中國消費者報報道（記者吳采平）9月24日，湖北省黃岡市消費者委員會在浠水縣舉辦2025年“3•15金秋購物節(jié)”公益活動啟動儀式暨放心消費單元建設觀摩交流活動。與會代表共同觀摩了浠水潤達購物中心放心消費維權(quán)服務站，詳細了解其運行機制與服務成效，交流基層維權(quán)單元建設經(jīng)驗。記者了解到，近年來，浠水縣消費者委員會指導轄區(qū)企業(yè)積極推行“糾紛不出柜臺、問題不出樓層、矛盾不出商圈”的“三個不出”維權(quán)理念，形成“全域覆蓋、協(xié)同高效、消費者滿意”的消費維權(quán)新格局。
從“投訴重災區(qū)”到“放心消費單元”
在浠水潤達購物中心文化墻前，該購物中心負責人劉剛向記者介紹說，2024年，潤達購物中心是浠水縣消費投訴的“重災區(qū)”，全年投訴量達342件，商品質(zhì)量爭議、預付卡服務糾紛、食品安全問題等高頻訴求，既給消費者帶來奔波耗時的困擾，也影響了企業(yè)的經(jīng)營口碑。
針對這一問題，浠水縣市場監(jiān)管局和消委會多次上門指導，今年3月15日正式在潤達購物中心設立消費維權(quán)服務站。維權(quán)站內(nèi)整合購物中心客服力量與市場監(jiān)管專業(yè)資源，各樓層配備專職調(diào)解員，將樓內(nèi)328家商戶全部納入“放心消費單元”，在顯著位置公示投訴渠道、處理流程及站內(nèi)工作人員姓名、聯(lián)系電話，讓消費者“有訴求能找到門、有問題能找對人”。
劉剛說，購物中心現(xiàn)在推行“糾紛不出柜臺、問題不出樓層、矛盾不出商圈”的“三個不出”維權(quán)理念，通過企業(yè)調(diào)解員前置處置、執(zhí)法人員專業(yè)指導，實現(xiàn)糾紛“現(xiàn)場化解、內(nèi)部消化”，形成維權(quán)“微循環(huán)”。消費維權(quán)站設立半年來，購物中心投訴量同比下降了62%，客流量同比增加了20%，這一升一降體現(xiàn)了企業(yè)實施“放心消費單元”建設的成效，真正實現(xiàn)了維權(quán)關口前移，一般糾紛和解在企業(yè)，化解在基層，解決在源頭。
與會代表現(xiàn)場觀摩查閱維權(quán)站消費糾紛調(diào)解臺賬。 吳采平/攝
“四步調(diào)解法”推動源頭治理
浠水縣市場監(jiān)管局局長涂春泉告訴記者，潤達購物中心的消費投訴問題曾引發(fā)較多群眾反映，消委會便將其列為學教整改的重點課題，組建專班下沉一線開展調(diào)研，深入分析糾紛成因，最終確定“源頭化解、協(xié)同治理”的工作思路。
為將學教活動成效轉(zhuǎn)化為服務實效，浠水縣消委會創(chuàng)新推出“四步調(diào)解法”：第一步“講情”，以耐心溝通安撫消費者情緒，建立信任基礎；第二步“講理”，客觀梳理事件脈絡，厘清雙方權(quán)責；第三步“講法”，結(jié)合相關法律法規(guī)明確底線要求，避免矛盾升級；第四步“講和”，引導雙方換位思考，尋求共贏解決方案。
同時，浠水縣消委會以維權(quán)站為起點，推動消費維權(quán)服務向更廣領域延伸：開展“五進”（進學校、進社區(qū)、進農(nóng)村、進養(yǎng)老機構(gòu)、進園區(qū)）活動15場次，深入86家企業(yè)開展法律法規(guī)培訓，幫助經(jīng)營主體提升合規(guī)意識與服務能力，對全縣200余家預付卡主體開展拉網(wǎng)式摸排，率先制定推行預付式消費合同示范文本，首創(chuàng)“冷靜期”條款保障消費者“后悔權(quán)”。5—8月，該縣消費投訴量連續(xù)下降（5月451件→6月236件→7月201件→8月180件），截至8月底，2683件投訴均妥善解決，初查反饋率、按時辦結(jié)率均達100%。
小小維權(quán)站撬動營商環(huán)境大優(yōu)化
記者了解到，浠水縣市場監(jiān)管局建立健全了“縣消費維權(quán)聯(lián)席會議”制度，統(tǒng)籌市場監(jiān)管、公安、商務等多部門協(xié)同發(fā)力，創(chuàng)新推出“1小時響應”“即訴即辦”等剛性約束機制；制定《投訴舉報咨詢接聽電話規(guī)范》，要求工作人員做到“耐心傾聽、清晰解答、全程跟蹤”，確保每一項訴求都有回音；建立“月度投訴數(shù)據(jù)分析機制”，注重發(fā)揮數(shù)據(jù)的預警作用，定期開展全縣投訴數(shù)據(jù)研判，對風險隱患早發(fā)現(xiàn)、早干預，對問題集中的行業(yè)和企業(yè)實施靶向性約談提醒與精準監(jiān)管，推動治理模式從“事后處置”向“事前防范”轉(zhuǎn)型升級。
同時，該局建立“常態(tài)化督導機制”，定期對維權(quán)站運行情況、商戶合規(guī)經(jīng)營情況開展檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。截至目前，已建立各類消費維權(quán)站、放心消費示范單元38家，覆蓋各類消費場景，形成了“全域覆蓋、協(xié)同高效、群眾滿意”的消費維權(quán)新格局。
涂春泉告訴記者，截至目前，浠水縣共有167家企業(yè)入駐湖北省消委315和解平臺，19家企業(yè)被遴選為ODR在線糾紛解決平臺企業(yè)，雙平臺實現(xiàn)“線上和解”，進一步提升了維權(quán)效率。
湖北省黃岡市浠水縣消費者委員會探索“放心消費示范單元”建設成效顯著，通過一個個小的維權(quán)支點，撬動了營商環(huán)境的“大優(yōu)化”，進一步提升了消費者獲得感、幸福感與安全感。
