中國消費者報報道（記者司宇萌）日前，紅星美凱龍北京五家家居賣場進一步升級服務管家平臺，在商場顯著位置公示消費者訴求、品牌滿意度等。這一舉措以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心，通過公示入駐商家的投訴數(shù)據(jù)、處理結(jié)果、品牌滿意度和征集消費者意見，不僅為消費者提供了客觀的選購參考，更聯(lián)手家居品牌提升產(chǎn)品及服務質(zhì)量，共同推動家居消費環(huán)境優(yōu)化，持續(xù)提升消費滿意度。
把客情“曬”在陽光下
據(jù)紅星美凱龍客服人員介紹，客情公示和品牌滿意度公示依托多維度的體系化設計，并非簡單的數(shù)據(jù)羅列，而是通過動態(tài)化的信息追蹤機制，確保信息能夠?qū)崟r反映真實狀況，為決策提供具有參考價值的深度洞察。商場還會根據(jù)品牌投訴量、處理時效、滿意度等指標數(shù)值來幫助和督促品牌提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量?！氨仨毎衙恳粏蔚漠a(chǎn)品及服務都做到讓消費者滿意，才能確保服務管家平臺的零投訴?！奔t星美凱龍相關客服人員表示。
紅星美凱龍家居賣場內(nèi)設立電子屏，顯示“服務管家平臺”數(shù)據(jù)。司宇萌/攝
一位準備購買沙發(fā)的消費者點擊了四層沙發(fā)品牌情況，她一邊看電子屏，一邊對記者說：“商場公開這些信息很有意義，能幫助消費者更客觀地挑選沙發(fā)。其實并非一看到品牌有投訴就直接排除，我更在意投訴的緣由及處理情況，要是投訴因服務問題而起，且品牌后續(xù)妥善解決了，這樣的品牌我依然會考慮?！?/p>
“服務創(chuàng)新的星辰大海要站在消費者的立場和借助消費者的力量才能抵達?！奔t星美凱龍家居集團副總裁趙磊一語道破紅星美凱龍服務變革的本質(zhì)?！案矣诎?不完美'曬在陽光下，敢于把每一次訴求都轉(zhuǎn)化為提升的動力，敢于把每一份消費者的監(jiān)督都變成向善的推力，才能帶領家居行業(yè)堅實地邁入品質(zhì)消費時代?！彼J為。
持續(xù)探索消費服務升級
近年來，家居消費領域的投訴多是由產(chǎn)品質(zhì)量不達標、售后服務不到位、信息不對稱選購缺乏有效參考依據(jù)等原因引起。據(jù)全國消費者組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年家具投訴量為33822件，同比增長20.95%。今年第一季度，家具類投訴量為9317件，同比增長41.55%。
紅星美凱龍家居賣場內(nèi)公示入駐商家品牌滿意度。司宇萌/攝
數(shù)據(jù)顯示，紅星美凱龍在北京五家商場公示客情和品牌滿意度后，5天達成一致率提升3%，整體結(jié)案率提升5%，7天結(jié)案率提升7%。消費者劉先生感嘆道：“以前買家具建材只能聽導購推薦，現(xiàn)在能查到品牌近期的投訴內(nèi)容和滿意度，我特意選擇了幾家零投訴的品牌逛，心里挺有底的，覺得商場給了我們知情權(quán)。"
在以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心的服務機制下，商戶們紛紛拉高自己的服務水平線?！翱颓榧跋M者滿意度公示就像一面鏡子，讓我們更清楚服務短板在哪里，也明白必須要從過去的被動應對轉(zhuǎn)化到主動優(yōu)化?！蹦臣揖悠放曝撠熑巳缡钦f。
紅星美凱龍一直是引領家居賣場服務升級的典范，無論是先行賠付、同城比價5倍退差，還是30天無理由退貨、送貨安裝準時達等都是提升消費者體驗、保護消費者權(quán)益的切實可行的舉措。此次選擇以更透明公開的方式來直面家居消費信息不對稱痛點，從而幫助消費者做出更合適的選擇。趙磊表示，家居賣場是服務消費者及品牌的平臺，對消費者核心訴求有回應、幫助家居品牌優(yōu)化產(chǎn)品提升服務就是商場作為服務型平臺的關鍵內(nèi)容。
業(yè)內(nèi)人士分析認為，紅星美凱龍通過數(shù)字化手段將消費者反饋轉(zhuǎn)化為可量化的管理指標，攜手消費者與商家共建良好的行業(yè)健康生態(tài)，這為家居行業(yè)乃至實體商業(yè)提供了可借鑒的服務經(jīng)驗。
