中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2025年國(guó)慶中秋假期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月1日至10月8日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。10月17日，中消協(xié)發(fā)布相關(guān)輿情報(bào)告，共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息21923881條，監(jiān)測(cè)到消費(fèi)維權(quán)吐槽類信息1692211條，占消費(fèi)維權(quán)總信息量的7.72%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面，“游客撿板栗殼引發(fā)沖突”“華山索道游客滯留”等事件被點(diǎn)名。
吐槽類消費(fèi)維權(quán)信息占比分布圖（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）
住宿維權(quán)：民宿違約、沖突事件頻現(xiàn)
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)住宿維權(quán)負(fù)面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發(fā)熱議。據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道，9月30日，游客安安通過(guò)12345熱線投訴，稱其此前通過(guò)短視頻平臺(tái)預(yù)訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，被商家以“國(guó)慶調(diào)價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由，要求每日額外加價(jià)500元才能入住，游客拒絕加價(jià)后，被要求強(qiáng)制退單。10月1日，福建省平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。
據(jù)媒體報(bào)道，有女性游客發(fā)視頻稱，10月2日自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時(shí)，因沒見過(guò)“板栗殼”好奇撿起來(lái)“看一下”，景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進(jìn)來(lái)的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。此前，據(jù)“連云港發(fā)布”消息，花果山景區(qū)周邊可體驗(yàn)撿板栗活動(dòng)，感受其中樂趣。值得注意的是，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在“五一”假期期間，因游客正常咨詢停車費(fèi)等問題，單方面取消訂單。該游客和平臺(tái)方進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。
安全管理：火情、暴雪困客事件處置妥善
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)安全管理負(fù)面信息共230692條，占吐槽類信息的13.69%，個(gè)別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。據(jù)媒體報(bào)道，10月2日晚，在湖南瀏陽(yáng)天空劇院舉行的煙火秀，運(yùn)用無(wú)人機(jī)編隊(duì)表演，表演過(guò)程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)消防迅速處置，火勢(shì)很快得到控制。次日，媒體記者致電瀏陽(yáng)市關(guān)口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。
據(jù)媒體報(bào)道，10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營(yíng)地突降暴雪，游客被困無(wú)法下山。當(dāng)?shù)卣B夜組織力量深入該區(qū)域開展聯(lián)絡(luò)、接應(yīng)、服務(wù)保障等工作，截至當(dāng)日23時(shí)，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達(dá)接應(yīng)點(diǎn)，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達(dá)接應(yīng)點(diǎn)。
景區(qū)服務(wù)：游客滯留華山、花江峽谷等景區(qū)
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)景區(qū)服務(wù)負(fù)面信息共221115條，占吐槽類信息的13.07%，不少景區(qū)因難以承受大量客流而采取限流措施，但部分熱門景點(diǎn)仍顯現(xiàn)組織能力不足問題。據(jù)媒體報(bào)道，10月4日，多名游客反映稱10月3日晚在華山景區(qū)索道排隊(duì)處滯留了數(shù)小時(shí)，直到將近24時(shí)才下山。
據(jù)媒體報(bào)道，10月2日晚，有游客反映，在貴州花江峽谷大橋游玩時(shí)，遭遇了長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)的滯留。該游客表示，他們先是駕車進(jìn)入貞豐服務(wù)區(qū)，隨后購(gòu)票乘坐景區(qū)擺渡車進(jìn)入景區(qū)，卻在當(dāng)晚被困峽谷中。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員回應(yīng)稱，10月2日當(dāng)天游客數(shù)量遠(yuǎn)超預(yù)期，景區(qū)擺渡車雖持續(xù)運(yùn)行但運(yùn)力不足，后續(xù)當(dāng)?shù)匾褏f(xié)調(diào)多部門車輛協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)游客。
據(jù)媒體報(bào)道，10月6日，山東日照新青年音樂節(jié)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)多人強(qiáng)行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無(wú)票人員推倒護(hù)欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保人員一度難以阻攔，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。觀眾吐槽場(chǎng)地?fù)頂D，消費(fèi)體驗(yàn)受到影響。
中消協(xié)分析：運(yùn)營(yíng)管理不足是核心癥結(jié)
國(guó)慶中秋假期消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)旺季，相伴而來(lái)的各類亂象也引發(fā)廣泛關(guān)注。通過(guò)中消協(xié)輿情報(bào)告綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例不難發(fā)現(xiàn)，這些亂象的背后，既存在安全保障不到位、資源調(diào)度能力不足的客觀局限，也暴露了部分主體契約精神缺失、服務(wù)意識(shí)淡薄的主觀問題，而這恰恰反映出部分地區(qū)和單位在運(yùn)營(yíng)與管理層面的明顯短板。
