中國消費者報報道（記者李建）10月20日，河北省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《2025年度手機用戶防騷擾電話滿意度調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，今年河北省手機用戶防騷擾電話消費者滿意度綜合得分為70.55分，有較大改進提升空間?！笆謾C用戶對攔截服務(wù)”“宣傳推廣”“騷擾電話治理政策落實感知”等方面評價較高，但對“投訴處理”“個人信息安全感知”方面評價較低。
2025年河北省手機用戶防騷擾電話消費者滿意度調(diào)查得分情況表（數(shù)據(jù)來源：河北省消保委）
“個人信息安全”是本次調(diào)查中滿意度最低的一級指標（65.27分）?！秷蟾妗凤@示，19.09%的受訪者曾遭遇精準提及個人信息的騷擾電話；15.29%的受訪者表示手機號碼被用于非法營銷。信息泄露主要集中于金融理財，房產(chǎn)中介、和教育培訓等領(lǐng)域。
一級指標滿意度綜合得分
《報告》顯示，盡管“攔截服務(wù)”滿意度（76.27分）相對較高，但實際應用中仍存在明顯不足：
虛擬號碼管控主體缺失。數(shù)據(jù)顯示，10.05%的受訪者會接到虛擬號碼電話（如以+852、00開頭的號碼）。訪談中有受訪者遭遇過虛擬號困擾。三大運營商均表示，虛擬號存在“管控主體缺失”問題，“虛擬運營商不歸基礎(chǔ)電信運營商管”。
存在誤攔漏攔現(xiàn)象。通過訪談了解到，有消費者反映以上情況，電信運營商工作人員解釋稱，當前攔截模型易“誤判高頻呼叫”（如用戶因工作需要，需頻繁呼出時被限制呼出），同時對低頻次騷擾識別滯后，形成“該攔不攔、不該攔卻攔”的困境。
操作門檻高，老年群體使用困難。訪談中有年齡較長的消費者需運營商遠程協(xié)助才能設(shè)置攔截功能，且手機騷擾電話通過手機自帶功能拉黑。電信運營商工作人員提到，攔截服務(wù)須“關(guān)注公眾號+手動設(shè)置規(guī)則”，步驟繁瑣，老年用戶難以獨立完成。
投訴處理體系不完善
二級指標中“投訴處理”滿意度為69.48分，低于河北省總體滿意度，投訴“渠道、效率、效果”全流程均存在堵點。
渠道分散且銜接不暢，跨區(qū)域處置無門。數(shù)據(jù)顯示，90.65%的受訪者未采取投訴行動，僅9.35%的受訪者嘗試投訴，且主要依賴“運營商官方渠道”（34.41%）和“手機自帶標記功能”（25.91%），其他渠道實用性較低。同時，運營商存在“權(quán)限壁壘”，電信運營商表示“外省、異網(wǎng)號碼投訴需轉(zhuǎn)至對應主體”，導致跨區(qū)域騷擾投訴“投訴無門、處置低效”。
處理效率低且反饋缺位，問題解決率不足。數(shù)據(jù)顯示，19.08%的受訪者投訴后未收到任何反饋。電信運營商工作人員坦言，針對個人用戶的商業(yè)營銷類騷擾投訴“無明確法律依據(jù)關(guān)停號碼，僅能建議拉黑”，導致投訴“有受理、無解決”，用戶維權(quán)信心不足。
二級指標滿意度綜合得分
協(xié)同治理成效不足
《報告》指出，騷擾電話治理涉及政府、電信運營商、第三方機構(gòu)等多主體，因法律界定模糊，協(xié)同機制和治理成效存在不足。三大運營商普遍反映，當前無明確法律界定“商業(yè)營銷類騷擾電話”的標準，僅能依據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》關(guān)停涉詐號碼，對“同一號碼多次撥打營銷”等行為“無依據(jù)處置”。其次，跨主體協(xié)同不足，數(shù)據(jù)壁壘嚴重。數(shù)據(jù)顯示，受訪者希望“建立黑號碼庫全國共享平臺”（21.53%）、“運營商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)數(shù)據(jù)互通”（19.70%），反映出當前黑號碼庫、騷擾電話特征庫等數(shù)據(jù)分散在各主體手中，未形成全國統(tǒng)一的共享機制，治理合力不足。三大運營商均未建立共享機制，稱“涉及用戶隱私，無政策允許跨企業(yè)共享”。
另外，治理政策宣傳不夠，公眾參與度偏低。受訪者對“騷擾電話治理政策的認知”與“電信運營商服務(wù)的了解”均處于較低水平，難以形成治理合力。
數(shù)據(jù)顯示，政策了解程度淺。39.98%的受訪者對“國家反詐中心或工信部治理政策”了解程度僅為“一般”，25.28%“不太了解”，“非常了解”者僅占3.57%。電信運營商服務(wù)宣傳也不夠。數(shù)據(jù)顯示，僅7.18%的受訪者用過電信運營商攔截服務(wù)。訪談中受訪者反映，對攔截服務(wù)的了解“源于投訴后電信運營商被動介紹”，而非主動宣傳。電信運營商工作人員表示，目前攔截服務(wù)多為通過“營業(yè)廳海報”宣傳，線上（APP、短信）宣傳，導致大量用戶對現(xiàn)有防騷擾服務(wù)“不知情、不會用”。宣傳活動參與率低。75.42%的受訪者未關(guān)注或參與過反詐宣傳、舉報活動，僅24.58%的受訪者有參與經(jīng)歷。訪談中更凸顯認知局限：僅有1位受訪者知曉《個人信息保護法》中“個人信息禁止非法買賣”的條款，其余受訪者僅聽過“反詐宣傳”，對商業(yè)營銷類騷擾的治理政策完全不了解。
針對上述問題，河北省消保委建議監(jiān)管部門加快出臺《騷擾電話判定與處罰細則》，明確個人信息采集、使用、存儲的標準，對非法倒賣個人信息、精準騷擾等行為加大罰款、吊銷資質(zhì)等處罰力度；加強信息泄露溯源打擊；建立“數(shù)據(jù)安全認證體系”，對符合安全標準的機構(gòu)授予認證標識，增強消費者信任。 建議電信運營商整合客服熱線、APP投訴入口，與12321舉報平臺和第三方渠道對接，實現(xiàn)“一鍵投訴、多渠道響應”；提高投訴處理效率；建立“投訴處理滿意度評價”機制，將消費者評價與電信運營商考核掛鉤。升級騷擾攔截技術(shù)，適配個性化需求。健全聯(lián)動協(xié)同機制，形成治理合力。
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