中國消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛晶晶）記者近日從江蘇省阜寧縣市場監(jiān)管局了解到，近幾年，該局樹立“大消?！崩砟?，創(chuàng)新實(shí)踐前端預(yù)防、中端化解、末端規(guī)范的全鏈條治理模式，有效推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭減量。
針對(duì)前端預(yù)防，阜寧縣市場監(jiān)管局將普法宣傳作為消費(fèi)糾紛源頭減量的基礎(chǔ)性工程，多措并舉提升經(jīng)營者誠信意識(shí)與消費(fèi)者維權(quán)能力。在“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、“5•20”世界計(jì)量日、食品安全宣傳周等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，聯(lián)合該縣老年大學(xué)、縣淮劇團(tuán)精心編排《共筑滿意消費(fèi)年》《12315之歌：走進(jìn)新農(nóng)村》等節(jié)目，以情景劇、短視頻等群眾喜聞樂見的形式，將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的維權(quán)指南，重點(diǎn)普及七日無理由退貨、預(yù)付卡消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)，讓消費(fèi)者看得懂、用得上。
同時(shí)，該局線上線下協(xié)同發(fā)力，建立一體化宣傳矩陣。線上依托微信公眾號(hào)、視頻號(hào)開設(shè)消費(fèi)普法專欄，線下在商場等消費(fèi)場景開通智能法律咨詢機(jī)器人，助力消費(fèi)者在交易前識(shí)別合同陷阱、留存電子證據(jù)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛從被動(dòng)處置向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變。
針對(duì)中端化解，阜寧縣市場監(jiān)管局緊扣消費(fèi)糾紛化解窗口期，推動(dòng)維權(quán)端口下沉、力量前移，打造銜接順暢、高效快捷的多元調(diào)解機(jī)制。今年上半年，共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢3058件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.37萬元。
一方面，該局堅(jiān)持集中分辦機(jī)制，整合12315和12345平臺(tái)派發(fā)的消費(fèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，健全統(tǒng)一受理、流轉(zhuǎn)、督辦、回訪等工作制度，建立即時(shí)分流、限時(shí)辦結(jié)快速反應(yīng)機(jī)制，壓縮工單流轉(zhuǎn)和處置時(shí)限；另一方面，該局延伸觸角化解社區(qū)糾紛，推出“12315+社區(qū)”消費(fèi)維權(quán)模式，在社區(qū)以及商超、旅游景點(diǎn)等建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。
在商場設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。阜寧縣市場監(jiān)管局供圖
此外，阜寧縣市場監(jiān)管局加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，在預(yù)付卡消費(fèi)糾紛化解中與公安、司法等部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，通過會(huì)商研判、分頭調(diào)查、組織調(diào)解等手段，快速化解消費(fèi)糾紛。
針對(duì)末端規(guī)范，阜寧縣市場監(jiān)管局以承諾優(yōu)化環(huán)境、以治理促進(jìn)提升，推行線下實(shí)體店七日無理由退貨承諾制度，在縣城久悅廣場建成全縣首家線下無理由退貨商圈，90余家商戶作出七天無理由退換貨承諾，承諾內(nèi)容除七日無理由退貨外，還包括保證商品質(zhì)量、完善售后服務(wù)、積極處置消費(fèi)糾紛等。
商戶承諾線下七日無理由退貨。阜寧縣市場監(jiān)管局供圖
此外，該局將投訴處置作為監(jiān)管風(fēng)向標(biāo)，定期分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，梳理共性問題和熱點(diǎn)問題，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)對(duì)象實(shí)施靶向監(jiān)管；針對(duì)一口價(jià)黃金、保健食品等與民生密切相關(guān)的行業(yè)領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治，對(duì)投訴較多的經(jīng)營主體進(jìn)行行政約談并要求限期整改；發(fā)揮訴轉(zhuǎn)案在治理消費(fèi)領(lǐng)域違法亂象、震懾不法經(jīng)營者、倒逼源頭規(guī)范中的作用，在投訴調(diào)解過程中深挖侵害消費(fèi)者權(quán)益違法線索，對(duì)涉嫌違法違規(guī)的商家同步啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案程序，今年上半年，平均訴轉(zhuǎn)案率6.99%，較2024年的1.03%大幅提升，有效防范損害消費(fèi)者權(quán)益的行為重復(fù)發(fā)生。
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