中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）“想和老伴報(bào)個(gè)康養(yǎng)團(tuán)，卻因超過(guò)75歲被旅行社拒絕”“參團(tuán)要額外簽免責(zé)協(xié)議，還得讓子女陪同”……隨著銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，老年人旅游需求持續(xù)釋放，但不少老年人在出行時(shí)卻遭遇年齡設(shè)檻、隱性收費(fèi)等問(wèn)題。10月27日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“銀發(fā)一族”旅游消費(fèi)調(diào)查報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告），指出老年人旅游存在年齡限制、保險(xiǎn)歧視、適老化服務(wù)不足、合同陷阱等問(wèn)題。
本次調(diào)查采用線上問(wèn)卷、深度訪談、消費(fèi)體驗(yàn)以及合同梳理相結(jié)合的方式，全面掌握老年人旅游消費(fèi)現(xiàn)狀。調(diào)查共收集有效問(wèn)卷13830份，電話咨詢(xún)或?qū)嵉伢w驗(yàn)22家旅行社有關(guān)老年人參團(tuán)的政策、服務(wù)流程及合同簽訂情況，并對(duì)20份老年人旅游產(chǎn)品合同文本進(jìn)行梳理分析與合規(guī)性評(píng)估。
年齡限制成核心痛點(diǎn)
報(bào)告顯示，老年人旅游消費(fèi)需求呈現(xiàn)高頻次、重舒適、求安全的特征。過(guò)去一年，55.63%老年人出游1—2次，34.76%出游3—4次，僅5.48%未參與旅游。消費(fèi)方面，單次旅游預(yù)算以1001元—5000元為主，占比86.55%，其中1001元—3000元占42.65%，3001元—5000元占43.90%。
受訪者主要旅游方式。江蘇省消保委供圖
受訪者愿付費(fèi)的附加服務(wù)。江蘇省消保委供圖
旅游偏好與服務(wù)需求方面，51.48%選擇老年專(zhuān)列/康養(yǎng)團(tuán)類(lèi)型的跟團(tuán)游，46.16%選擇子女陪同的自助游，選擇獨(dú)立出行的自助游，占比22.28%。愿付費(fèi)的附加服務(wù)需求中，受訪者對(duì)舒適的交通住宿需求最高，占62.12%；其次是隨行醫(yī)療保障，占58.3%，反映出對(duì)舒適度、安全性、適老化的核心需求。
與老年人對(duì)舒適安全的核心需求形成鮮明反差的是，當(dāng)前老年人旅游市場(chǎng)的年齡分層限制問(wèn)題成為老年游客出行的首要障礙。報(bào)告指出，部分旅行社針對(duì)不同年齡采取差異化限制措施，包括拒接超齡游客、要求家屬陪同、提供體檢報(bào)告、簽署免責(zé)書(shū)等，年長(zhǎng)者還面臨保險(xiǎn)保額減半的情況。
受訪者曾因超過(guò)以下哪個(gè)年齡而被拒接或限制參團(tuán)。江蘇省消保委供圖
受訪者參團(tuán)時(shí)被要求的附加條件。江蘇省消保委供圖
問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，在因年齡問(wèn)題被拒接或限制參團(tuán)的受訪者中，70歲以上占比43.3%，75歲以上占比30.1%，65歲以上占比19.7%，60歲以上占比5.0%。除年齡門(mén)檻外，48.79%的老年游客被要求簽署額外免責(zé)協(xié)議，37.77%需強(qiáng)制家屬陪同，22.86%需提供縣級(jí)以上醫(yī)院健康證明。
一家旅行社的參團(tuán)提醒中列明“70-74歲游客參團(tuán)需有60歲以下年輕家屬朋友陪同，并簽署免責(zé)協(xié)議書(shū)。此行程不接受年齡超過(guò)74歲游客參團(tuán)”。江蘇省消保委供圖
實(shí)際體驗(yàn)時(shí)，不少旅行社對(duì)參團(tuán)人員的年齡有所限制，并且附加家屬陪同、體檢報(bào)告等要求?；窗灿坡糜握窢I(yíng)業(yè)廳需1位成年人陪同1位老人出行；徐州中凱國(guó)際旅行社在宣傳材料中未明確年齡限制，但報(bào)名時(shí)要求80歲老人簽免責(zé)書(shū)和體檢報(bào)告；大成國(guó)際旅行社（南通）在報(bào)名時(shí)要求75歲老人簽免責(zé)書(shū)和體檢報(bào)告；淮安鳳凰國(guó)際旅行社（承德南路）要求60多歲游客若有直系親屬陪同可無(wú)需簽署免責(zé)協(xié)議，無(wú)陪同則需額外簽署；蘇州文化國(guó)旅（蘇錦街道萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)）表示，無(wú)陪同需額外簽署補(bǔ)充免責(zé)條款。
