中國消費者報報道（記者薛晶晶）近日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布涉老私域消費調(diào)查報告，通過線上專訪113位老人、線下體察5個私域直播間、分析98024條輿情信息，發(fā)現(xiàn)涉老私域直播存在虛假宣傳、營銷套路多、售后維權(quán)難等問題，涉及食品、保健品、美妝、珠寶等消費品類。
私域直播是相對于針對不確定對象的公域直播而言的一種互動營銷直播活動，主要指企業(yè)或個人基于自有流量池（如微信群、小程序等），針對已建立聯(lián)系的特定用戶群體，通過直播的方式與用戶進行互動和溝通的一種營銷模式。相對于公域直播間，老年人更容易在私域直播間權(quán)益受損。
虛假宣傳頻發(fā)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，夸大宣傳、違規(guī)話術(shù)使用、人設與案例虛構(gòu)是私域直播中最為普遍的共性問題。113位老人中有44位在私域直播間消費過，其中61.36%反饋商品與描述不符，36.36%表示遭遇話術(shù)誘導，或被主播用虛假劇情、苦情故事博取同情后引導下單。
“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間銷售的熊膽粉產(chǎn)品包裝。江蘇省消保委供圖
體察發(fā)現(xiàn)，在“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間，主播在推廣一款熊膽粉產(chǎn)品時，聲稱“可治療和預防肝膽類疾病”“從整體上調(diào)節(jié)身體機能”，并在微信群中進一步強調(diào)產(chǎn)品適用于肝膽疾病患者，如急慢性肝炎、肝硬化、肝腫脹等，以及有痛癥、眼部疾病及皮膚疾病的患者。事實上，該產(chǎn)品包裝上無國藥準字文號，標注的產(chǎn)品類別為初級農(nóng)產(chǎn)品。
“華譽優(yōu)品”直播間銷售的眼部霧化液包裝標注。江蘇省消保委供圖
“多省云店”直播間的主播宣傳其保健產(chǎn)品為“讓心臟健康以及活得時間更長的鑰匙”“50歲以上的老人必須吃”“只要心臟還在跳，輔酶Q10少不掉”。經(jīng)核實，該產(chǎn)品為保健食品，核準的保健功能為“增強免疫力和抗氧化”。江蘇省人民醫(yī)院老年心血管科主任醫(yī)師、副教授吳軍表示，輔酶Q10并非人人必需，健康人群無需服用。輔酶Q10會與少數(shù)藥物發(fā)生作用，消費者確有需要應在醫(yī)生指導下，遵照醫(yī)囑對癥用藥。
“華譽優(yōu)品”直播間對所售眼部霧化護理液進行夸大宣傳，聲稱“白內(nèi)障患者、術(shù)后人群、青光眼患者、飛蚊癥患者，以及角膜、虹膜、視網(wǎng)膜出現(xiàn)問題的人群都一定要用，對眼睛傷害有恢復作用”。經(jīng)核實，該產(chǎn)品包裝上的適用范圍明確標注為適用于青少年眼部不適，用于因?qū)W習、上網(wǎng)或使用電子產(chǎn)品長時間熬夜等用眼過度人群。主播介紹時擴大產(chǎn)品適用情形，容易讓消費者作出錯誤購物選擇。
“優(yōu)選灣”主播在直播中宣稱所售紅寶石鉆戒是慕尼黑國際珠寶展展臺唯一展品，歐洲專柜售價3000歐元起（約合人民幣2.5萬元），最終卻以52.1元的優(yōu)惠價銷售。實際上，該產(chǎn)品為合成紅寶石，市場價值遠低于宣稱價，主播刻意制造巨大價格落差，誘導消費者作出非理性購買選擇。
江蘇省消保委指出，這些夸大宣傳、虛假宣傳、將普通產(chǎn)品包裝成“神藥”的行為，不僅誤導消費者花費冤枉錢購買無效產(chǎn)品，還可能延誤正規(guī)治療不利身體健康，更涉嫌違反《反不正當競爭法》等法律法規(guī)。
