中國消費者報報道（記者任震宇）2025年國慶中秋假期，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月1日至10月8日相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。10月17日，中消協(xié)發(fā)布相關(guān)輿情報告，共收集到消費維權(quán)相關(guān)信息21923881條，監(jiān)測到消費維權(quán)吐槽類信息1692211條，占消費維權(quán)總信息量的7.72%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，消費者的吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面，“游客撿板栗殼引發(fā)沖突”“華山索道游客滯留”等事件被點名。
吐槽類消費維權(quán)信息占比分布圖（數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）
住宿維權(quán)：民宿違約、沖突事件頻現(xiàn)
監(jiān)測期間，有關(guān)住宿維權(quán)負面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發(fā)熱議。據(jù)《中國消費者報》報道，9月30日，游客安安通過12345熱線投訴，稱其此前通過短視頻平臺預(yù)訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，被商家以“國慶調(diào)價未關(guān)閉自動接單”為由，要求每日額外加價500元才能入住，游客拒絕加價后，被要求強制退單。10月1日，福建省平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局對涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。
據(jù)媒體報道，有女性游客發(fā)視頻稱，10月2日自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時，因沒見過“板栗殼”好奇撿起來“看一下”，景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進來的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。此前，據(jù)“連云港發(fā)布”消息，花果山景區(qū)周邊可體驗撿板栗活動，感受其中樂趣。值得注意的是，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在“五一”假期期間，因游客正常咨詢停車費等問題，單方面取消訂單。該游客和平臺方進行了長達6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。
安全管理：火情、暴雪困客事件處置妥善
監(jiān)測期間，有關(guān)安全管理負面信息共230692條，占吐槽類信息的13.69%，個別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。據(jù)媒體報道，10月2日晚，在湖南瀏陽天空劇院舉行的煙火秀，運用無人機編隊表演，表演過程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災(zāi)，現(xiàn)場消防迅速處置，火勢很快得到控制。次日，媒體記者致電瀏陽市關(guān)口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。
據(jù)媒體報道，10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營地突降暴雪，游客被困無法下山。當?shù)卣B夜組織力量深入該區(qū)域開展聯(lián)絡(luò)、接應(yīng)、服務(wù)保障等工作，截至當日23時，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達接應(yīng)點，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達接應(yīng)點。
景區(qū)服務(wù)：游客滯留華山、花江峽谷等景區(qū)
監(jiān)測期間，有關(guān)景區(qū)服務(wù)負面信息共221115條，占吐槽類信息的13.07%，不少景區(qū)因難以承受大量客流而采取限流措施，但部分熱門景點仍顯現(xiàn)組織能力不足問題。據(jù)媒體報道，10月4日，多名游客反映稱10月3日晚在華山景區(qū)索道排隊處滯留了數(shù)小時，直到將近24時才下山。
據(jù)媒體報道，10月2日晚，有游客反映，在貴州花江峽谷大橋游玩時，遭遇了長達數(shù)小時的滯留。該游客表示，他們先是駕車進入貞豐服務(wù)區(qū)，隨后購票乘坐景區(qū)擺渡車進入景區(qū)，卻在當晚被困峽谷中。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員回應(yīng)稱，10月2日當天游客數(shù)量遠超預(yù)期，景區(qū)擺渡車雖持續(xù)運行但運力不足，后續(xù)當?shù)匾褏f(xié)調(diào)多部門車輛協(xié)助轉(zhuǎn)運游客。
據(jù)媒體報道，10月6日，山東日照新青年音樂節(jié)現(xiàn)場出現(xiàn)多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無票人員推倒護欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保人員一度難以阻攔，現(xiàn)場秩序混亂。觀眾吐槽場地擁擠，消費體驗受到影響。
中消協(xié)分析：運營管理不足是核心癥結(jié)
國慶中秋假期消費市場迎來旺季，相伴而來的各類亂象也引發(fā)廣泛關(guān)注。通過中消協(xié)輿情報告綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型事例不難發(fā)現(xiàn)，這些亂象的背后，既存在安全保障不到位、資源調(diào)度能力不足的客觀局限，也暴露了部分主體契約精神缺失、服務(wù)意識淡薄的主觀問題，而這恰恰反映出部分地區(qū)和單位在運營與管理層面的明顯短板。