江蘇省消保委表示，健康證明、家屬陪同與免責(zé)協(xié)議已成為老年旅游參團(tuán)的常見(jiàn)附加條件，這無(wú)疑提高了老年人獨(dú)立參團(tuán)的操作難度，從實(shí)質(zhì)上來(lái)看，此類(lèi)限制是將安全保障責(zé)任轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，與旅行社應(yīng)依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)存在潛在沖突。
健康證明標(biāo)準(zhǔn)混亂
年齡限制的附加條件中，健康證明的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)混亂問(wèn)題尤為突出，不同旅行社對(duì)體檢機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目要求、審核權(quán)限的規(guī)定差異顯著，進(jìn)一步加劇了老年人獨(dú)立參團(tuán)的操作難度。調(diào)查中，春秋旅游（揚(yáng)州旗艦店）要求70歲以上老人提供三甲醫(yī)院常規(guī)體檢報(bào)告，不接受社區(qū)體檢證明；若兩位及以上老人參團(tuán)，需單獨(dú)提供報(bào)告，且報(bào)告必須包含血壓、心電圖等基礎(chǔ)項(xiàng)目，最終由地接判斷是否符合報(bào)名條件。宿遷平安國(guó)際旅行社（新康花園店）要求老人前往中醫(yī)院辦理體檢證明含心電圖、血壓、肺部檢查。常州攜程旅游（九洲新世界）只需提供近期體檢報(bào)告即可。
部分旅行社通過(guò)免責(zé)條款規(guī)避自身責(zé)任。調(diào)查中，泰州青年國(guó)際青年旅行社（青年路店）在免責(zé)協(xié)議中僅籠統(tǒng)標(biāo)注“自愿放棄不適宜高齡人群參加的相應(yīng)景點(diǎn)或相應(yīng)活動(dòng)”，但未明確界定旅行社應(yīng)盡的行程強(qiáng)度評(píng)估、突發(fā)疾病應(yīng)急處置等義務(wù)。
泰州青年國(guó)際青年旅行社（青年路店）要求70歲及以上游客簽署的免責(zé)協(xié)議內(nèi)容。江蘇省消保委供圖
老年人在旅游保險(xiǎn)服務(wù)中，同樣面臨不公平對(duì)待。線上調(diào)查顯示，42.81%未購(gòu)買(mǎi)老年旅游保險(xiǎn)，26.62%需額外支付高齡保費(fèi)，4.58%因年齡被拒保。
更不合理的是，保險(xiǎn)“同費(fèi)不同保”，使高齡群體保障縮水。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)達(dá)原野旅游（南京熱河南路店）、大成國(guó)際旅行社（南通）等機(jī)構(gòu)，向70歲以上老人收取與普通游客相同的保費(fèi)，但保額僅為后者一半。這意味著，老年游客在同等付費(fèi)情況下，難以獲得同等安全保障，增加了出行風(fēng)險(xiǎn)。
存在保險(xiǎn)保額減半情況的旅行社。江蘇省消保委供表
旅游服務(wù)的適老化短板，也給不擅長(zhǎng)智能操作的老年群體帶來(lái)出游障礙。問(wèn)卷調(diào)查顯示，老年游客在數(shù)字化服務(wù)使用中面臨多重困難，46.25%表示人臉識(shí)別失敗率高，42.62%反映智能設(shè)備操作困難，32.92%認(rèn)為線上購(gòu)票操作復(fù)雜，19.78%表示電子合同看不懂，13.76%認(rèn)為支付流程煩瑣。
實(shí)際體驗(yàn)中，部分平臺(tái)的適老化改造存在明顯不足，缺少長(zhǎng)輩模式、字體縮放功能不完善、語(yǔ)音輔助響應(yīng)延遲等問(wèn)題頻現(xiàn)。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)于老年游客的優(yōu)惠政策覆蓋不全，大多提供60歲至70歲內(nèi)的半價(jià)票，而對(duì)于70歲以上的免費(fèi)票，卻無(wú)法線上購(gòu)票。
