中國消費者報報道（記者朱海）“本店擁有最終解釋權”“收款不退”“遺失不補”……這些看似約定俗成的格式條款，實則是侵害消費者權益的“霸王條款”。隨著新消費業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展，這些老問題正以新的形式向新興消費領域滲透。全國各級市場監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管手段，積極探索創(chuàng)新治理路徑，防止“老問題”侵蝕“新消費”的蓬勃生機。
老問題有新表現(xiàn)
在江西省南昌市某高端月子中心的合同中，赫然寫著“（產(chǎn)婦）在入住期間，因意外送醫(yī)院治療，選擇第三方醫(yī)院，所發(fā)生的醫(yī)療費用均自行負責”“（產(chǎn)婦）或其嬰兒發(fā)生傳染性疾病，本機構不承擔賠償、補償責任”等條款。在2024年江西省市場監(jiān)管局開展的合同格式條款違法行為專項整治行動中，類似問題在月子中心、美容美發(fā)、健身機構等新興消費領域?qū)乙姴货r。
數(shù)據(jù)顯示，在2024年5月下旬至10月為期5個月的專項行動中，江西省市場監(jiān)管部門共檢查企業(yè)2562家，約談267次，下達行政建議書75份，責令整改通知書121份，立案63件，結案44件，罰沒金額42.052萬元。南昌市對月子中心開展全行業(yè)普查，九江市重點整治美容、健身行業(yè)，上饒市聚焦培訓機構、物業(yè)公司、大型餐飲等領域，重拳打擊各類利用合同格式條款侵害消費者權益的違法行為。
5月9日，江西省市場監(jiān)管局網(wǎng)絡交易監(jiān)管處四級調(diào)研員聶招前在接受記者采訪時表示，檢查發(fā)現(xiàn)部分合同中明顯存在利用格式條款減輕或者免除經(jīng)營者自身責任、加重消費者責任的情形?！氨砻婵词切孪M領域中出現(xiàn)的問題，實際上仍是傳統(tǒng)領域‘霸王條款’的‘老三樣’——減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利?！甭櫿星罢f。
新消費需要新手段
江西省浮梁縣某瑜伽館的“入會協(xié)議”算一起典型案例。該協(xié)議規(guī)定“會員無權轉(zhuǎn)讓、出售本人已購買的全部課程”“如會員因個人原因?qū)е掠柧毥K止，所繳納的費用不予退還”，甚至單方保留調(diào)整服務項目的權利。截至2024年5月，該瑜伽館共招收會員294名，收取會費703694元。最終，該瑜伽館被處罰款2萬元，還需退還幾十萬元的會費。
江西省消費者權益保護委員會投訴與法律事務部主任萬岱表示，相較傳統(tǒng)消費，新興消費在內(nèi)容、方式、場景、理念等方面均發(fā)生結構性變化，是當前消費升級的重要方向。這些新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展，在滿足消費者個性化、多樣化需求、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的同時，也給消費者權益保護工作帶來新挑戰(zhàn)，亟須相關部門拿出“新手段”。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，面對新興消費領域的維權難題，各地市場監(jiān)管部門和消費者組織探索出一系列創(chuàng)新舉措。
浙江省市場監(jiān)管部門利用AI技術對電商平臺協(xié)議、直播間“秒殺”規(guī)則等進行掃描，自動識別“概不退換”“最終解釋權歸商家”等違規(guī)條款；上海市市場監(jiān)管部門牽頭成立“盲盒經(jīng)濟規(guī)范小組”，針對隱藏款概率不透明等問題出臺《盲盒經(jīng)營活動合規(guī)指引》，要求概率明示且不得篡改結果；蘇浙皖滬4地聯(lián)動約談跨區(qū)域經(jīng)營的連鎖健身機構，統(tǒng)一整改預付卡“過期作廢”條款； 江蘇省市場監(jiān)管部門發(fā)布《網(wǎng)絡交易格式條款負面清單》，列舉“單方強制續(xù)費”“自動扣款不提醒”等15類禁止性條款；深圳出臺《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》，要求游戲運營商不得以“最終解釋權”剝奪玩家道具所有權。
萬岱表示：“這些創(chuàng)新實踐實現(xiàn)了從被動處理到主動預防、從單打獨斗到多元共治的轉(zhuǎn)變，為新興消費領域的消費維權提供了可復制的解決方案?！?/p>
“齊動手”共筑防線
隨著《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》的實施，整治“霸王條款”既是遏制行業(yè)亂象、提振消費信心的有效抓手，更是維護市場秩序、優(yōu)化消費環(huán)境的迫切需要，各地市場監(jiān)管部門已將其納入重點工作中。
記者了解到，江西省市場監(jiān)管部門把格式合同監(jiān)管納入各地“雙隨機”和網(wǎng)格化監(jiān)管范疇，實現(xiàn)格式合同監(jiān)管常態(tài)化。充分利用消費投訴舉報電話等渠道及時受理投訴舉報，從中發(fā)現(xiàn)可能存在的侵害消費者合法權益的問題線索，采取有效措施加以解決。同時，回應社會關切，對消費者反映比較集中的行業(yè)重點開展整治，嚴查利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等違法行為。
浙江省市場監(jiān)管部門以“霸王條款”整治為“小切口”，推動消費領域合同糾紛“大治理”。一方面建立第三方專業(yè)團隊審查機制，從法律層面甄別不公平條款性質(zhì)、評析“霸王條款”，有針對性地釋法析理、提出處理建議；另一方面強化行政指導，制（修）訂合同示范文本，圍繞“社會關注的焦點”“消費者投訴的熱點”和“監(jiān)管的難點”問題，持續(xù)推進合同示范文本制（修）訂工作，豐富示范文本種類。
萬岱在接受記者采訪時表示，隨著數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展與消費者需求日益多樣化，新興消費領域成為推動經(jīng)濟發(fā)展的新引擎。從智能家電到新能源汽車，從即時零售到直播電商，新興消費豐富消費內(nèi)涵、拓展消費空間，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入新活力。“霸王條款”的存在，不僅損害消費者權益，還破壞公平市場秩序，助長不法商家違法違規(guī)氣焰。
萬岱認為，隨著《民法典》《合同行政監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的完善，整治“霸王條款”、優(yōu)化消費環(huán)境，不僅需要各級市場監(jiān)管部門依法加大行政監(jiān)管力度，更需要行業(yè)主管部門、行業(yè)組織、市場主體“齊動手”，一方面加大合同示范文本的制定和推廣力度，另一方面增強經(jīng)營主體的守法經(jīng)營意識，攜手維護合同公平和社會經(jīng)濟秩序。
