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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)成都訊（記者劉銘）11月25日，記者從四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，該局與成都市商務(wù)局、成都市城市運(yùn)行和政務(wù)服務(wù)管理辦公室聯(lián)合開(kāi)展的“在成都，放心買(mǎi)”電商平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)行動(dòng)已初見(jiàn)成效，截至今年9月，涉及市場(chǎng)監(jiān)管的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量較6月下降27.5%，電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛總量持續(xù)減少。

據(jù)成都市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)交易情況，建立“政府監(jiān)管+企業(yè)自律”協(xié)同機(jī)制。針對(duì)投訴率較高的網(wǎng)絡(luò)食品餐飲等重點(diǎn)領(lǐng)域，建立主體數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用圖文識(shí)別技術(shù)掃描54家平臺(tái)企業(yè)、20余萬(wàn)戶經(jīng)營(yíng)者亮證亮照和網(wǎng)頁(yè)合規(guī)等情況，移交違法違規(guī)線索267件。

在協(xié)議合規(guī)治理方面，該局已評(píng)審1239份平臺(tái)協(xié)議規(guī)則，識(shí)別不公平條款327份。專項(xiàng)行動(dòng)期間，共查處涉網(wǎng)絡(luò)交易及不公平格式條款案件98件。

為避免消費(fèi)者踩坑，該局在微信公眾號(hào)上線“消費(fèi)合同AI體檢”，免費(fèi)向全社會(huì)開(kāi)放。同時(shí)上線的“成都市平臺(tái)企業(yè)政企共治協(xié)作平臺(tái)”，初步實(shí)現(xiàn)政企協(xié)同聯(lián)動(dòng)、外賣(mài)平臺(tái)專項(xiàng)化管理、政策信息精準(zhǔn)推送等3項(xiàng)工作，平臺(tái)已接入8家外賣(mài)平臺(tái)企業(yè)，累計(jì)推送監(jiān)管信息6萬(wàn)余條。這些智能工具的運(yùn)用，將監(jiān)管服務(wù)前移，有效預(yù)防消費(fèi)糾紛發(fā)生。

區(qū)縣市場(chǎng)監(jiān)管局現(xiàn)場(chǎng)對(duì)電商直播平臺(tái)進(jìn)行檢查指導(dǎo)。成都市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

在解決消費(fèi)者訴求方面，創(chuàng)新建立“市域內(nèi)/市域外”雙維度標(biāo)簽分類機(jī)制，升級(jí)12345熱線系統(tǒng)。由成都市城運(yùn)辦指導(dǎo)電商平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)糾紛發(fā)生地進(jìn)行識(shí)別標(biāo)識(shí)并精準(zhǔn)分流。

聚焦團(tuán)購(gòu)券、技能培訓(xùn)、票務(wù)等8類主要糾紛，建立“首次不滿意—屬地核查—二次不滿意—市級(jí)介入”處置鏈條。據(jù)了解，95%的消費(fèi)投訴的經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和事發(fā)地都不在成都本地，通過(guò)分類分級(jí)處置，推動(dòng)訴求辦理精準(zhǔn)度與實(shí)效性雙提升。

成都市城運(yùn)辦探索與抖音等平臺(tái)建立“12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者快速直達(dá)客服。這一機(jī)制推動(dòng)成都市域內(nèi)訴求高效處置、域外訴求便捷分流。抖音、快手、京東等頭部平臺(tái)積極落實(shí)主體責(zé)任，以多元舉措助力“在成都，放心買(mǎi)”專項(xiàng)行動(dòng)。抖音本地生活采取公示警告、限制經(jīng)營(yíng)權(quán)限、扣減保證金、清退等整改措施，處理違規(guī)商家104例?？焓蛛娚淘O(shè)置監(jiān)管投訴機(jī)制保障綠色通道，為平臺(tái)優(yōu)質(zhì)用戶、特殊關(guān)愛(ài)群體等提供快速解決通道，處理違規(guī)商家25.9萬(wàn)人次，移交監(jiān)管部門(mén)違規(guī)線索1030件，挽回消費(fèi)者損失超500萬(wàn)元。

成都市市場(chǎng)監(jiān)管局還指導(dǎo)3家重點(diǎn)平臺(tái)建立投訴數(shù)據(jù)月報(bào)制度。截至今年9月，抖音本地生活、快手電商平臺(tái)通過(guò)全國(guó)12315系統(tǒng)ODR（在線糾紛解決）機(jī)制和12345熱線直通車(chē)，與消費(fèi)者先行和解糾紛3.2萬(wàn)件，賠付超155.28萬(wàn)元，有效縮短了糾紛解決周期，提高訴求源頭化解效能。