“優(yōu)選灣”直播間的直播畫面和產(chǎn)品介紹。江蘇省消保委供圖
多重套路設坑
除了虛假宣傳誤導消費，涉老私域直播還通過多重營銷手段鎖定老年群體，利誘式裂變營銷、情感話術(shù)捆綁、制造健康焦慮等套路，讓老年人防不勝防。
私域直播間常用線下免費領(lǐng)雞蛋、免費體檢、養(yǎng)生講座等方式鎖定老人，再引導其加入線上直播間，并通過簽到得獎勵、積分換禮品、限時折扣促銷等活動，來維持粘性。
調(diào)查中，“鳳行天下”直播間以拉人給紅包的模式鼓勵老年人推廣，每邀請1人進群得0.3元，觀看直播、消費還能獲得額外獎勵。這種裂變營銷模式讓更多老年消費者陷入違規(guī)營銷的陷阱，加劇了私域直播亂象的擴散速度，擴大了影響范圍。
同時，主播常用情感籠絡老年人，用老爹、老媽等稱呼拉近距離，每日問候飲食起居強化情感聯(lián)結(jié)，刻意制造健康焦慮，向老年人施壓。“多省云店”直播間的主播在推廣輔酶Q10產(chǎn)品時，通過列舉多位名人因心臟病早逝的案例，刻意制造健康焦慮，讓老人失去理性判斷。
此外，部分直播間利用老年人信任專業(yè)權(quán)威和成功案例的心理，通過偽造專業(yè)身份、虛構(gòu)成功案例騙取信任，降低老年消費者的警惕性。
售后維權(quán)困難
營銷套路讓老人被動下單，而售后環(huán)節(jié)的障礙更讓他們維權(quán)無門。報告指出，在售后環(huán)節(jié)上，涉老私域直播通過封閉傳播、責任分離等方式設置維權(quán)障礙，導致老年消費者在遭遇問題時，既無法回溯直播過程中的關(guān)鍵信息，也難以留存商家的各類承諾、商品實際展示效果等核心內(nèi)容，無法形成有效的維權(quán)憑證，難以維護自身權(quán)益。
專訪數(shù)據(jù)顯示，有過私域直播購物經(jīng)歷的老年人中，47.73%反饋商品質(zhì)量差、存在質(zhì)量問題；29.55%表示售后服務差、退換貨流程復雜、拖延。另有少部分受訪者表示曾遇到商家失聯(lián)、直播鏈接失效的現(xiàn)象，發(fā)生糾紛難維權(quán)。更有部分商家刻意設置退換貨障礙，以定制款、影響二次售賣等理由拒絕退貨，或引導用戶通過私人轉(zhuǎn)賬或線下交易方式，逃避平臺監(jiān)管。
“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間在直播時未設購買渠道，而是在群里引導老人加群主微信，私下轉(zhuǎn)賬完成交易。這種交易模式缺少平臺官方記錄及規(guī)范的購買鏈接憑證，一旦出現(xiàn)問題，消費者將面臨賣方身份難核實、責任主體難追溯等問題，維權(quán)途徑嚴重受限。
為保障消費者合法權(quán)益，減少和避免私域直播相關(guān)的糾紛發(fā)生，江蘇省消保委特別提醒老年消費者，購物記住“4不要”：不要為領(lǐng)贈品拉人進群，警惕拉好友得紅包、分享鏈接得獎勵的裂變活動，避免成為違規(guī)宣傳的推手；不要輕信宣傳介紹，購買食品或保健品時，認準國藥準字、藍帽子等標識標注，患病及時就醫(yī)，牢記食品不能治病，保健品不是藥品；不要沖動下單，遇限時秒殺、免費送、拼團優(yōu)惠、最后幾件等營銷介紹，多和子女商量，切勿被怕錯過、圖便宜的心理左右；不要私下交易，務必通過平臺官方渠道付款，保存好訂單、支付憑證，避免因無記錄導致維權(quán)無門。消費者若遇糾紛及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，協(xié)商無果，可向相關(guān)部門投訴，依法維護自身合法權(quán)益。
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