中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）“今年上半年，全市12315平臺(tái)投訴舉報(bào)量同比下降1.87%，這得益于我們從末端調(diào)解向源頭治理的主動(dòng)轉(zhuǎn)型?！?月23日，江蘇省鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局四級(jí)調(diào)研員、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副主任朱月明告訴記者。據(jù)悉，今年以來，鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委緊盯消費(fèi)投訴增量、存量、變量，用智能手段疏堵點(diǎn)、多元機(jī)制解難點(diǎn)、綜合監(jiān)管治源頭，讓消費(fèi)環(huán)境在點(diǎn)滴改善中愈發(fā)清朗。
智能系統(tǒng)加速 增量“跑”得更順
打開鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)處理系統(tǒng)，屏幕上跳動(dòng)的數(shù)據(jù)勾勒出一幅幅高效流轉(zhuǎn)的治理圖。通過重構(gòu)數(shù)據(jù)模型，這里成了12345與12315平臺(tái)數(shù)據(jù)的“智慧樞紐站”，工單簽收模板一鍵整合，AI技術(shù)打造出一條自動(dòng)化、規(guī)范化、高效化的投訴處理流程，原本需要人工輾轉(zhuǎn)的投訴工單，如今像坐了直通車，快速抵達(dá)責(zé)任部門。
該系統(tǒng)里還藏著的“火眼金睛”，直通江蘇省高頻舉報(bào)人員信息庫(kù)，那些帶著牟利目的重復(fù)舉報(bào)，一進(jìn)入系統(tǒng)就會(huì)被精準(zhǔn)識(shí)別?！斑@讓我們能把精力花在真正需要維權(quán)的消費(fèi)者身上?！敝煸旅髡f。而針對(duì)食品安全、虛假宣傳等，系統(tǒng)的多維分析功能更像個(gè)“預(yù)警員”，大數(shù)據(jù)一算，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪兒、該誰(shuí)處理，一份風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和分析報(bào)告就會(huì)及時(shí)送到基層，把隱患消除在萌芽時(shí)。
多元機(jī)制破冰 存量“化”得更透
鹽城市地域狹長(zhǎng)，是江蘇省最大的省轄市，下屬的各縣區(qū)市在地理、經(jīng)濟(jì)、文化等方面有一定的差別。鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局因地制宜制定糾紛化解模式，在東臺(tái)、阜寧等地推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，推行12315+社區(qū)、12315+商圈等維權(quán)模式，把小微糾紛拉到家門口解決，既減少了消費(fèi)者的奔波，也讓矛盾化解更接地氣；在射陽(yáng)，《投訴舉報(bào)處理工作規(guī)范》試行，每季度比對(duì)投訴舉報(bào)分析報(bào)告、執(zhí)法辦案分析報(bào)告，對(duì)投訴反映集中、案件查辦較少的行業(yè)領(lǐng)域，深度挖掘案源線索，讓潛在的消費(fèi)陷阱無所遁形。
設(shè)立在商場(chǎng)里的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
此外，更有回頭看行動(dòng)持續(xù)亮劍。鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞水電氣收費(fèi)、農(nóng)村假冒偽劣食品等群眾反映強(qiáng)烈的問題，統(tǒng)籌推進(jìn)“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動(dòng)，累計(jì)查處各類經(jīng)濟(jì)違法案件1046件，給不良商家敲響警鐘，有效破除制約消費(fèi)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)。
監(jiān)管組合出拳 變量“控”得更穩(wěn)
“一瓶過期飲料、一次缺斤少兩，看似是小事，卻連著大民生?！敝煸旅鞅硎?，消費(fèi)投訴的“變量”往往藏在這些細(xì)節(jié)里。今年以來，鹽城市場(chǎng)監(jiān)管部門把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的觸角延伸得更細(xì)更實(shí)。在校園食堂的后廚里，經(jīng)營(yíng)者對(duì)照行政合規(guī)清單自查自糾，828個(gè)安全隱患在自我體檢中被及時(shí)整改；在超市的電子計(jì)價(jià)秤旁，商戶們?cè)诩s談會(huì)后重新校準(zhǔn)設(shè)備，生怕差了毫厘、傷了信譽(yù)；在電動(dòng)自行車配送點(diǎn)的倉(cāng)庫(kù)里，安全隱患清單正變成整改成績(jī)單，讓每一次騎行都多一份安心。
鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管部門筑牢食品安全防線。鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖
與此同時(shí)，信用的“緊箍咒”也越念越響。那些投訴頻發(fā)的企業(yè)，被放進(jìn)“雙隨機(jī)、一公開”的重點(diǎn)檢查名單，抽查頻次提高了、違法信息公示了，倒逼出更規(guī)范的服務(wù)。今年1—6月，鹽城市消費(fèi)投訴信息公示率達(dá)98.7%，這份透明背后，是商家從要我合規(guī)到我要合規(guī)的觀念轉(zhuǎn)變。
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