合同暗藏不公平條款
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)老年人旅游產(chǎn)品在價(jià)格合理性上存在隱患，部分產(chǎn)品通過(guò)低價(jià)引流、隱性收費(fèi)的模式，讓老年游客的實(shí)際支出遠(yuǎn)超預(yù)期，進(jìn)一步損害其消費(fèi)權(quán)益。問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，3.56%的老年游客在參與旅游時(shí)遭遇隱性收費(fèi)。線下體驗(yàn)中，部分老年人旅游產(chǎn)品初始報(bào)價(jià)較低，但在實(shí)際旅途過(guò)程中以其他名義額外收取費(fèi)用。
值得注意的是，旅游合同暗藏諸多不公平條款，不僅有年齡限制、過(guò)度免責(zé)等，還存在經(jīng)營(yíng)主體告知義務(wù)履行缺位、合同解除與費(fèi)用退還機(jī)制存在風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)權(quán)益與投訴保障不足等問(wèn)題，從源頭埋下消費(fèi)糾紛隱患。
此次調(diào)查收集的旅游合同、出團(tuán)通知書(shū)、免責(zé)協(xié)議等19份旅游文書(shū)中，有10份未注明服務(wù)主體名稱(chēng)，其中1份合同，2份免責(zé)協(xié)議，7份出團(tuán)通知書(shū)。出團(tuán)通知書(shū)作為正式通知文件，缺失主體信息，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的規(guī)定。并且，部分旅行社未采取多種合理方式告知旅游安全注意事項(xiàng)、行程細(xì)節(jié)等關(guān)鍵信息，僅通過(guò)格式條款規(guī)避自身告知義務(wù)，可能導(dǎo)致老年游客對(duì)行程風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)內(nèi)容缺乏充分了解。
旅行社出團(tuán)通知書(shū)的告知內(nèi)容。江蘇省消保委供圖
在合同解除及費(fèi)用處理上，部分旅行社存在設(shè)置不公平條款，加重老年游客經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的行為。江蘇俏樂(lè)一族文化旅游發(fā)展有限公司、蘇州文化國(guó)旅（蘇錦街道萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)）等旅行社在合同中載明，游客自身原因提出解除合同，或取消行程項(xiàng)目，相關(guān)費(fèi)用一概不予退回。這些條款，涉嫌違反《旅游法》“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”的規(guī)定。
老年游客在服務(wù)享受、費(fèi)用優(yōu)惠及維權(quán)渠道上存在多重障礙。部分旅行社剝奪老年游客門(mén)票優(yōu)惠的權(quán)益，對(duì)本應(yīng)享受的門(mén)票優(yōu)惠政策，個(gè)別文書(shū)直接以“打包購(gòu)票”“團(tuán)體票不享優(yōu)惠”等理由，拒絕向高齡游客退還優(yōu)惠差額。個(gè)別旅行社壓縮維權(quán)時(shí)效。江蘇俏樂(lè)一族文化旅游發(fā)展有限公司、蘇州文化國(guó)旅（蘇錦街道萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)）、步同旅行等旅行社要求，投訴須當(dāng)場(chǎng)提出，返程后不受理。時(shí)間要求明顯短于《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的“旅游合同結(jié)束后90天內(nèi)”，限制了老年游客在合理期間內(nèi)維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。
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