)帶來了不好的體驗(yàn)。而南京市消協(xié)對(duì)老年消費(fèi)投訴的積極介入?yún)f(xié)調(diào)化解，得到了老年消費(fèi)者的信任和好評(píng)。

南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)維權(quán)站是保障老年人合法權(quán)益的堅(jiān)實(shí)堡壘。老年人作為特殊的消費(fèi)群體，在信息獲取、權(quán)益維護(hù)等方面往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。消費(fèi)維權(quán)站的建立，為老年人提供了一個(gè)便捷、專業(yè)的維權(quán)渠道，讓他們?cè)谟龅较M(fèi)困擾時(shí)能夠及時(shí)發(fā)聲，有處訴求，確保他們的每一項(xiàng)合法權(quán)益都能得到充分的尊重和有力的維護(hù)，使他們能夠在安心、放心、舒心的環(huán)境中享受居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。在處理過程中，維權(quán)站始終堅(jiān)持以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，積極協(xié)調(diào)各方資源，確保問題得到妥善解決。

此外，南京各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過與轄區(qū)的街道社區(qū)、企業(yè)等聯(lián)合開展老年消費(fèi)教育、健康課堂、電信及金融詐騙相關(guān)防詐常識(shí)等各類科普宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)，發(fā)放相關(guān)宣傳資料數(shù)百冊(cè)，受到了社區(qū)老年人的廣泛認(rèn)可。（本文由王芙蓉、劉軍、黃凰、薛晶晶撰寫，圖片由南京市消協(xié)提供）