酒店民宿的假日糾紛，本質(zhì)上多源于經(jīng)營者借節(jié)假日供需失衡，強迫消費者接受高價低質(zhì)服務(wù)。平潭民宿以“國慶調(diào)價未關(guān)閉自動接單”為由要求已預(yù)訂游客每日額外加價500元，通過模糊預(yù)訂規(guī)則規(guī)避違約責任，被拒絕后又強制退單，暴露出經(jīng)營者缺乏誠信意識，摒棄長期經(jīng)營理念，只圖“一錘子買賣”的短視心態(tài)?；ü骄皡^(qū)民宿經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度惡劣，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區(qū)的形象和口碑。
新消費需求催生出各類新消費場景，但部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗、預(yù)案不足，面對突發(fā)事件，應(yīng)急能力承壓。其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應(yīng)有的預(yù)判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構(gòu)在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預(yù)警與快速救援響應(yīng)能力。
景區(qū)及大型文旅活動的管理短板引發(fā)多重消費與安全風險，其核心在于客流管控與配套服務(wù)失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，“極限項目”“網(wǎng)紅打卡”的標簽，令其迅速聚攏流量，運營者應(yīng)有所預(yù)見，并提前做好風險把控，留出容錯閾值。華山景區(qū)因索道運力不足，導致游客排隊時間長達5至7個小時，直指景區(qū)對客流量峰值的預(yù)判失準，游客疏導和應(yīng)急運力調(diào)配失衡。此外，演唱會市場正逐步向三四線城市下沉，相關(guān)亂象也隨之凸顯。山東日照新青年音樂節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護設(shè)施薄弱，導致黃牛組織帶領(lǐng)人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發(fā)現(xiàn)場秩序混亂的安全風險。
中消協(xié)建議：從誠信培育到科技賦能多管齊下
強化維權(quán)服務(wù)，培育誠信經(jīng)營生態(tài)環(huán)境。一方面，要通過宣傳普及消費知識，引導消費者理性消費，提高對違反法律規(guī)定、違背誠信原則經(jīng)營行為的辨別、抵制能力。強化維權(quán)服務(wù)，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實保障消費者合法權(quán)益。另一方面，要加強聯(lián)動聯(lián)控，采取多部門聯(lián)合方式，加強對旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷售等領(lǐng)域的監(jiān)督、檢查；開展商家合規(guī)培訓，對存在哄抬價格、違約欺詐的經(jīng)營者實施聯(lián)合懲戒、公開曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對誠信經(jīng)營商家給予流量傾斜，督促商家提升服務(wù)水平，推動旅游住宿市場從“規(guī)模擴張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。
強化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應(yīng)對機制。應(yīng)加強安全消費引導，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發(fā)事故時的自我保護能力。要強化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應(yīng)急等部門主導梳理景區(qū)設(shè)施、戶外探險、大型活動的安全風險點，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營主體對照排查風險、做好設(shè)施檢修記錄、完善應(yīng)急預(yù)案。一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關(guān)部門及單位要對照應(yīng)急預(yù)案，迅速妥善處置。事后，應(yīng)針對設(shè)施故障、戶外被困、活動安全事故等，開通專項反饋通道，收集游客訴求與事故細節(jié)，推動調(diào)查事故原因、明確責任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補償。通過多方協(xié)同，推動構(gòu)建更加安全、可靠的消費環(huán)境。
強化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平。在景區(qū)管理中，要加強科技賦能的實踐應(yīng)用，以智慧管理提升服務(wù)效能。各景區(qū)可應(yīng)用智能預(yù)約、擁堵預(yù)警等技術(shù)，為游客提供實時信息參考，讓游客對景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預(yù)測模型對城市全域、景區(qū)整體、重點點位三級承載量進行多時段、多場景研判，提前測算承載閾值，精準預(yù)警超容風險。同時，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)測游樂設(shè)施、索道等設(shè)備運行參數(shù)，預(yù)警疲勞運轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動運力調(diào)配模塊，科學制定分流、疏導預(yù)案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險情，以精準化、智能化服務(wù)切實緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。
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