中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（林建偉 記者張文章）11月中旬，記者從福建省廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)獲悉，今年9月至10月，廈門(mén)某票務(wù)公司電影票銷(xiāo)售額同比去年同期增長(zhǎng)近40%，投訴量比去年同期下降5.5%。這一顯著變化緣于前不久廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局、廈門(mén)市消保委對(duì)該企業(yè)開(kāi)展的聯(lián)合約談。多方圍繞退改規(guī)則、客服體系、投訴流程等方面深入剖析，從而推動(dòng)企業(yè)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴”向“主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)電影市場(chǎng)持續(xù)回暖多部?jī)?yōu)質(zhì)影片集中上映，觀影需求旺盛在此背景下，廈門(mén)某票務(wù)公司業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的消費(fèi)投訴也顯著增加。問(wèn)題主要集中在退票改簽難、設(shè)置“不退不改”規(guī)則、客服溝通不暢、拒絕退款等方面，嚴(yán)重影響消費(fèi)者體驗(yàn)。
為切實(shí)解決消費(fèi)痛點(diǎn)，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，廈門(mén)市消保委聯(lián)合廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)合同監(jiān)管處對(duì)該企業(yè)開(kāi)展聯(lián)合約談。此次約談以公平、高效、便民為原則，指導(dǎo)企業(yè)從規(guī)則與服務(wù)兩端發(fā)力，系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)兩大舉措推動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)：
一是規(guī)則優(yōu)化，讓退改票更靈活。針對(duì)最受關(guān)注的退改簽問(wèn)題，以兼顧商業(yè)合理與消費(fèi)權(quán)益為原則，指導(dǎo)企業(yè)對(duì)退改簽規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)性?xún)?yōu)化。延長(zhǎng)免費(fèi)退票時(shí)間，從“開(kāi)場(chǎng)前72小時(shí)”可免費(fèi)退票調(diào)整為“開(kāi)場(chǎng)前36小時(shí)”免費(fèi)退票，更好覆蓋消費(fèi)者臨時(shí)變更需求；大幅下調(diào)退票手續(xù)費(fèi)，最高降幅達(dá)56%，降低消費(fèi)者合理退改成本；探索試點(diǎn)特惠票退改機(jī)制，在部分連鎖影院推行特價(jià)票退改服務(wù)，打破“特價(jià)不退”慣例。
二是服務(wù)升級(jí)，響應(yīng)更高效。圍繞高效響應(yīng)、精準(zhǔn)解決目標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)從客服技術(shù)、人員能力、人員配置、機(jī)制建設(shè)四方面提質(zhì)增效。提升智能客服識(shí)別準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單咨詢(xún)即時(shí)化解，有效分流人工客服壓力；加強(qiáng)人工客服培訓(xùn)，提高客服人員溝通與糾紛化解能力；動(dòng)態(tài)配置客服資源，在高峰時(shí)段增加人工客服席位，縮短用戶(hù)等待時(shí)間；優(yōu)化補(bǔ)償機(jī)制，建立分級(jí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范投訴辦理，提升解決效率。
從近期該票務(wù)公司的投訴數(shù)據(jù)分析，約談?wù)某尚э@著。9月至10月除投訴量比去年同期下降5.5%外，投訴率也從0.24‰降至0.18‰，成功打破“銷(xiāo)量漲、投訴必漲”的困局。更值得關(guān)注的是，大部分咨詢(xún)與糾紛已在客服前端得到有效化解。據(jù)悉，9月和10月，該公司接收消費(fèi)者咨詢(xún)超過(guò)30萬(wàn)人次，同比增加兩倍以上。通過(guò)智能客服的精準(zhǔn)引導(dǎo)與人工客服的及時(shí)介入，大部分問(wèn)題在咨詢(xún)階段即獲解決，實(shí)現(xiàn)矛盾化解在前端、問(wèn)題解決在源頭，既節(jié)約了消費(fèi)者維權(quán)成本，也降低了企業(yè)后續(xù)處理壓力，形成雙向減負(fù)、合作共贏的良好局面。
廈門(mén)市消保委表示，將以此次約談?wù)臑槭痉叮掷m(xù)發(fā)揮約談警示職能，將成功經(jīng)驗(yàn)推廣至更多相關(guān)行業(yè)與企業(yè)。未來(lái)還將聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，圍繞市民反映集中的消費(fèi)痛點(diǎn)，開(kāi)展系列專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共同營(yíng)造更加放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。
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