酒店民宿的假日糾紛，本質(zhì)上多源于經(jīng)營(yíng)者借節(jié)假日供需失衡，強(qiáng)迫消費(fèi)者接受高價(jià)低質(zhì)服務(wù)。平潭民宿以“國(guó)慶調(diào)價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由要求已預(yù)訂游客每日額外加價(jià)500元，通過(guò)模糊預(yù)訂規(guī)則規(guī)避違約責(zé)任，被拒絕后又強(qiáng)制退單，暴露出經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)，摒棄長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念，只圖“一錘子買賣”的短視心態(tài)?；ü骄皡^(qū)民宿經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度惡劣，且因個(gè)別商家的失范行為，影響到整個(gè)景區(qū)的形象和口碑。
新消費(fèi)需求催生出各類新消費(fèi)場(chǎng)景，但部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗(yàn)、預(yù)案不足，面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急能力承壓。其中，瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)，暴露出主辦方對(duì)此類大型戶外消費(fèi)場(chǎng)景的安全缺乏應(yīng)有的預(yù)判和管控能力。珠峰東坡營(yíng)地突降暴雪導(dǎo)致近千人被困，反映出一些機(jī)構(gòu)在從事高海拔旅游項(xiàng)目時(shí)，缺乏氣象預(yù)警與快速救援響應(yīng)能力。
景區(qū)及大型文旅活動(dòng)的管理短板引發(fā)多重消費(fèi)與安全風(fēng)險(xiǎn)，其核心在于客流管控與配套服務(wù)失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，“極限項(xiàng)目”“網(wǎng)紅打卡”的標(biāo)簽，令其迅速聚攏流量，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)有所預(yù)見，并提前做好風(fēng)險(xiǎn)把控，留出容錯(cuò)閾值。華山景區(qū)因索道運(yùn)力不足，導(dǎo)致游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5至7個(gè)小時(shí)，直指景區(qū)對(duì)客流量峰值的預(yù)判失準(zhǔn)，游客疏導(dǎo)和應(yīng)急運(yùn)力調(diào)配失衡。此外，演唱會(huì)市場(chǎng)正逐步向三四線城市下沉，相關(guān)亂象也隨之凸顯。山東日照新青年音樂節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護(hù)設(shè)施薄弱，導(dǎo)致黃牛組織帶領(lǐng)人員強(qiáng)行沖卡逃票，既破壞購(gòu)票游客的觀演體驗(yàn)，又引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂的安全風(fēng)險(xiǎn)。
中消協(xié)建議：從誠(chéng)信培育到科技賦能多管齊下
強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，培育誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)生態(tài)環(huán)境。一方面，要通過(guò)宣傳普及消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提高對(duì)違反法律規(guī)定、違背誠(chéng)信原則經(jīng)營(yíng)行為的辨別、抵制能力。強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費(fèi)者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面，要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)聯(lián)控，采取多部門聯(lián)合方式，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷售等領(lǐng)域的監(jiān)督、檢查；開展商家合規(guī)培訓(xùn)，對(duì)存在哄抬價(jià)格、違約欺詐的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施聯(lián)合懲戒、公開曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商家給予流量?jī)A斜，督促商家提升服務(wù)水平，推動(dòng)旅游住宿市場(chǎng)從“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。
強(qiáng)化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應(yīng)對(duì)機(jī)制。應(yīng)加強(qiáng)安全消費(fèi)引導(dǎo)，廣泛宣傳普及消費(fèi)安全知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升在面對(duì)突發(fā)事故時(shí)的自我保護(hù)能力。要強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應(yīng)急等部門主導(dǎo)梳理景區(qū)設(shè)施、戶外探險(xiǎn)、大型活動(dòng)的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營(yíng)主體對(duì)照排查風(fēng)險(xiǎn)、做好設(shè)施檢修記錄、完善應(yīng)急預(yù)案。一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關(guān)部門及單位要對(duì)照應(yīng)急預(yù)案，迅速妥善處置。事后，應(yīng)針對(duì)設(shè)施故障、戶外被困、活動(dòng)安全事故等，開通專項(xiàng)反饋通道，收集游客訴求與事故細(xì)節(jié)，推動(dòng)調(diào)查事故原因、明確責(zé)任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補(bǔ)償。通過(guò)多方協(xié)同，推動(dòng)構(gòu)建更加安全、可靠的消費(fèi)環(huán)境。
強(qiáng)化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平。在景區(qū)管理中，要加強(qiáng)科技賦能的實(shí)踐應(yīng)用，以智慧管理提升服務(wù)效能。各景區(qū)可應(yīng)用智能預(yù)約、擁堵預(yù)警等技術(shù)，為游客提供實(shí)時(shí)信息參考，讓游客對(duì)景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預(yù)測(cè)模型對(duì)城市全域、景區(qū)整體、重點(diǎn)點(diǎn)位三級(jí)承載量進(jìn)行多時(shí)段、多場(chǎng)景研判，提前測(cè)算承載閾值，精準(zhǔn)預(yù)警超容風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)游樂設(shè)施、索道等設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，預(yù)警疲勞運(yùn)轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動(dòng)運(yùn)力調(diào)配模塊，科學(xué)制定分流、疏導(dǎo)預(yù)案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險(xiǎn)情，以精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)切實(shí)緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗(yàn)與安全保障水平。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
